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1、新疆五菱汽车销售服务有限公司2011 9 基础销售礼仪 1 课程内容 礼仪的基本概念仪表礼仪仪态礼仪问候礼仪握手礼仪客户指示礼仪名片交换礼仪洽谈室入座礼仪客户送别礼仪电话接通礼仪 2 课程目标 加强自我管理和建立良好的人与人之间的关系 建立并保持健康的心理状态 构造互相尊敬 互相谦让的良好精神面貌 充分体现顾问式销售及服务的价值 3 礼仪的概念礼仪是人类社会生活中 在语言 行为方面的一种约定俗成的 符合 礼 的精神 要求每个社会成员共同遵守的准则和规范 礼仪是通过谦让和恭敬 让对方感到舒适的习惯性的生活规范 礼仪的本质是真诚 恭敬 爱 不妨碍或打扰对方 通过站在对方的立场去考虑问题 为对方提供
2、方便 4 男销售顾问 发型 短发 保持头发的清洁 整齐 脸妆 精神饱满 面带微笑 每天刮胡须 衣着 衬衫 白色或单色衬衫 领口 袖口无污渍领带 领带紧贴领口 系得美观大方 西装 西装平整 清洁 西装口袋不放物品 西裤平整 有裤线 指甲 短指甲 保持清洁 袜子 黑色或深色袜子 鞋 皮鞋光亮 无灰尘 仪表礼仪 5 女销售顾问 发型 文雅 庄重 梳理整齐 长发要用发夹夹好 脸妆 化淡妆 面带微笑 套装 正规 大方 得体 指甲 不宜过长 并保持清洁 涂指甲油时须自然色 裙子 长度适宜 袜子 肤色丝袜 无破洞 鞋 光亮 清洁 除结婚戒指外没有其他的饰品 仪表礼仪 6 微笑 笑 应该贯穿销售行为的整个过程
3、 微笑的注意事项 要与对方保持正视的微笑 高于对方视线的微笑会让人感到被轻视 低于对方视线的微笑会让人感到有戒心 眼睛要有胆量正视对方 其次要有胆量接受对方的目光 仪态礼仪 7 目光 销售顾问的眼神是坚定的 因为你认为你卖的是最好的车型 与客户交谈时 两眼视线落在对方的鼻间 偶尔也可以注视对方的双眼 恳请对方时 注视对方的双眼 为表示对客户的尊重和重视 切忌斜视或光顾他人他物 避免让客户感到你非礼和心不在焉 正确的目光是自然地注视 道别或握手时 更应该用目光注视着对方的眼睛 仪态礼仪 8 仪态礼仪 合适的销售距离 熟悉的客户 70至80厘米 陌生的客户 1米至1米2 站立 2个手臂长 坐着 一
4、个手臂长 一站一坐 一个半手臂长 9 仪态礼仪 能够打动客户的声音 发音 没有浓重的地方口音 尽量所有字的发音都正确 语法 正确 内容 不说令人厌恶的字眼 不要一再使用口头禅 语速 适中 音调 不过高 声音听起来圆熟和稳重 10 正确的体态 站姿 基本要求 抬头 目视前方 挺胸直腰 平肩 双臂自然下垂 收腹 女销售顾问 双脚并拢 脚尖分呈V字型 双手合起放在腹前 男销售顾问 两脚分开 比肩略窄 身体重心放到两脚中间 双手合起放在背后 11 正确的体态 坐姿 一般左侧入座 不宜坐在客户正对面 应该坐在客户侧面 后背轻靠椅背 挺直端正 不前倾或后仰 女性应双脚交叉或并拢 双手轻放在膝盖 对坐谈话时
5、 身体稍向前倾 表示尊重和谦虚 如果长时间端坐 可将两腿交车重叠 但要注意将腿向内回收 禁忌 双腿分开较大 跷二郎腿 脱鞋 把脚放到自己或别人的椅子上 12 正确的体态 行姿 女销售顾问 背脊挺直 双脚平行前进 步履轻柔自然 避免做作 男销售顾问 抬头挺胸 步履稳健 自信 避免八字步 蹲姿 女销售顾问 一脚在前 一脚在后 两腿向下蹲 前脚全着地 小腿基本垂直于地面 后脚跟提起 脚掌着地 臀部向下 男销售顾问 动作不要过于夸张 自然放松 13 问候礼仪 标准问候语 您好 这里是上汽通用五菱新疆五菱经销店 销售顾问XXX为您服务 问候的行动原则 主动先向客户问候 对方没有注意 也不要不问候 站着问
6、候 及时的问候 针对不同的时间 地点 情况进行相应的问候 14 握手礼仪 握手一定要伸右手 伸左手是不礼貌的 伸出的手掌应当垂直 这是通常的习惯 掌心向下 会有显示傲视之嫌 掌心向上 有谦卑之态 握手的时间以三至五秒为宜 关系亲近的当然可以长时间相握 用力大小也应适度 用力太猛太重 会把对方握疼 是非礼行为 太轻甚至用指稍微碰一点 会让对方觉得你在敷衍 冷淡他 握手的力度 对男子可以稍重些 对女子则应轻柔 老朋友多年不见 当然不仅可以长时间相握 而且可以加大力度 再晃上几晃 一般人为表示进一步亲近 可以把左手伸出 握住双方已经相握的双手上 轻轻地晃上几晃 这都是允许的 但对女士不能如此 握手前
7、要将手套去掉 来不及的时候 应说一声 对不起 15 客户指示礼仪 介绍卖点方向引导的要点 五指合并 并指向所示方向 视线放在对方的眼睛上 灿烂的表情 16 递上你的名片 正确做法 起身站立 走上前 双手或右手拿名片 正面对着对方 外宾 将英文的一面对着对方 递名片时 应说 请多指教 多多关照 常联系 或作自我介绍 与多人交换名片 由近而远 由尊而卑 交换次序 位卑者应当首先将名片递给位尊者 交换名片礼仪 17 接受他人的名片 正确做法 他人给自己或交换名片时 起身站立 面含微笑 目视对方 双手捧接 或以右手接过 接过名片后 从头到尾认真默读一遍 意在表示重视对方 接受他人名片时 应使用谦敬语
8、如 请您多关照 请您多指教 交换名片礼仪 18 向他人索要名片的方法 向对方提议交换名片 主动递上本人名片 询问对方 今后如何向您请教 或 以后怎样与您联系 销售人员应千方百计留下客户名片 王先生可不可以请教一张您的名片 这样我们搞活动可以邀请您参加 交换名片礼仪 19 请客户先入座 不客户客户坐在门口附近或背向展厅位置 例如 请客户坐在A位或B位 如果客户是一个客户 不要坐在客户的对面 而是坐在客户边上的位置 例如 如果客户坐在A位 那么销售顾问不要坐在D位 而是可以坐在B或者C位 洽谈室入座礼仪 20 先起身 主动和对方握手道别 送别时要感谢对方来店 送客户离开 表明希望能够再一次见面 目
9、送对方离开直至视线消失 客户送别礼仪 21 电话的接听 接听电话的四个基本原则 电话铃响在三声之内接起 标准电话问候语 您好 这里是上汽通用五菱新疆五菱经销店 有什么可以帮您的吗 电话机旁准备好纸和笔进行记录 确认记录下的时间 地点 对象和事项等重要事项 22 接听电话的步骤 步骤一 问候接电话动作要迅速 在铃声不超过三遍时就接 并立即应答问好 问候语要简洁 明快 销售顾问要认真对待每一个咨询电话 不论客户的语气 态度如何 购车意向是否强烈 都要当成有希望成交的潜在客户 声音要清晰 甜美 态度要热情 就好像对方客户在眼前一样 步骤二 了解客户需求听电话要聚精会神 仔细倾听客户的询问 理解客户的
10、话意 听电话过程中 要不时说 是 对 以反馈客户 要与客户形成积极的双向交流 要善于提问 适时发问可刺激对方谈话 了解尚不清楚的事 重要内容或不明白内容 要请客户重复一遍 要了解客户感兴趣的车型及用途 并进一步判断客户对车辆的真实需求 电话的接听 23 步骤三 解答客户关心的问题 回答问题要耐心 热情 语言要简洁 准确 专业 要非常熟悉产品知识和竞争对手产品知识 要针对客户关注的问题和需求 重点介绍相应的车型 要重点介绍产品给客户带来的利益 包括售后服务等附加利益 要如实介绍产品的品牌 性能 特点 服务等 不要随意夸大产品的性能和服务承诺 对一时难解答的问题 要及时建议登门拜访解答或邀请客户来
11、展厅 注意事先避免与客户谈价格问题 要避重就轻 灵活转移话题 步骤四 留下客户的联系方式 在通话交流中 要适时追问对方如何称呼 如 先生 小姐您贵姓 获取对方通讯地址 电话 传真 e mail地址 以寄发 传送有关产品资料为由 要让客户认识到 留下联系信息对他有益 获取对方的联系信息贯穿于整个接电话过程 24 步骤五 邀请对方来展厅 邀请要热情 要列举来展厅看车的好处 要向客户表明 随时欢迎他来展厅 且乐意为他展示车辆 步骤六 告诉顾客联系方式 要在邀请客户来展厅的同时 告诉客户本公司和本人的联系方式 话要事先想好 要简明 好记 要让顾客了解 认识你会多个有益的朋友 步骤七 致谢和互道再见 不管与顾客交流结果如何 仅就顾客打电话来询价一事 就应向顾客表示感谢 致谢要真诚 欢迎要友好 互道再见时 应在顾客放下话筒后再放下电话 25 步骤八 完善展厅顾客信息表 把了解到的顾客信息 及时填写到展厅来电顾客信息表中 记录要及时 内容要详细 真实 重要顾客信息 如批售 大单等 要及时上报销售经理 信息员将顾客信息录入相应顾客信息数据库里 步骤九 电话回访 准备回访提纲 选择适当的回访客户 考虑拒绝时的应对方案 不要占用客户更多的时间 26
