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1、目 录一、目标消费群分析 （2）二、顾客购买成交的可能性分类 （2）三、顾客邀约流程及话术要求 （2）（一）顾客邀约的方式 （2）（二）顾客邀约流程 （2）1、第一类方式：邀请函邀约 （3）2、第二类方式：互动性活动收集档案及电话邀约 （13）3、第三类方式：外联 与相关单位或部门合作邀约 （17）4、第四类方式：利用售后服务平台实现顾客口碑带动式邀约 （19）5、第五类方式：其他的邀约或销售方式 （19）会前邀约工作暨话术规范手册一、目标消费群分析我们的目标消费群体主要以中老年人群为主。并应具备如下要素：1、有一定的文化素质。2、有一定的经济条件或较高的社会地位。3、有适合我们产品的适应症状
2、。4、有较强保健意识。以上要素之间是或然关系，即只要符合上述要素之一，就应视为我们的潜在目标消费群。符合的要素越多，则成为我们消费者的可能性越大。二、顾客购买成交的可能性分类：根据可能的购买成功率，将顾客分为三类群体：I类：在邀约过程中已有购买意向。II类：在邀约过程中虽没有明确购买意向，但具备相应的购买条件。III类：在邀约过程中虽不具备完整购买条件，但有购买的可能。三、顾客邀约流程及话术要求（一）顾客邀约的方式：1、发邀请函邀约；2、互动性活动收集档案及电话邀约；3、外联：与单位或部门合作邀约；4、顾客口碑推荐邀约；5、其他邀约方式（二）顾客邀约流程第一类方式：邀请函邀约1、邀请函邀约的定
3、义由业务人员对社区采取人员发单、电话联络、上门回访邀约的一种方式。2、邀约流程（1）发单、收档；（2）提前一二天张贴海报；（3）电话或登门回访邀约。3、总体要求（1）举止：彬彬有礼，落落大方，衣冠整洁，谈吐文雅简练，态度谦虚；（2）谈吐：吐字清晰，谈话内容富有逻辑；声音适中，抑扬顿挫；眼神有力，表情丰富；（3）外表：专业性衣着，头发，胡子、指甲，鞋子，皮包，文件；（4）礼仪：讲话方式，姿态，口气，聆听，微笑， 打招呼，尊称的应用，风度大方，点头满意；（5）充分展示公司宣传材料：本人证件、公司证件、委托文书、专家简历、入场券、邀请函、公司企业形象宣传手册、公司主要荣誉选集画册、公司与名人画册；（
4、6）掌握对方心理，宣传公司形象，适度讲解，时间不宜过久，交谈要有重点，突出对方关心的利益点，自己不明白的不要盲目回答；（7）讲明活动意义、会议程序；（8）主动留下自己的电话，以便取得对方电话；（9）不要在顾客家庭团聚时登门；不要在日落后登门。4、邀请函邀约话术操作流程开场准备邀约成功明确的需求探询需求反对意见需求不明确处理反对意见（1）拜访前的准备确认本次会议主题及拜访目的； 熟悉企业知识； 熟悉本企业的产品及竞争对手的产品知识； 掌握解决顾客问题的技能：相关企业及产品知识，顾客心理推销技巧，沟通技巧，计划、组织及解决问题的能力；拟定拜访计划； 工具准备邀请函；介绍信或授权委托书；批文；名片，
5、笔，本，样品及赠品；心理准备：信念：“不屈不挠、敬业者最终一定为人所尊重”；目的：降低紧张的情绪；和顾客达成有效沟通；心理准备：见面时可能的互相猜忌业务代表顾客1、 这人会不会喜欢我？ 1、是何种人？浪费时间？2、 不知道是何种人？ 2、对我有益或无益？3、 会不会难应付？ 3、这是今天第五位-4、 未知有成见否？ 4、我赶快打发他走5、 要从何角度开始？ 5、我并无需求- （2）开场开场的目的：获得注意并鼓励顾客的参与让顾客明确访问目的，获得了解为提供顾客的利益（FAB）铺路为商谈进行，建立融洽气氛良好开场白的作用能够抓住注意力；把结论提示在前 ；以顾客利益为焦点导入商谈；掌握问题的重点；可
6、以处理一些反对意见接近客户的方法：介绍接近法 ； 利益接近法；搭关系接近法；样品馈赠接近法；资料接近法；锲而不舍接近法；开场技巧称赞 让对方觉得舒服探询 澄清对方的需求好奇心 引发对方好奇心好强 满足客户向别人炫耀的自尊惊异的叙述引发注意力的消息（3）了解顾客需求我们的目的把无意识的需求意识化；把潜在的需求显在化；分析与解释；从顾客的角度看需求；帮助顾客解决问题从顾客的角度看解除目前的不满足；让顾客工作更顺利；让顾客过更好的生活；让顾客得到满足；你是在帮助顾客不是在推销；你是顾客的顾问顾客需求的形式和表现显在的需求： *“我要才可以” *“我必须要不然” *“我很不舒服非要” *“我没什么办法
7、” *“我得想办法”潜在的需求： *“我觉得有些不对劲” *“也许不但是” *“可不可以” *“能不能” *“虽然我还是” *“可能我还是”无意识的需求： *“我很好” *“虽然我还是” *“我一点儿也不” *“我一向很顺利”了解顾客需求需要学会聆听感应式聆听:以言辞或非言辞的方法向对方确认其所说的内容确已收到聆听前引出对方需求话题的方法: “噢、您说的是不是对吗?”（4）异议处理顾客的异议：如“考虑一下，以后再谈”等顾客利益的切入点：为患者治好病；少花钱；找出治病的最佳方案；解除患者痛苦；异议的处理方法转化处理法：把客户拒绝的异议转化为说服客户接受的理由。补偿处理法：某些事实上存在，先予以承
8、认肯定，再提出其优点去补偿。询问处理法：异议根源不能确定，引导客户谈出真正异议，要适可而止要礼貌。糊涂处理法：与邀约无关的异议装聋作哑，树立“目标顾客的异议总是对的”观念，冒犯客户就等于失败。直接否认法：即对某些会影响到企业荣誉的错误异议直接加以否认。间接否认法：事先承认异议，再间接否认异议，态度委婉，转折自然。异议处理流程澄清反对意见的缘由找出反对意见背后的理由发现真正的反对意见 迅速反应但应避免太早跳入结论 （5）识别客户成交信号态度逐渐好转；认真阅读邀请函等相关资料；由静变动；询问会议详情；动作由紧张变放松；有签字倾向（6）圆满结束邀约邀约结束后，应落落大方，不急不燥地离开；切不可举止仓
9、促，匆匆离开，否则会让客户疑心，有上当受骗之感。（7）总结提高分析邀约结果与目标的差距： 目标达到否：全部/部分/未达到；下次目标；怎样做法更好；从顾客那里得到了什么记录访谈中得到的重要消息，对比访前计划的目标是否达成未达成的重点？其原因如何？ 是否有达成希望，如何达成？记录重要事项，以作为下次访谈的内容依据检讨一下访谈时自己的态度、行为、顾客的感觉如何？并想一下改进方法，如何才能更有效地达到访谈的目的。越及时、越准确越好，总结今天工作成功与失败所在，准备下次拜访方案。5、邀请函邀约时发函话术示例A、流程克服异议推介有效提问赞美观察确定达成致谢告辞确定进门B、发送邀请函话术技巧： 1、确定进门
10、：(1)敲门：进门之前先按门铃或敲门，然后站立门口等候。敲门以三下为易，声音有节奏但不要过重。 (2)话术：“*叔叔在家吗？”“我是颐养堂的小”主动，热情，亲切的话语是顺利打开顾客家门的金钥匙。(3)态度：进门之前一定让自己显示讲话态度-诚实大方！同时避免慌乱，随便等不好态度。2、赞美观察人人都喜欢听好话被奉承，这就叫“标签效应”。善用赞美是最好的销售武器。但赞美时应把握好度，要通过一定的沟通后在和谐的氛围中适当运用赞美的语言，同时，也要注意因人而异，禁忌在开门见山的话术中使用过度的赞美语言，不然，会给人虚假的感觉。(1)话术：直接赞美：“您今天气色真好！”间接赞美：“阿姨，您家真干净”（您一
11、定是个勤劳的人）。深层赞美：“阿姨，您看起来特别慈祥，就像我的妈妈一样？” “阿姨，这是您们家的全家福吧，旁边是您儿子吧！真有出自息！相信阿姨一定是个教子有方的好母亲！” 注意事项：赞美是一个很好的开始，但不能夸张赞美、避免一些干瘪局面。如：“叔叔您长得特帅，就像周星弛一样！” (2)观察：赞美是靠观察得来的，观察包括：门前的清扫程度、进门处鞋子摆放情况、家具摆放及装修状况、家庭成员及气氛明朗程度、花、鸟、书画等。3、有效提问提问也要注意在不同的沟通氛围中采用不同的方式，不要过度夸奖对方，慢慢诱导，关键在“说服”。提问注意：-确实掌握谈话目的，熟悉自己谈话内容，交涉时才有信心；-预测与对方的面谈状况，准备谈话的主题及内容；|-努力给对方留下良好的第一印象。寻找话题的技巧：-仪表、服装：“这件衣服您是在那里买的？”-乡土、老家：“听您口音是湖南人吧！我去过湖南。”-气候、季节：“这几天太热了，去年
