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1、其他论文之图书馆服务创新探讨 摘 要：从提高馆员素质方面阐述了服务创新的基础条件。提高馆员自身知识水平，从而提高图书馆的服务质量，进而培养图书馆员的创新意识，达到对图书馆服务推陈出新的目的。关键词：图书馆；读者服务；图书馆员服务是社会发展的驱动力。社会的人与人之间、群体与群体之间正是通过服务活动维系着彼此的存在与发展。“人人为我，我为人人”是社会法则。图书馆作为文化教育机构、社会文献信息中心的性质与任务决定着它以服务社会、服务读者为根本宗旨。它的基本职能就是直接或间接地满足读者需求，体现于图书馆各项工作的出发点和归宿点都立足于服务。搞好服务，必须有高素质的专业人员，这也不是什么新鲜事，印度图书
2、馆学家阮冈纳赞早就说过：“不管图书馆坐落在什么地方，开馆时间和设备怎样，也不管管理图书馆的方法怎样，一个图书馆成败的关键还是在于图书馆工作者”。所以图书馆不论采取什么样的服务新举措，关键还是在于培养和提高图书馆员的素质。1 图书馆员应具备的基本素质1.1 思想素质。图书馆员将社会中零散的文献信息搜集，通过有序整理后，传递给读者， 是文献信息生产者与利用者之间的“二传手”。每一位成员都应树立正确的世界观、人生观 、价值观；要热爱图书馆事业，以满腔热情和高度负责的精神对待读者，积极进取，甘愿为 图书馆事业无私奉献；要有强烈的事业心和责任感，努力做好读者的服务工作，使图书馆的 文献信息资源得到充分的
3、开发利用。1.2 图书情报专业知识。馆员应精通图书情报专业基础理论和基本工作方法与技能。实现 以印刷型文献资料为加工检索对象向数字化的信息资料为管理、综合加工、检索对象的转移 ，实现从传统顺序的、线性结构的文献信息组织管理模式向现代直接的、网状结构的信息组 织管理方式转移，实现以手工“分类标引”向计算机主题标引转移，进一步研究、学习和掌 握对网上信息进行分类检索的新标准和技能，实现网上分类-主题标引一体化。1.3 外语知识。馆员应熟练掌握1-2门外语，帮助读者克服语言障碍，提高外文资料的利 用率；代替读者翻译和编写外文文摘，做好文献资料的编译服务工作；了解世界学科发展新 动态，收集与科研相关的
4、国外情报。1.4 现代技术知识。随着科学技术的发展，现代计算机技术、缩微技术、复印技术、录像 、照相技术、视听设备和视听资料的使用及保护技术等，都将在图书馆应用。新技术的应用 要求馆员必须熟悉现代技术的基本原理，熟练掌握其操作方法，以适应快节奏时代的要求。1.5 教育学、心理学知识。图书馆作为继续教育的阵地，学生的第二课堂，要求图书馆员 的知识结构中还应包括教育学和心理学方面的知识。了解读者的心理活动和需要方向，为他 们准确提供新颖、专深的情报信息。1.6 基础科学知识。图书馆是一个多学科的信息源。馆员应该懂得新学科知识。信息学、 传播学、管理学、市场学、系统论、控制论等新学科、新理论，这些都
5、与图书馆信息资源的 开发、利用、管理密切相关。要建立信息资源网络信息市场化，就必须要求馆员对信息市场 特征有较好的把握，具备信息反映、搜集、提取、存贮、检索、推销能力，既能吸收和消化 信息又能分析、推销信息，从而更好地开发图书馆信息资源，开展信息服务，对图书馆信息 资源进行有效管理。1.7 创造性和开拓精神。图书馆信息化是一个崭新的领域，没有现成的模式。文献信息资 源的开发、利用和管理都带有探索性，这就要求馆员应当有创新和超前意识，勇于探索，积 极进取，具备创造性和开拓精神。2 图书馆员必备的能力现代图书馆以网络化、数字化、自动化为主要特征，它已不再是以馆藏为中心，而是以读者 （用户）为中心，
6、服务重心由“书本位”向“人本位”转移，图书馆活动将进入以需求为调节 手段的动态运行机制，其馆藏结构、服务内容等工作都将随着读者需求的变化而变化，最大 限度地为读者提供以网络为基础的全方位信息服务是其宗旨，因此图书馆员的实用能力和信 息需求应变能力成为至关重要的因素。2.1 敏锐的信息反应能力。馆员要有良好的信息意识，面对浩若烟海的文献要有洞察力， 能够及时准确地捕捉到有参考价值的信息，并通过现代高科技技术传递给读者。2.2 系统的信息导航能力。馆员在收集与整理信息资料的同时，要具备较高的文献检索能 力，开展文献检索业务，注重引导读者表达出检索意图和隐含的检索词，辅导教育读者正确 使 用检索语言
7、，掌握检索方法，传授检索技巧。培养读者自检能力。提高文献检索的查全率、 查准率，降低误检、漏检率。为读者查询网络资源提供各种咨询服务。2.3 较强的科研能力。跨入21世纪，怎样使数字化信息资源有序化，把网上的数据有效地 组织起来，如何对网上资源分类编目等，有关适应现代化信息和技术发展的信息管理标准、 技术、格式都有待进一步研究开发，因此，馆员应对某一领域及其相关领域的文献进行较深 层次的分析研究，对某一领域的发展进行总结和科学预测，从而引导图书馆的工作进入更高 境界，确保信息旺盛的生命力。2.4 整理加工文献信息的能力。馆员对文献的引进要有预见性、及时性、系统性和针对性 ；对所引进的文献进行整
8、理加工，为用户提供一个查全率高、漏检率低的文献存贮和检索系 统。2.5 综合反应能力。馆员的服务是智力密集型劳动，因而应具备较高的综合反应能力。即 观察力 、倾听力、记忆力、想象力、思考力、分析判断力与表达力等多种能力要素的有机结合。2.6 组织管理能力。馆员应具有对读者进行思想教育的能力，向读者讲述有关规章制度， 使他们在借阅中提高自觉性，避免盲目性；还应具备诸如调查统计等基本的组织管理技能， 以利确定科学的目标和计划，完善图书馆的管理工作。2.7 自我调控的能力。馆员应具备较强的自我调控能力，在即将步入信息时代之际，应按 照需要提高自己的应变能力。增强情报信息意识，有助于提高发现、收集、鉴
9、别信息的能力 和预测水平。同时还要有较强的自觉能力，不断提高文化素质的修养，以便更好地为读者实 行优质服务。2.8 独立获取信息的能力。信息社会中图书馆已成为国际互联网的重要组成部分。这就要 求馆员必须具有强烈的竞争意识，能够针对不同用户全方位、多角度灵活选择各种资源信息 ，帮助用户得到可以利用的信息。因为，除了要求馆员掌握传统的图书情报理论、方法，更 要加强信息研究、加工、数据库技术、检索语言等信息专业知识的学习。2.9 外语应用能力。Internet网为主的互联网络为全世界范围的信息资源共享提供了条件 。由于英文在网络技术使用的各种软件及其网络资源上占有相当大的比例，要想及时跟踪获 取先进
10、国家的最新信息、资料，突破语言障碍是当前图书馆员必备能力之一。2.10 语言文字表达能力。由于信息服务工作的特点，文字工作仍占主体部分，馆员应具备 过 硬的语言文字能力，只有这样才能准确、清晰、简明地撰写各种报告、综述、学术论文，才 能及时命名新成果、新见解得以交流和推广。2.11 信息技术应用能力。由于先进技术在图书馆广泛应用，信息处理手段呈高度自动化趋 势。因此馆员必须掌握各种新技术，主要是计算机、多媒体、通讯、数据库技术等。目前计 算机技术应用最广，如进行文献信息检索、联网、图书馆业务自动化管理等。新技术应用能 力包括一般性操作和专业软件设计两方面。馆员不但要学会操作，而且要具有软件开发
11、能力 ，这样才能适应图书馆信息化发展的需要。2.12 专业知识的综合能力。互联网络上的信息资源往往是由各种专业性、综合性很强的多 种数据库组成。为了更好地为用户提供优质服务，要求馆员利用各种专业知识进行综合分析 ，判断信息质量及其利用价值，这是能否准确无误地提供专业文献信息服务的关键，是馆员 业务素质高低的重要体现。与之相应的是各馆建立各类专题数据库也必须依靠一大批训练有 素的专业人员，这就需要馆员在具备广博知识的基础上，还应使自己成为某一学科方面的信息咨询专家。2.13 人际关系沟通能力。图书馆工作的价值是通过为用户提供各种服务而实现的，同时也 是一 种人际关系沟通的过程。通过馆员与用户的沟
12、通，了解不同用户的需求与期望，有助于问题 的分析和解答。因此，馆员应加强心理学、公关学等“软科学”方面的知识学习，锻炼提高 语言表达和说服能力，努力缩短馆员与用户之间“共识”的距离，逐步建立起一种相互信任 、相互理解的相融关系，用真诚服务去争取更多用户的支持，提高馆员在用户心目中的地位 和影响。3 图书馆员面临的新挑战21世纪，传统图书馆、自动化图书馆、数字图书馆共存互补，服务工作呈现出新的特点：服务工作全面发展。服务的范围、方式、时间、空间都将在现代的基础上进一步发展。服务工作向纵深发展。服务重心转移，旨在揭示文献内容或知识单元的信息服务将成为图书馆工作的重中之重；极其注重承诺服务，以确保服
13、务的质量和效率。服务的基础在于强调信息的存取而非拥有馆藏本身。服务工作的质量取决于开发利用全世界信息资源的电子文献能力。服务工作强调合作，注重从网络整体高度进行协调管理。图书馆员将成为具有专门知识的导航员和咨询专家，善于为读者编制导航系统，开展网络资源查询服务等。这样的社会环境，使我们图书馆员受到了前所未有的压力和巨大的挑战，但前景是光明的，只要我们图书馆人注意自身的提高，不断更新自己的知识结构，在工作中创新，在工作方法和思维方式上，勇于打破自己的思维定势，保持富有创造性的张力。那么图书馆服务的明天将会更加缤纷多彩。参考文献1 赖晓云 试论图书馆服务创新。图书馆论坛2004（4）2 吴建中 21世纪图书馆员的使命 图书馆杂志 1999（3）3 程亚男 图书馆服务新论 图书馆 2000（3）
