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1、3 创新服务的四维空间 1 卖场沟通的三大形象 2 创新服务的四步阶梯 4 销售 承诺 与 知识 5 创造 感受 与 价值 卖场沟通的三大形象 店面形象 货品形象 销售额 客流量 进店率 成交率 续销率 回头率 服务形象 为什么要提倡创新服务 产品同质化年代价格竞争白热化 功能 品牌 商标 造型 包装 售前服务 特殊服务 售中服务 售后服务 创新服务的四步阶梯 B 与顾客形成 亲家 基本服务 C 圈养 你的客户 D 差异化服务 A 质量 服务 价格 满意服务 优质服务 创新服务 思考力决定判断力判断力决定执行力 创新服务的四维空间 洞察消费者 读者 随便 咖啡 70年前的服务营销之道 点的突破
2、 线的连接 面的拓展 建立立体思考模式 海尔的核心竞争力是什么 销售 承诺 与 知识 这个世界上最远的距离是什么 服务是由心而动给与取的关系 1 服务要在未成交之前 2 永远将尊重送给顾客 3 把过错揽在自己身上 我们带给忠诚顾客承诺是什么 金色拱门的QSCV承诺 一 质量 汉堡包10分钟 薯条7分钟 质量观 追求完美 创造奇迹 二 服务 100 满意 微笑 服务观 让世界充满微笑 营造家庭般的温馨 三 清洁 清洁乃文明的体现 经营宗旨 永远对社会有责任 四 价值 价格合理 物有所值 竞争观 永远超越对手 销售 承诺 与 知识 款式 材料 工艺 服务 是顾客唯一的追求吗 心理需要的核心价值或核
3、心利益 研究你的核心客户 先培训 后交易 创造 感受 与 价值 尊重 赞美 快乐 惊喜 认可 礼貌 轻松 自然 增值感觉 基本感觉 超值感受 提升顾客感受阶梯 基本感觉 满意的感觉 超值的感觉 难忘的感觉 创造 感受 与 价值 产品 人员 服务 形象 货币 时间 体力 精力 整体价值 整体成本 满意价值 创造顾客价值曲线 建筑美感大堂房间大小服务水平房间设备床的质量卫生房间安静程度价格 普通一星级 普通二星级 创新价值曲线 服务带来的差距 好的服务 客户会平均转告5个人有效的解决客户问题 95 会成为忠诚客户开发新客户比维持老客户多花5倍的成本不好的服务 80 客户将抱怨平均告诉10个人20 的抱怨客户会告诉20个人一次不好的服务需要多次好的服务来修正 迈向成功的三步曲 第一步 装模作样第二步 苦尽甘来第三步 登峰造极 领导理论 特质和行为理论 特质理论 存在天生的领导者 一个好的领导者应该具备某些品质有研究表明一些因素 例如智力 首创精神和自信等非常重要行为理论 这种理论强调行为而不是品质领导能力是可以学习的 领导技能可以训练习得 激励性质的反馈 谨慎选择谈话时机使用善意的核心语言强化你所说的内容集中于某一个现成的行为案例告诉他们为什么他们的表现值得赞扬如果可能说出还有谁注意到他们的成绩表达诚挚的欣赏之情避免时间持续太久确信其他人没有在听
