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1、可编辑 把战略翻译成可操作语言 战略地图和平衡记分卡 二 可编辑 把核心价值观转化为满意的结果 核心价值我们的信念 愿景我们想成为什么样的公司 战略目标和达成目标的途径持续竞争优势 战略实施执行和聚焦 战略原动力我们应该干什么 个人目标我应该干什么 战略结果 股东满意 客户满意 高效的过程 员工满意 可编辑 定义战略的因果关系 愿景和战略 财务方面 客户方面 内部流程方面 学习和成长方面 如果我们成功 我们应呈现给股东什么 为实现愿景 我们应呈现给客户什么 为满足客户需要 我们必须在那些过程上表现卓越 为实现愿景 公司必须如何学习和改进 可编辑 财务 客户 内部过程 学习和成长 建立长期独特优
2、势 增加客户价值 提高运作水平 创造好的发展环境 战略主题定义了针对目标客户的长期 中期 短期价值法则 战略地图描绘了战略主题如何驱动改进客户和财务结果的因果关系 战略地图结构 可编辑 利润率战略取得结果比增长战略快 强调通过收入增长战略改善财务表现 而不仅仅是降低成本和提高资产利用率 保证降低成本减少资产不危及公司的增长机会 因公司要在增长和利润率的矛盾中寻求平衡 财务和战略产生了密切联系 建立战略地图 财务方面 改善股东价值 增长战略 利润率战略 建立长期独特优势 增加客户价值 改善成本结构 改善资产利用率 新收入来源 改善现有客户的利润率 降低单位成本 现有资产 增加投资 可编辑 现金到
3、现金周期 购买土地 售房 付土地款 收到房款 库存天数 应收款天数 应付款天数 现金到现金周期 可编辑 风险管理 有效的财务管理应该说明风险及回报有关增长 利润率 现金流强调的是改善投资回报公司应该平衡期望的回报和风险的管理和控制所以 财务方面应该有一个说明财务战略的风险度的目标例如 客户太窄 业务太窄 地域太窄等等 可编辑 客户方面 可编辑 战略描绘差异化的价值法则 任何战略的核心都是传达给客户的 价值法则 价值法则描述一个公司提供给客户的独特的产品 价格 服务 关系和形象的综合 价值法则决定一个公司的目标市场 以及针对目标市场 公司如何让自己与竞争者不一样 价值法则提供了最终目标 公司的关
4、键内部业务流程和基础建设都要集中于这个最终目标战略地图的这一层要求公司明晰它对客户的理解 它是平衡记分卡设计过程中最有价值得部分之一 可编辑 客户价值法则 一般模型 价值 产品 服务特性 形象 关系 功能 质量 价格 时间 可选择性 可编辑 三个价值法则 一 1 产品领先 一个产品领先的公司把它的产品推向未知的领域 没人试过的 或者能高度引起购买欲 SONYINTELMICROSOFT 可编辑 三个价值法则 二 2 客户亲密度 一个客户亲密的公司与它的客户建立密切联系 它了解客户 了解客户对产品和服务的需要 THEHomeDepot Staples 可编辑 三个价值法则 三 3 操作卓越 操作
5、卓越的公司提供其它公司无法竞争的质量 价格和购买舒适的综合 Costco McDonald s Dell成功的公司在一项价值法则上卓越 在其它两项价值法则上保持一般标准 可编辑 建立战略地图 客户价值法则 操作卓越战略 产品 服务特性 价格 质量 时间 选择 关系 形象 品牌 质量 可选择性和无与伦比的价格 聪明的购物者 客户亲密战略 产品 服务特性 关系 服务 关系 形象 品牌 为客户量身定做的产品和服务 建立长期关系 可信赖的品牌 产品领先战略 产品 服务特性 时间 功能 关系 形象 品牌 独特的产品和服务逼客户掏钱包 最好的产品 差异化 一般需求 该图可以用来诊断公司的平衡记分卡的考核是
6、否与战略相匹配 可编辑 目标客户和客户结果考核 一 价值法则使公司可以定义它的目标客户市场由不同成分的客户组成 有喜欢新事物的 有喜欢和供应商建立伙伴关系的 有喜欢低价格 稳定的质量和购买舒适性 当你选择了价值法则 你就选择了喜欢你提供的产品和服务的目标客户 明晰地确认目标客户非常重要 他们是公司的平衡记分卡上客户结果考核的重点 选择了客户后会使不是目标客户的客户失望 可编辑 目标客户和客户结果考核 二 选择一些客户比其他客户重要的观点可能对公司是不熟悉和不舒服的 但选择客户是选择的一部分 因为战略就是选择 MichaelPorter 战略使选择不做什么和选择做什么同样重要 设置限制是领导的另
7、一项职能 决定公司选择服务哪些目标客户群 种类 需要对制定战略很重要 但是决定不服务其它客户或需要 不提供某些功能和服务同样重要 价值法则向上联系客户结果的考核而联系财务目标向下联系使公司向客户提供价值法则的关键内部过程 可编辑 客户方面 核心考核 市场份额 客户满意度 客户利润率 客户获得 客户留住 可编辑 目标市场 客户 和客户利润率 可编辑 内部运作流程方面 可编辑 价值链 一 价值链是指一个行业全部运作过程房地产行业PC业 客户需求 购买土地 市场定位规划设计 工程配套 销售 售后服务物业管理 满足客户需要 客户需求 芯片操作系统 零部件 应用软件 整机 外围设备 满足客户需要 服务
8、可编辑 价值链 二 价值链是指一个公司的全部运作过程耐克公司PC整机组装公司 客户需求 设计 制造 品牌销售 满足客户需要 客户需求 采购 组装 销售 售后服务 满足客户需要 可编辑 价值链 三 价值链的不对称性 价值链的每一个环节创造的价值大小不同 有的公司靠低成本 有的靠对分销渠道的控制 有的靠品牌 有的考连销经营体系价值链的转移性 价值链上每个环节创造价值的能力 随着时间及环境的变化而变化 可编辑 内部流程的重点由客户目标和财务目标确定 在内部流程方面 公司可以识别哪些流程是取得客户目标和财务目标的关键流程在确立了财务方面和客户方面的目标及考核后 再确定内部流程方面的目标和考核 这种顺序
9、使公司可以把内部流程聚焦在可以达成客户目标和财务目标的关键流程上过去的业绩考核系统聚焦在控制和改进现有的责任中心和部门上 可编辑 战略把内部行动整合到价值法则上 一 客户价值法则及如何把客户价值法则转化为反映股东价值的增长和利润 是战略的基础 l客户价值法则和财务结果是公司想要取得的结果 战略不只是要明确想要取得的结果 还应该描述如何取得这些结果 可编辑 战略把内部行动整合到价值法则上 二 lPORTER 战略的本质是一系列的行动 选择以不同的方式执行行动或选择执行不同的行动 行动是竞争优势的基本单位 l制定成功的可持续战略的艺术是确保把公司的内部行动和公司的客户价值法则整合在一起 l公司的行
10、动体现在组成公司价值链的内部业务过程上 我们可以把公司的价值链分为四个业务过程 对应于前面提到的四个战略主题 可编辑 通常的公司的价值链 健康 安全 环境 社会 供应链管理 操作效率 降低成本 质量周期改进 生产能力管理 开发解决方案 客户服务 关系管理 咨询服务 发明 产品开发 进入市场速度 合资合作 创新过程 客户管理过程 监管和环境过程 操作过程 创造长期独特优势 增加客户价值 提高操作水平 创造好的发展环境 所有的过程都很重要 每一个公司都必须做好 公司必须在对客户价值法则影响最大的一个过程做的优秀 其它的两个或三个过程是支持性的 不是主要的 可编辑 明确战略性的内部业务过程 创新过程
11、 客户管理过程 操作过程 战略 发明 产品开发 推销 进入市场速度 解决方案开发 客户服务 关系管理 咨询服务 产品领先 客户亲密 供应链管理 操作效率成本 质量 周期 生产能力管理 很多公司采用创新或价值增加的客户关系战略 但却选用内部业务过程的考核 重点考核成本 质量及制造过程 战略和考核之间没有联系 供应商和公共关系也是内部业务过程方面的两个重要组成部分 对战略也很重要 操作卓越 战略实施 达到基本要求 可编辑 学习和成长方面 可编辑 战略转化无形资产 l所有战略的基础 学习和成长方面学习和成长战略定义无形资产 这些无形资产使公司的行动和客户关系能不断提高水平 l学习和成长可以分为三个方
12、面 1 战略能力2 战略技术3 行动的氛围l学习和成长战略是任何长期的 可持续变化的真正起点 可编辑 学习和成长方面 战略能力 技能 知识共享 战略技术 基础设施 应用 行动的氛围 认知 整合 意愿 积极性 战略技能覆盖率 最好实践共享 战略技术覆盖 理解战略 目标和平衡记分卡整合 平衡任期 士气 满意 建议 授权 知识管理的目标 一个发现 理解 共享和使用知识的系统方法 最大价值在把知识管理与公司的战略和价值法则紧密联系 学习和成长的原动力是战略结果的最终推动力 可编辑 知识管理战略 客户亲密l获得关于客户的知识l理解客户需求l授权一线员工所需信息l保证每个人都知道客户l使客户可以利用公司知
13、识 产品领先l减少进入市场时间l快速使新产品商业化l保证想法流动 如 从客户服务部门到研发 l利用其它部门已经掌握的知识 操作卓越l降低成本l改进质量l把如何干从表现最好的部门移到其它部门 可编辑 学习和成长考核框架 关键考核 结果 员工满意度 员工生产率 员工留住 技术基础设施 员工能力 行动的氛围 可编辑 员工满意度考核 员工满意目标明确员工的士气和总的工作满意度 它非常非常重要满意的员工是增加生产率 反应 能力 质量和客户服务的前提公司要想让客户满意 就需要满意的员工去服务客户 可编辑 员工生产率考核 员工生产率考核是提高员工的技能和士气 创新 改进内部流程 使客户满意等因素的综合目的是
14、把结果与员工人数相联系 最简单的考核是人均收入 代表每位员工的产出人均收入的局限性 特别是当指标要求高 压力大时 如 与收入有关的成本没有考虑 有可能人均收入增加 人均利润减少人均增加的价值 人均利润 用比率考核有两种方法达到目标 增加分子不增加分母 减少分母 减少 外包功能把分母改为薪酬总数 可编辑 特定情形下学习和成长的驱动力 员工能力 技术基础设施 行动的氛围 战略技能培训水平技能帮助 战略技术战略数据库经验留存专用软件专利 股权 关键决策周期战略聚焦员工授权个人合作士气团队精神 战略技能覆盖率战略技术覆盖率 可编辑 描述战略的战略地图 可编辑 描述战略 战略地图 提高股东价值 收入增长
15、战略 利润战略 建立长期独特的优势 增加客户价值 改善成本结构 提高资产利用率 财务方面 新收入来源 客户利润率 单位成本 资产利用 客户方面 产品 服务特性 价格 质量 时间 可选择性 关系 服务 关系 形象 品牌 客户价值法则 功能 客户满意 流程方面 为公司发展创造一个好环境 管制和环境过程 达成操作卓越 操作过程 增加客户价值 客户关系过程 建立长期独特优势 创新过程 学习和成长方面 受到激励和准备好的队伍 战略能力 战略技术 行动的氛围 可编辑 战略地图对考核体系的意义 一 l业绩考核体系一般都是独立的指标考核的汇总 如资本收益率 客户满意度 次品率等 l每一个考核过程都自成体系 l
16、相互独立的考核对于描述和管理公司的价值创造过程作用有限 可编辑 战略地图对考核体系的意义 二 l以人力资源考核为例 员工流动率 通常是与其它公司比较 比其它公司低 就是业绩好 但是关键员工的流动率并不能说明减少关键员工流动率对价值的贡献 应把员工流动率与客户的满意度和忠诚度相联系 再把客户的满意度和忠诚度与营业额增加相联系 员工流动率才有意义 l公司的价值不是来源于单个无形资产指标或者内部过程指标的增加 而是来源于这些指标的变化与客户和财务结果相互联系 可编辑 战略地图对考核体系的意义 三 l战略地图的因果联系描述把无形资产能力的提高转化为有形的客户和财务结果的途径 l公司业绩考核需要价值创造的因果关系链 l战略地图的相互关系提供了把无形资产和内部过程转化为结果的方法 l三个战略主题描述了价值创造的近期 中期 远期过程l可以使领导层管理和平衡短期和长期业绩的驱动力 可编辑 l战略记分卡和战略地图提供了一个描述战略的逻辑的和综合的方式 l清楚地连接公司期望的结果和如何取得这些结果的假设 l让公司的所有部门和所有员工能理解战略 确定他们应该如何通过整合到战略上对公司做贡献 l战略规划是一门
