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1、第一章旅行社与中外旅行社业的发展一 旅行社的概念根据世界旅游组织的定义 零售代理机构向公众提供关于可能的旅行 居住和相关服务 包括服务酬金和条件的信息 旅游组织者或制作商或批发商在旅游需求提出前 以组织交通运输 预订不同方式的住宿和提出所有其他服务为旅行和旅居做准备 一 法律角度的定义根据 旅行社管理条例 的规定 旅行社是指有营利目的 从事旅游业务的企业 其中的旅游业务是指为旅游者代办出境 入境和签证手续 招徠 接待旅游者 为旅游者安排食宿等有偿服务的经营活动 二 现象学角度的定义东方学者把旅行社定义聚焦在中介手段上 而西方学者则强调旅行社在产品的生产 销售和营销等方面 1 托马斯 库克的经营
2、理念 到今天仍然被奉为旅行社的经营指南 人们称之为 库克原理 1 旅行社是服务组织 2 薄利多销是快速赢利的法宝 3 旅行社产品具有无形性 4 为招徕团队旅游进行广泛的宣传促销活动1 新中国成立前时期 1923 1948 以陈光甫为代表的上海商业储备银行设立的旅行部 三 要有规定的注册资本和旅行社质量保证金设立国内旅行社 注册资本不得少于30万元人民币 质量保证金为20万元人民币 设立国际旅行社 注册资本不得少于30万元人民币 质量保证金 出境游为120万元人民币中外 合资 外资独资旅行社 注册资本250万元人民币 2 第二章一 影响旅行社设立的外部因素外部因素 指旅行社自身无法控制而又必须受
3、其约束的那些因素 影响旅行社设立的外部因素主要有两种 一 旅游业发展状况 二 国家有关政策和法律规定二 影响旅行社设立的内部因素内部因素是旅行社自身可以控制的因素 一 资金的筹措 自有资金 合股资金和银行贷款三种 二 营业场所 选址要符合旅行社业务经营的要求 1 不能设于家中 2不能合用办公室 3不能设在饭店内 三 协作网络 要能联络到各有关部门和行业 四 客源渠道 客源是旅行社的生命线 五 信用状况信贷能力 安全的财务状况 可以反映旅行社的信用状况 3 第三章旅行社的产品管理旅行社产品概念 旅行社产品是指旅行社为满足旅游者旅游过程的需求 依托旅游资源 并凭借一定的旅游设施向旅游者提供的各种有
4、偿服务 旅行社的产品组合旅行社的产品组合指根据不同市场需求将食 住 行 游 购 娱等要素组合成不同形式 不同档次的旅游产品 或简单地说 组合成旅游线路产品 3 半包价旅游一般是在团体包价组合中除去中 晚餐费用的一种包价形式 其目的是增加游客活动自主性 灵活性 降低直观价格 提高产品竞争能力 4 小包价旅游又称可选择性旅游 通常由非选择性部分和可选择性部分构成 预付的客房 早餐和接送服务的费用属于非选择性部分 而导游服务 风味餐 价目欣赏和参观游览活动 则可由旅游者自由选择 三 组合旅游由旅游目的地把来自不同地方的游客组织起来 由当地旅行社负责接待 4 第四章旅行社计划采购管理四 旅行社采购的内
5、容 一 交通服务采购 二 住宿服务采购 三 餐饮服务采购 四 游览景点和参观单位服务采购 五 旅游购物服务采购 六 娱乐服务采购 七 旅行社接待服务采购1 信誉良好2 较强的接待能力3 真诚的合作愿望4 收费合理 八 旅游保险的采购 九 兼职导游的服务采购 十 社会其他部门服务的采购 5 第五章旅行社的销售管理旅行社价格的定义指旅游消费者为实现旅游活动需要而购买的旅行社产品的价格 是旅行社所提供的产品价值的货币表现 旅行社产品的定价依据价格水平由三个因素确定 产品成本 竞争对手同类产品的价格以及旅游者的购买能力和对产品价值的认识 1 撇脂定价策略 以高价推出新产品 2 渗透定价策略 以低价全力
6、推出新产品另外 还使用心理定价策略 包括尾数定价法 声望定价法和吉祥数字定价法 2 旅行社产品的定价方法 1 成本导向定价法 以成本为中心的定价方法 2 需求导向定价法 以旅游消费者对产品的认识和需求为依据的定价方法 3 竞争导向定价法 以市场竞争者的产品价格为依据的定价方法 6 三 旅游中间商的选择与管理 1 中间商可能带来的经济效益2 中间商目标群体与旅行社目标市场的一致性3 中间商的商誉与能力4 中间商对旅行社业务的依赖性5 中间商的合作意向三 旅行社产品销售过程的管理 一 旅行社产品的销售过程1 向旅游者或中间商推出产品2 产品修订后 请客人确认3 向我国驻外使领馆申请签证4 落实具体
7、接待事宜 7 第六章旅行社市场管理一 旅行社市场细分的含义指旅行社将属于某一整体客源市场的旅游者 按一种或几种因素进行分类并形成不同特点的各个子市场的一种技术活动 旅行社市场细分主要有以下三个含义 一 旅行社不同的细分市场具有不同的消费特征 二 旅行社同一细分市场具有相同的消费特征 三 旅行社的市场细分是分解与聚合的统一二 旅行社市场细分的意义 一 有利于企业寻找最佳的市场机会 二 有利于中小企业提高市场竞争力 三 有利于企业更好的满足旅游的需求 四 有利于企业提高应变能力三 旅行社市场细分的原则 一 可衡量性原则 二 可进入性原则 三 实效性原则 四 稳定性原则四 旅行社市场的划定 一 地理
8、细分 二 人口细分 1 年龄2 性别3 家庭状况 三 心理细分 1 社会阶层2 生活方式3 性格特征 四 行为细分 8 一 旅行社目标市场的含义指旅行社在市场细分的基础上 根据自己的优势条件相应地选择一个或几个细分市场作为自己的营销对象 被选择的细分市场即为目标市场 二 旅行社目标市场应具备的条件 一 具备一定的规模和发展潜力 二 具有一定的购买力 三 目标市场尚未被竞争对手完全控制 四 具有市场竞争优势三 旅行社目标市场策略 一 无差异性营销 二 差异性市场营销 三 集中性市场营销 9 第八章一 旅行社企业文化的构成要素 一 企业目标 目标对人的行为具有导向 激励的功能 二 企业价值观 是人
9、们对生活 工作和社会实践的一种评价标准 三 企业道德 指员工在工作过程中 调整内外关系的特定职业行为规范的总和 四 企业精神指旅行社在为谋求生存与发展 实现自我价值体系和社会责任而从事经营的过程中 所形成的一种人格化的全体心理状态的外化 五 企业民主 就是企业民主管理 六 企业制度 包括硬性的或有形的管理制度 软性的或无形的固定的行为模式 七 企业环境 广义的企业环境包括竞争对手 顾客 相关单位以及政府的影响等 八 企业形象 指旅行社及其行为在人们心目中所留下的印象和获得的评价 五 旅行社企业文化发展的趋势 一 企业文化要适应新战略发展的要求 二 注意学习氛围的培养 三 与生态文化有机的结合
10、四 将更注重于树立良好的企业形象 五 企业文化将更注重人的建设 10 第九章旅行社保险管理 一 旅行社责任保险的定义旅行社责任保险 是指旅行社根据保险合同的约定 向保险公司支付保险费 保险公司对旅行社在从事旅游业务经营活动中 致使旅游者人身 财产遭受损害应由旅行社承担的责任 承担赔偿保险金责任的行为 一 旅游意外保险的定义旅游意外保险指旅游者参加旅游时 根据实际需要从有保险代理人资格的旅行社或直接从保险公司自行购买个人保险 一旦旅游者在旅游期间发生意外事故 按保险合同约定由承保的保险公司向旅游者支付保险金的保险行为 二 旅行社责任保险与旅游意外保险的区别 一 责任险 与 旅意险 的最大区别在于
11、保障了游客和旅行社的合法权益 二 保险的标的合承保的公司不同 三 投保的强制性不同 四 保险的责任范围不同 五 投保方式 投保金额不同 11 第十一章旅行社信用管理一 旅行社信用的概念是指旅行社为谋求利益最大化 建立在诚实守信道德基础上的心理承诺与约期实践相结合的意志和能力 二 旅行社信用管理的内容 一 建立在旅行社与旅游者之间的信用 二 旅行社之间要讲信用 三 建立旅行社与相关旅游企业的相互信用三 旅行社信用管理的重要性 一 诚信可以化解旅行社风险 二 诚信利于赢得忠诚顾客 三 诚信维护旅行社良好声誉 12 第二节建立旅行社业市场信用的必要性一 市场信用缺失的主要表现 一 资本信用的缺失保护
12、旅行社责权人的利益保护旅行社行业的利益提高旅行社的经营能力和经济实力 二 服务信用缺失虚假旅游广告误导消费无证无照经营 超范围经营 非法转让和变相许可证以及挂靠承保经营一些旅行社低价竞争 三 合同交易信用缺失二 旅行社信用缺失的原因分析 一 旅行社信用缺失的经济角度分析 二 旅行社信用缺失的伦理角度分析 三 旅行社信用缺失的管理角度分析 13 第十二章旅行社行业管理一 我国旅行社行业管理发展历程 一 起步阶段 1985 1992年 二 发展阶段 1992 1996年 三 成熟与完善阶段 1996 2000年 四 创新阶段 2000年至今 五 全面管理阶段 2009年至今 一 行业协会的定义 是一些为达到共同目标而自愿组织起来的同行或商人的团体 是以增进共同利益为目的的而组织起来的事业者的联合体 二 行业协会的职能1 服务职能2 自律职能3 中介职能4 信息咨询职能二 中国旅行社行业协会 一 旅行社行业协会的定义是旅行社为实现本行业共同的利益和目标而在自愿基础上组成的民间组织 14
