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1、汽车销售礼仪规范 1 是人类社会生活中 在语言 行为方面的一种约定俗成的 符合 礼 的精神 要求每个社会成员共同遵守的准则和规范 是通过谦让和恭敬 让对方感到舒适的习惯性的生活规范 中国是礼仪之邦 什么是礼仪 2 一个温馨的微笑 一句热情的问候 一个友善的举动 一副真诚的态度 能使你的生活 工作增添更多的乐趣 会使人与人之间更容易交往和沟通 讲求礼仪就是维护公共秩序 遵守社会公德的表现 我们都应通过自律 不断地提高个人自身修养 成为真正社会公德的维护者 换句话说 礼仪是个人内在文化素养及精神面貌的外在表现 从公司角度来讲 我们的一言一行都代表着东阳敬和的企业形象 对客户能否进行优质服务直接影响
2、到东阳敬和的企业声誉 既使公司有很好的店面 又有好的品牌 有再多的美女俊男 而对客户服务不周 态度不佳 就会直接导致公司的信誉下降 业绩不振 总之 讲求礼仪是公司对每位员工的基本要求 东阳敬和的每一位员工都必须遵守礼仪规范 3 7 38 55 定律 品牌的第一印象 4 一个周末的下午 对于你来说 今天是一个重要的日子 因为今晚你将和你交往已久的爱人的父母见面 外表 从头到脚 你会做什么 心理 反应是什么 举止 会有改变吗 那是因为你想要得到什么结果 那是因为你怕产生什么不良影响 那么对于客户 他们是否也一样重要 第一印象的重要性 5 外表有時比內在還重要 6 西方学者雅伯特 马伯蓝比 Albe
3、rtMebrabian 教授研究出的 7 38 55 定律 证明了这个看法 7 7 38 55 定律 旁人对你的观感只有7 取决于你的谈吐内容 8 可见外表是让内在与外界沟通的桥梁 却有高达55 决定于你看来够不夠份量和专业 9 在整体表现上旁人对你的观感只有7 取决于你真正谈话的内容 而有38 在于辅助表达这些话的方法也就是口气手势等等 却有高达55 的比重决定于 你看起来夠不夠份量 夠不夠有说服力 总而言之 也就是你的 外表 10 唯有恰如其分的外表方能正确无误地将内在的讯息传递出去 所以说外表正是让内在得以与外界沟通的桥梁 11 目录 一 接待中的仪态仪表二 常用礼节1 握手2 鞠躬3
4、文明用语4 电话礼仪5 名片使用6 拜访客户 三 客人接待的一般程序四 问候的礼仪 12 行姿 女销售顾问 背脊挺直 双脚平行前进 步履轻柔自然 避免做作 男销售顾问 抬头挺胸 步履稳健 自信 避免八字步 体态 仪态礼仪 介绍车辆的礼仪 13 拾东西的姿势 女销售顾问 一脚在前 一脚在后 两腿向下蹲 前脚全着地 小腿基本垂直于地面 后脚跟提起 脚掌着地 臀部向下 蹲姿 体态 仪态礼仪 介绍车辆的礼仪 14 坐姿 说明 1 入座时要轻 至少要坐满椅子的2 3 后背轻靠椅背 双膝自然并拢 男性可略分开 身体稍向前倾 则表示尊重和谦虚 2 男职员 可将双腿分开略向前伸 如长时间端坐 可双腿交叉重叠
5、但要注意将上面的腿向回收 脚尖向下 3 女职员 入座前应先将裙角向前收拢 两腿并拢 双脚同时向左或向右放 两手叠放于左右腿上 如长时间端坐可将两腿交叉重叠 但要注意上面的腿向回收 脚尖向下 15 站如松 坐如钟 行如风 分组练习 仪态礼仪 介绍车辆的礼仪 16 错误的姿态 姿态也有美与不美之分 以下为错误的姿态 双手插口袋 抖腿 二郎腿 17 说明 1 蹲姿 如果你在拾取低处的物件时 应保持大方 端庄的蹲姿 基本做法 一脚在前 一脚在后 两腿向下蹲 前脚全着地 小腿基本垂直于地面 后腿跟提起 脚掌着地 臀部向下 2 不雅的姿态 随意在座位上仰座 交叉握手 与第三者说话 目视他人 握手时摆动幅度
6、过大 戴手套或手不清洁 18 仪表 职员必须仪表端庄 整洁 发型 头发要经常清洗 保持清洁 男性职员头发不宜太长 女士不留披肩发 手 指甲不能太长 应经常注意修剪 女性职员涂指甲油要尽量用淡色 脸部 皮肤要健康清洁 男士一般要每天刮脸 女士应该定期美容 口腔 保持清洁 上班前不应喝酒或吃有异味食品 女性职员化妆应给人清洁健康的印象 不能浓妆艳抹 不宜用香味浓烈的香水 19 着装 衬衫 无论是什么颜色 衬衫的领子和袖口不得有污秽 在商务活动中不要挽起袖口 同时在正式的场合男士别穿短袖 领带 外出前或要在众人面前出现时 应佩带领带 并注意与西装 衬衫相配 领带不得肮脏 破损或歪斜松弛 鞋 应保持清
7、洁 不得穿带钉子的鞋 袜子 男士深色为首选 手表 男士应选择品牌 饰品 男士除结婚戒指 一般不要戴饰品 色彩 不超过3种 20 着装 女士 外套过紧或过于时尚化 不可以休闲装代替商务装 不可以内衣外穿或外现 衣扣 衣领要系到位 不要太低 商务活动中 女士要穿套裙 任何情况下都要有领子 袖子 服装搭配要协调 以同色系为首选 袜子 不要过短 两截腿 不要有破损 以肉色 浅清色为首选 皮鞋不要太高或太细 以浅口船鞋为首选 手表 女士尽量不选择时装表 色彩 不超过3种 21 着装 男士 贴和环境 场合的要求 符合身份 体现个人风格 挺括合体 男士穿品牌 女士穿时尚 22 电话接待礼仪 接电话铃响几声接
8、电话 拿起电话先自报家门 电话听不清楚时要立即告诉对方 叫对方等待 应该说明原因及等待的时间 不能接电话 或不得不终止电话应该礼貌地告诉对方 讲电话的时候一定要确认对方的姓名 身份 把电话转给谁 特别是你的上司问清楚了 同事家里电话 手机 呼机 未经允许不要告诉别人 尤其是你的上司 打错电话态度要良好 别让对方对公司产生不良印象 尽量不用免提接电话 如何放下话筒 按MUTE 电话留言并追踪 23 电话礼仪2 电话来时 听到铃响 在第二声铃响后取下话筒 通话时先问候 并自报公司 部门 对方讲述时要留心听 并记下要点 未听清时 及时告诉对方 通话简明扼要 不要在电话中聊天 接听电话时 要询问对方单
9、位名称及所属部门 接转电话时为指定受话人提供便利 对不指明的电话 判断自己不能处理时 可坦白告诉对方 并马上将电话交给能够处理的人 在转交前 应先把对方所谈内容简明扼要告诉接收人 工作时间内 不得打私人电话 通话时声音不宜太大 让对方听得清楚就可以 否则对方会感觉不舒服 而且也会影响到办公室里其他人的工作 当对方要找的人不在时 在不了解对方的动机 目的是什么时 请不要随便传话 未授权的情况下不要说出指定受话人的行踪 24 电话礼仪3 当你正在通电话 又碰上客人来访时 原则上应先招待来访客人 此时应尽快和通话对方致歉 得到许可后挂断电话 不过 电话内容很重要而不能马上挂断时 应告知来访的客人稍等
10、 然后继续通话 在电话中传达事情时 应预先作好准备 通话结束前应重复要点 对于数字 日期 时间等 应再次确认以免出错 如果对方没有报上自己的姓名 而直接询问上司的去向 此时应客气而礼貌地询问 对不起 请问您是哪位 要转告正在接待客人的人有电话时 最好不要口头转达 可利用纸条传递口信 这样不仅可以避免泄露秘密 也可以避免由于打岔引起的尴尬和不悦 如果碰到对方拨错号码时 不可大声怒斥 或用力挂断电话 应该礼貌告知对方拨错电话 相反如果是你拨错了电话 应该马上向对方表示道歉 如果电话突然发生故障导致通话中断 此时务必换另外的电话再拨给对方 向对方解释清楚 作好电话记录 结束时礼貌道别 待对方切断电话
11、 自己再放话筒建议 给客户打电话是最好站着打比较好 保持轻松愉快的心情 因为好心情也可以通过声音传递给客户 25 名片礼仪 名片应先递给长辈或上级 把自己的名片递出时 应把文字向着对方 双手拿出 一边递交 一边清楚说出自己的姓名 接对方的名片时 应双手去接 拿到手后 要马上看 正确记住对方姓名后 将名片收起 如遇对方姓名有难认的文字 马上询问 接过名片后应该注意什么 对收到的名片妥善保管 以便检查 26 尊重女士 男士站在一边让女士先穿过大门是一个惯例 如果门关着 而且门很重 他跑在前面为女士把门拉开或推开并把住是很有礼貌的 也很容易做到 当女士的手里拿满了东西时 男士也应为她把门打开 传统上
12、 如果一个旋转门已经在转了 女士应走在男士的前面 如果门没有动 男士先走 将门慢慢地转动 让女士走进身后的下一个格中 让位脱下 或穿上 大衣 27 拜访礼仪 登门拜访拜访 时间原则 文件准备 预约及确认 面对面的交流 如何告辞 28 拜访前的准备 一 心里准备 克服恐惧感 承受挫折力 拥有成功的欲望二 物品准备请选出你拜访时可能用到的物品标准 一旦客户需要 五秒钟之内从包内取出 29 拜访准备的物品 必须携带 名片 笔 合同 证明文件 记事本 小礼品 说明书 报价单 发票 刮胡刀 小镜子 小梳子 擦鞋纸 唇膏 交通图 通讯录 成交客户介绍 30 客人接待的一般程序 1 马上起立 目视对方 面带
13、微笑 握手或行鞠躬礼 31 客人接待的一般程序 2 询问客人姓名使用语言 请问您是 请问您是想看看车吗 请问您贵姓 找哪一位 等 32 客人接待的一般程序 3 事由处理使用语言在场时对客人说 请稍候 不在时 对不起 他刚刚外出公务 请问您是否可以找其他人或需要留言 等 33 客人接待的一般程序 处理方式尽快联系客人要寻找的人如客人要找的人不在时 询问客人是否需要留言或转达 并做好记录 34 客人接待的一般程序 4 引路使用语言 请您到会议室稍候 先生马上就来 这边请 等处理方式在客人的左前方2 3步前引路 让客人走在路的中央 35 客人接待的一般程序 5 送茶水使用语言 请 请慢用 等处理方式
14、保持茶具清洁摆放时要轻行礼后退出 36 客人接待的一般程序 6 送客先起身 主动和对方握手道别 送别时要感谢对方来店送顾客离开 表明希望能够再一次见面目送对方离开直至视线消失 37 二 常用礼节 38 1 握手是信任和友善的开始 握手礼仪 你知道握手应注意什么吗 39 握手 握手是我们日常工作中最常使用的礼节之一 你知道握手的基本礼仪知识吗 握手时 伸手的先后顺序是 上级在先 主人在先 长者在先 女性在先 40 握手的力度对男顾客可以稍重些 对女顾客则应轻柔 一般人为表示进一步亲近 可以把左手伸出 握住双方已经相握的双手上 轻轻地晃上几晃 这都是允许的 握手前要将手套去掉 来不及的时候 应说一
15、声 对不起 握手的方式 握手礼仪 握手礼仪 41 握手一定要伸右手 伸左手是不礼貌的 伸出的手掌应当垂直 这是通常的习惯 掌心向下 会有显示傲视之嫌掌心向上 有谦卑之态握手的时间以三至五秒为宜 关系亲近的当然可以长时间相握 用力大小也应适度用力太猛太重 会把对方握疼 是非礼行为 太轻甚至用指稍微碰一点 会让对方觉得你在敷衍 冷淡他 握手礼仪 握手礼仪 42 喧宾夺主 贸然伸手 目光游移 心不在焉 或者漫不经心 只顾与一人握手 忽视或冷淡别人 出手时慢慢腾腾 或者置之不理 别人在握手时 插上去 握手后 用手帕擦手 带着手套与人握手 握手的禁忌 握手礼仪 43 2 鞠躬 鞠躬也是表达敬意 尊重 感
16、谢的常用礼节 鞠躬时应从心底发出对对方表示感谢 尊重的意念 从而体现于行动 给对方留下真诚的印象 44 鞠躬要注意的事项 错误的鞠躬姿态 1 只弯头的鞠躬2 不看对方的鞠躬3 头部左右晃动的鞠躬4 双腿没有并齐的鞠躬5 驼背式的鞠躬6 可以看到后背的鞠躬 45 3 问候 一天工作的良好开端应从相互打招呼 问候时开始 早晨上班时 大家见面应相互问好 公司员工早晨见面时互相问候 早晨好 早上好 等 上午10点钟前 因公外出应向部内或室内的其他人打招呼 或登录看板 在公司或外出时遇见客人 应面带微笑主动上前打招呼 下班时也应相互打招呼后再离开 如 明天见 再见 Bye Bye 等 46 问候的忌讳 1 没有目光 没有语言的问候2 不是发自内心的问候标准的问候语 你好 欢迎光临 我是销售顾问 很高兴为您服务 请问有什么可以帮助您 47 销售顾问的声音 能打动顾客的声音 1 发音没有浓重的地方口音 尽量所以的文字发音都正确2 语法 正确3 不说令人厌恶的字眼4 语速适中5 音调不过高声音听起来圆和 48 仪态礼仪 微笑的注意事项 1 要与对方保持正视的微笑2 高于对方视线的微笑会让人感到被轻视3
