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1、第4章企业质量管理 质量与质量管理的发展全面质量管理ISO9000族标准与质量体系认证 1 第一节质量与质量管理的发展 一 质量的概念 质量 产品质量 产品质量过程质量服务质量 生活质量环境质量消费质量 民族素质 狭义的 广义的 发展的 提升的 ISO8402 1994 质量是反映实体满足明确和隐含需要的能力的特性总和 2 质量的特性 传统 符合性 产品合格 现在 适应性 适应顾客需求 3 2 质量管理的发展阶段 1 质量检验阶段 20世纪初到二战前 2 统计质量控制阶段SQC 四十年代到五十年代 3 全面质量管理阶段 六十年代至今 4 ISO9000质量管理体系认证阶段 4 质量检验阶段 2
2、0世纪初到二战前 质量管理的初级阶段 质量检验就是由专职的检验人员对产品进行检验 看其是否符合质量标准 特征 事后把关 缺陷 事后性 破坏性 5 统计质量控制阶段SQC 四十年代到五十年代 质量管理的中期阶段或过渡阶段 1924年美国贝尔实验室的休哈特 W A Shewhart 运用概率论与数理统计原理 首先提出了控制生产过程 预防不合格品产生的思想和方法 统计质量控制 StatisticalQualityControl 就是通过使用从生产过程中取得的统计数据所绘制的控制图 分析产生不合格产品的原因 采取措施使生产过程保持不出废品的稳定状态 特征 事中控制 6 统计质量控制 某厂采用自动包装机
3、分装产品 假定每包产品的重量服从正态分布 每包标准重量为1000克 某日随机抽查9包 测得样本平均重量为986克 样本标准差为24克 试问在0 05的显著性水平上 能否认为这批产品合格 7 全面质量管理阶段 六十年代至今 质量管理的最新阶段 美国通用电气公司的费根堡 A V Feigenbaum 和质量管理专家朱兰 J M Juran 提出了 全面质量管理TQC 概念 TotalQualityControl 五十年代日本引进了美国的统计质量管理 并结合日本国情 形成了日本式的全面质量管理 创造了日本经济起飞的奇迹 特征 事前预防 8 ISO9000质量管理体系认证阶段 国际标准化组织颁布的在全
4、世界范围内通用的关于质量管理和质量保证方面的一系列国际标准的统称特征 第三方质量认证 9 我国的质量管理 我国在1978年引进和试行全面质量管理 中华人民共和国产品质量法 1993年2月22日第七届全国人民代表大会常务委员会第十三次会议通过 2000年7月8日第九次全国人民代表大会常务委员会第十六次会议修正 10 第二节全面质量管理 一 全面质量管理的概念 全面质量管理是为了能够在最经济的水平上并考虑充分满足用户要求的条件下进行市场研究 设计 生产和服务 把企业各部门的研制质量 维持质量和提高质量的活动构成为一体的一种有效体系 美国的菲根堡姆 最早提出的TQC概念 一个组织以质量为中心 以全员
5、参与为基础 目的在于通过让顾客满意和本组织所有成员及社会受益而达到长期成功的管理途径 ISO8402 1994 企业全体职工及有关部门同心协力 综合运用现代管理技术 专业技术和科学方法 经济地开发 研制 生产和销售用户满意的产品的管理活动 中国质量管理协会的定义 11 所谓全面质量管理是指从用户需要出发 全员参加 综合运用组织管理 专业技术和数理统计方法 实现从调研设计到销售服务全过程的管理 形成一套保证和提高产品质量的管理工作体系 全面质量管理的定义 12 二 全面质量管理的特点 1 三全 的管理思想全面的全过程的全员参与的2 四个一切 的观点一切为用户服务一切以预防为主一切用数据说话一切按
6、PDCA循环办事 13 补充资料 PDCA循环 PDCA循环是由美国质量管理统计学专家戴明 W E Deming 在20世纪60年代初创立 故也称为戴明环活动 它反映了质量改进和完成各项工作必须经过的4个阶段 这4个阶段不断循环下去 周而复始 使质量不断改进 P表示计划 Plan D表示执行 Do C表示检查 Check A表示处理 Action 14 三 全面质量管理的主要内容1 市场调研质量管理了解需求 产品质量特性2 设计和规范质量管理设计计划 检验测试方法 设计评审 样品试制 准备投产3 采购质量管理采购前期 货比三家采购形成 严格把关4 生产过程质量管理企业最经常 最大量 最活跃的质
7、量工作5 产品形成后的质量管理 15 四 质量成本管理质量成本是指企业为了稳定 提高产品质量进行质量活动所支付的费用和由于质量故障造成损失的总和 损失费用 质量保证费用 质量成本 16 质量成本的构成 质量成本 运行质量成本 外部质量保证成本 鉴定成本 预防成本 外部故障成本 内部故障成本 17 某公司主要从事家用电器制造 某会计期发生的与质量相关的成本如下 企业的质量工程成本5600元 产品设计工程部门累计设计费12000元 将某种新产品交有关部门进行试验和测试 发生支出20000元 由于瑕疵需返工的成本共计5000元 对某些返工修复品进行再检验和再测试 花费成本2200元 在签订购销合同后
8、 发生供货逾期情况 使得企业赔偿对方5000元 将50名员工进行培训学习 培训费30000元 以上成本是否都属于质量成本 若是 具体属于哪一类成本 18 五 质量管理常用的统计方法1 老7种工具 1 调查表法利用事先设计的调查表来进行数据收集和整理 进行粗略原因分析的一种方法 通常用于其他统计分析工具的前期统计 2 分层法就是把数据按照不同的目的 不同的性质和条件进行分类 归并 分类法是整理数据 寻找原因的一种基本方法 分类出来的数据 一般可使其反映的事实明显暴露出来 同时又是为进人其它分析阶段作准备 通常与其他统计方法结合运用 19 3 排列图法排列图法是找出影响产品质量的主要因素的一种有效
9、方法 在质量管理工作中 常作为寻找关键问题的常用工具 从图中可以看到 起关键作用的少数和无关紧要的多数的关系 它是以不同的分类标志观察和暴露质量矛盾的 排列图是由两根纵轴 一根横轴 若干矩形和一条折线形成 20 4 因果分析图法是用一种树枝状的图表进行原因分析的方法 其具体做法是召集有关人员 共同探讨产生质量问题的原因 从大到小 从粗到细 直至能具体采取措施为止 21 5 直方图法把数据分组 画出以组距为底边 以频数为高度的许多个直方形连接起来的组合图 就是直方图 直方图能清楚刻画出整批产品质量特性的分布情况 主要用来分析 判断和预测生产工序的精度 工序质量及其变化 理想的直方图如图所示 呈正
10、态分布 当分组组数足够大时 如果由检测数据作出来的直方图不是呈正态分布 而是呈锯齿形 平顶形等畸形分布的情况下 就需分析原因 采取措施对工序进行调整 22 6 控制图法是以现场数据为处理对象 利用带有控制界限的一种图表来反映生产过程的运动状况 据此对生产过程进行分析和控制的一种工具 控制图的特点是能迅速反映出生产过程是否处于受控状态 主要用于工序控制 如果数据点不超出控制界限 且在中心线两边不规则地随机排列 则工序就处于稳定状态 否则 就应作出调整 7 相关图法把两组没有确定关系但相关的变量数据 用 点 填在坐标上 从得到的图形来确定该两组数据的相关程度的方法 23 2 新7种工具 1 关联图
11、法 2 KJ法 亲和法 3 系统图法 4 矩阵图法 5 矩阵数据分析法 6 过程决策程序图法 7 网络图法 24 第三节ISO9000族标准与质量体系认证 一 ISO9000族标准的产生源于国际贸易1987年ISO9000族国际质量管理标准问世 即ISO9000 1987系列标准 1994年ISO9000族标准改版 ISO9000 1994标准 2000年再次完善 ISO9000 2000特点 从用户的需求出发 25 二 ISO9000的组成1994版的ISO9000族由四类标准组成 它们是质量术语 质量管理 质量保证和支持技术 26 ISO9000 1994系列标准构成 ISO9000质量管
12、理和质量保证标准 选择和使用指南 ISO9001质量体系 设计 开发 生产 安装和服务的质量保证模式 ISO9002质量体系 生产 安装和服务的质量保证模式 ISO9003质量体系 最终检验和试验的质量保证模式 ISO9004质量管理和质量体系要素 指南 27 ISO9000 2000族标准 ISO9001 2000是原来的01 02 03 04的整合 是基本的 企业必须要做的 ISO9004 2000是按照各项奖的要求 引入一套新的要求 美国国家质量奖MBNQA 欧洲质量奖EQA 日本戴明质量奖DAP等 是建议企业做的 ISO9000 2000 基本原理和术语ISO19011 2000 质量
13、和环境管理审核指南 28 三 ISO9000族标准的质量管理原则原则1 以顾客为中心原则2 领导作用原则3 全员参与原则4 过程方法原则5 管理的系统方法原则6 持续改进原则7 基于事实的决策方法原则8 互利的供方关系 29 四 质量体系与质量体系认证认证 由可以充分信任的第三方证实某一经鉴定的产品或服务符合特定标准或规范文件的活动 产品质量的认证质量体系认证 对顾客来说 ISO9000认证书意味着他们所得到的产品质量必定是满意的 这是对质量体系认证的误解 30 五 ISO14000简介ISO14000是一个系列的环境管理标准 ISO14000与ISO9000的关系共同点 共同的实施对象 管理体系相似不同点 承诺对象不同 承诺的内容不同 体系的构成模式不同 审核认证的依据不同 对审核人员资格的要求不同 31
