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1、培培训工作手册 目 录一、KTV“量贩式”和“夜总会式的区别 二、企业形象说明 3三、团队口号 四 、基本动作、礼仪 7五、专业文化技能课程-外场教材 12（营运现场之总工作流程图） 第一节 KTV营运现场总工作流程图 第二节 服务人员的职责与重要性 第三节 服务理念 第四节 营运现场服装仪容 第五节 应对说辞第六节 公司部门所提供之服务即售卖项目 第七节 准备带客送进包厢之物品 第八节 引导客人至包厢 第九节 消费解说及设备讲解 第十节 递送水杯 第十一节 点餐服务及点餐技巧 第十二节 开单服务 第十三节 送餐服务 第十四节 巡回服务 第十五节 服务铃服务 第十六节 仿客处理 第十七节 转包
2、处理 第十八节 红酒服务 第十九节 洋酒服务 第二十节 买单服务 第二十一节 清包服务 第二十二节 总清流程KTV“量贩式”和“夜总会式”有什么区别？量贩式KTV与夜总会式对比一览区别一对比项目量贩式KTV普通KTV营业时间基本上24小时营业一般只有晚上营业，营业时间不超次日2点基本情况装修舒适，音响效果一流良莠不齐，好差均有可能计算方式采用小时和分钟计费价格与消费时间长短无关价格方面包厢按时段计费，不同时段价格差异明显，非节假日和白天的价格非常之优惠按包厢大小计算，价格一般固定最低消费不设最低消费和人头费设有最低消费和人头费服务方式包厢不设专职服务员，采用自助服务包厢设有专职的服务人员洒水供
3、应附设便利超市，酒水小点几乎平价供应不设超市，酒水小点价格高昂营业规模规模化经营，一般拥有几十个甚至上百个大小包厢包厢数量多少不定服务对象消费人员涵盖商务消费人群和普通消费者多为商务消费人群附加服务不提供免费餐饮等附加服务其他方面突出安全、健康和自助式的时尚概念容易引起暖味联想区别二量贩式购买=大宗购买=省钱购买 量贩式KTV=大宗KTV=省钱KTV “量贩”源于1963年法国的一家超大型类似超级市场的大卖场，后来日本把这种购物经营业态叫做量贩，日语中“量贩”的意思是指“大量批发的超市”，由此引申的量贩式经营，指的就是透明、自助和平价的消费方式。1983年量贩出现在台湾。“量”是指商品的数量，
4、“贩”是低价销售，是一种以量定价的经营形式。目前量贩已在上海、武汉、成都、郑州等城市扎根,当地的不少大型百货公司都通过量贩运作获得成功，营销量实现了规模扩张。 KTV从某种意义上来讲分为两类：一为KTV点播系统（由不同类型的单一产品、软件组成）；二为KTV演唱场所，通常称为包房、厢房、卡拉OK厅等。设有小型超市、卡拉OK包房，能存储几十万首歌曲的自助点歌系统。所有顾客的饮食消费均在超市购买，房间按时计费，完全的DIY，自主权较大，更人性，更自由。一、企业文化xxx餐饮服务有限公司以“热情周到的服务、优质完善的设施，让您体验音乐的魅力”为本企业的建立宗旨，以倡导健康向上、高品位、个性化的娱乐风尚
5、为已任，秉持人性化管理的经营服务理念，力求以最优质的亲人式服务、最完美的专业影音效果，让莅临*的每一位顾客感到宾至如归、不需此行、“唱” 快淋漓。 人性化管理秉承热情、周到、体贴、细致、耐心的服务观念，为消费者提供安全舒适的休闲空间。高品质、全方位以及专业化的服务是我们不懈追求的目标。在E时代飞速发展的今天，*人将引领*文化娱乐市场的崭新潮流，以星级的设施、星级的服务，旨在开创文化娱乐业的旗舰。二、量贩理念量贩起源于法国一家大型综合超市，起源于1893年，在1963年后传到日本起名量贩，1983年传到了中国台湾第一家量贩式台湾钱柜，并第一次运用到了娱乐行业当中，起名量贩式KTV。 量贩的含义：
6、量：数量，商品数量。贩：贩卖，以很低的价格销售，是一种以量记价的经营方式。量贩式KTV之所以成功，不光经营方式独到，特殊的管理模式以及廉价的消费都是吸引广大消费者接受的必不可少的条件，由于这个新生物的产生，使传统的夜总会生意受到了很大的冲击，所以很多夜店老板看到了量贩式KTV的前景，纷纷改行，改做量贩KTV。 xxx是一家自主，自助式的KTV，由于台湾钱柜看到大陆具有很好的发展空间所以大陆的第一家上海钱柜于1995年成立，因为其价格定位比较便宜，接近于大众化，所以生意异常火爆，继而在全国各大城市相继成立量贩式KTV,而我们公司也就是在这环境下生成的! 北京第一家真正意义上的量贩式KTV成立名叫
7、麦乐迪，它是一家真正在价格上敢于突破底线的量贩式KTV，不光其价位低廉，并且在内部还增设了便利休闲的超市，大大吸引了广大消费者的眼球，所以生意火爆，并相继在两年内成立了分店。 如今大部分城市都陆续成立了多家量贩式KTV，可见量贩式竞争的激烈程度，如何使其在目前处于不败之地，以下三点是成功量贩式KTV所必须具备的。 A、过硬的硬件设备 B、优秀的软件服务 C、新颖.独特的附属设施三、经营理念 以客为尊：这是服务业一贯遵循的守则，我们不仅需要随时注意倾听与响应顾客的心声，需要多站在顾客的角度进行换位思考，执着于多付出一些以令顾客更加满意。# 认同鼓励：我们为其它同事的成功而庆祝，并相互鼓励为顾客满
8、意所做出的每一份努力。# 辅导支持：我们相互信赖，相互辅导，相互支持，无论何时何地都能体现出团队合作的精神。# 有责任心：言出必行，担负起责任，树立与企业共荣，与公司为家的思想。# 追求卓越：努力工作，重视自己的工作成绩，并热情的追求卓越，力争有所创造，有所作为。我们的承诺：C LEANLINESS 美观整洁的环境H OSPITALITY 真诚友善的接待M AINTENANCE 优良维护的设备P PODUCT QUALITY 高质稳定的产品 S PEED 快速迅捷的服务 我们的口号就是： 团队口号 一、服务口号 服从负责 操守品德 廉洁谦虚 互动合作二、学习口号积极进取 认真执行 努力不懈 成
9、效辉煌三、礼仪口号亲切态度 热情招呼 标准仪态 安静秩序四、规范口号 整齐 清洁 简单 朴素 迅速 确实 五、五心口号明朗坦诚 牺牲奉献 关怀感谢 谦虚忍让 随时反省六、精神口号 看我们的气势多幺雄壮 看我们的意志多么坚强让我们的决心有始有终用我们的信心开创未来七、迎送语1、 您好，欢迎光临,*2、 谢谢光临，请慢走,欢迎下次光临3、 麻烦这边请（左）4、 麻烦这边请（右）5、 请问您需要什么服务吗？6、 祝您欢唱愉快，谢谢!第一章 基本动作前言： 每一位进入公司的员工都必须通过基本动作的训练，从而培养其服从性，团结荣誉和时效观念，为以为的各项课程打下坚实的基础。第一节 立正 稍息 蹲下1、
10、立正 闻立正口令时，两脚跟并拢靠齐，两脚尖向外分开45度，两腿挺直，两膝夹紧，臀部夹紧，收小腹，挺胸，两手臂自然下垂，五指伸直并拢，中指紧贴与裤缝，头要正，颈要直，收下颚，两眼注视正前方。*重点：臀部夹紧，收腹，挺胸中指紧帖与裤缝，眼神严谨。2、稍息 闻稍息口令时，左脚向外分开与肩同宽，两脚挺直，收腹，挺胸，双手虎口交叉，左手在下，右手在上，置于背后腰带上方，头要正，收下颚，两眼注视正前方。*重点：左脚向外分开与肩同宽，双手虎口交叉置于背后腰带上方，挺胸。3、蹲下 闻蹲下口龙时，左脚向前跨一步，迅速蹲下，双手五指伸直并拢迅速滑向两膝上方，与膝切齐，两腿内关，重心置于右小腿上，挺胸，收小腹，头要正，颈要直，两眼凝神注视前方。*重点：上身保持正直，眼神目视前方。 第二节 看齐 点名 报数1、看齐 闻向右看齐时，以排头为准，迅速叉左手，摆头，看齐。闻向前看时，迅速恢复立正姿势。最后一位只需摆头，不需叉手。*重点：叉手时，手掌与腰际切齐，挺胸收腹，动作有顿点，迅速注意胸线，脚线标齐确认。2、点名 立正姿势：听到自己号码时，应迅速举右手，答“有” 稍息姿势：听到自己号码时，应迅速成立正姿势，并举右手答“有” 坐
