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1、青凤老年生活护理服务社上海静安区在发展老年居家护理服务实践中走出了一条很有价值的创新路子，下面介绍他们的做法和经验 1. 静安区青凤老年生活护理服务社的基本情况 1999 年 7 月，在区老龄办的指导及街道党工委、办事处的大力支持下，全区第一家“老年生活护理援助中心”在静安寺街道正式成立。2004 年 1 月，老年生活护理援助中心转制成为民办非企业单位静安区青凤老年生活护理服务社（简称“青凤服务社”）。青凤服务社的业务范围包括：（1）为本区困难老人提供居家养老服务。（2）为社会老年人提供全面的家政服务。（3）开展家政服务人员的培训。3.青凤服务社的基本服务内容 青凤服务社目前有工作人员 16
2、名，服务网点 7 个，拥有一支由 600 多人组成的相对专业的家政护理员队伍。几年来，服务社的规模日益壮大。目前，由街道提供了包括乐龄家园助老服务站在内的服务场所，总计面积 400 多平方米。服务社以“立足社区、服务居民、面向老人、优势护理”为宗旨，主要服务对象为高龄老人和生活不能自理或部分不能自理的老人。服务内容有生活护理、家政服务、精神慰藉 22 个项目，如助餐、喂饭、洗澡、陪送看病、洗衣、聊天、读报、康复锻炼等。基本服务有两大类。一是家政、护理服务。自开办到 07 年 5 月底，青凤服务社先后为 20136 户（次）老年人家庭提供了服务，其中老年人护理 16940 户，老年人家政 319
3、6 户（次）。2001 年，市、区政府建立起对困难老人的补贴制度后,，青凤服务社开始接受政府委托为困难老人提供低偿或无偿服务，到 2007 年为止，已提供服务 5410 人次，补贴金额 105.67 万元；帮老助残 580 户（次），补贴金额11.55 万元。服务社还不断拓展服务面，从本街道延伸到本区外街道，甚至覆盖到全市，服务对象从老年人发展到中青年家庭，服务功能也日趋完善，已具备如介绍钟点工、“月嫂”、“育嫂”、帮助带领接送小孩、打扫卫生、整理家居等各类家政服务。 二 是老年助餐服务。2006 年 8 月，由区乐龄助老服务总社统一牵头，青凤服务社开始办理本街道范围内的老年助餐服务。服务社按
4、照社区网格划分，在街道辖区范围内探索建立 4 个乐龄家园助老服务站，以“站点式覆盖、菜单（套餐）式服务、市场化运作”的新模式提供为老服务。目前已建成启用 2 个乐龄家园助老服务站，另外两个正在装修筹备阶段。已投入运行的两个乐龄家园助老服务站，集中为社区老人提供助餐、保洁、洗浴、助急、助困等组合套餐服务。到 07 年的 5 月底，284 位老年人在不同程度上受益，为 170 名老年人提供了 25255 人次的就餐服务。套餐由附近的华东医院进行加工制作，统一送到乐龄家园助老服务站，然后由服务站工作人员分发给就近前来就餐的老人。对不能前来就餐的老人，派专人送饭上门。街道老龄办统一为服务社添置了送饭保
5、温车和统一的用餐器具，以确保服务符合食品卫生要求。助餐服务的价格有统一规定，凡享受政府补贴的老人，每份营养餐只需支付 3 元。对助餐单位实行每客补贴搭伙费 0.5 元的方法。助餐服务得到了老人的普遍欢迎，为老人解决了在家养老吃饭难的问题。 3. 青凤服务社运作的特点 青凤服务社有三个突出的特点，即服务内容规范化、管理全程式、护工队伍建设 3.1 服务多样化、规范化青凤服务社不仅对老年人家庭提供家政服，也对一般家庭提供家政服务。但老年人优先，特别是对孤高龄老人以及有重病的老人优先，并对重点对象进行跟踪服务。对于服务需求，其购买能力有三种，一部分人有足够的购买力；一部分人有购买力，但很弱，只能支付
6、临时性的服务；还有一部分人的购买力很弱，根本无力支付服务。服务社根据老年人的经济状况，分别实行有偿、低偿和无偿三种服务。对经济确有困难，但又无条件享受补贴的老人，服务社尽量动员护工为他们提供低价服务。对患有轻度老年痴呆症、子女无法护理的老人，服务社尽量动员诚实、有耐心的护工上门服务。服务社注重服务效益，加强管理，操作规范性、制度化。服务社坚持以规范服务入手，制订了各项管理制度和工作奖惩制度，如：“工作人员守则”、“上门服务行为规范” 等制度。为便于居民监督，并将这些制度以及“收费标准”，“护理中心”服务宗旨，“护理人员工作安排表”等上墙公示。这些制度博得了客户的信任，护工也放心。3.2 全程式
7、管理青凤服务社成立后，街道从加强管理，规范服务入手，使之以良好的形象展现在老人面前。护理中心配备了由主任、业务调度、财务等若干名专职工作人员组成的管理班子。服务社实行全程式管理，每笔业务都要经过一套完整的操作程序 管理流程包括三个步骤：第一步：了解客户需求。服务社接待客户咨询，客户填写需求表。 第二步：按照客户需求提供合适的护工，并由服务社工作人员一起上门与老人家属见面，当场签订用工协议书，发放用户联系卡。用户可先试用一周，如不满意，可调换护理员。有时安排的护工要连续调换 4-5 个，直到用户满意为止。 第三步，服务质量跟踪。每个护工有一个考勤卡和一个用户联系卡，持证上岗。护工入户服务后，服务
8、社留给用户一个小本，专门记录护工的工作时间。护工完工后，服务社要求用户填写反馈表，以掌握用户对护工的评价。管理员会上门听取用户的意见，并及时与用户结账。护工的劳务费由护工到服务社领取。全程式管理便于服务社掌握护工的服务情况，有了问题能够及时解决，使用户对服务社派来的护工有安全感。另一方面，护工在服务社工作感到塌实、自信，有利于护工队伍的稳定。通过规范化、全程式管理的做法，服务社获得了用户和护工两方面的信任，既杜绝了双方的劳资矛盾和纠纷，又确保了用户与护工双方的合法权益。为此，许多用户从远处慕名而来，到服务社寻求护工。 3.3 护工队伍建设 青凤服务社始终把队伍建设放在首位。服务社的护工队伍建设
9、主要有两条途径：一是加强护工的专业和职业道德方面的培训。护工上岗前必须接受岗前培训。除一部分人参加市、区开办的培训班学习外，服务社请区地段医院担任教员开办培训班，由区卫生学校制订教学计划和提供教材。新招募的人员必须通过素质教育、职业道德、护理常识、服务技能等规范培训，经过考试合格，取得护理合格证书，方可持证上岗。平时服务社还利用街道社区教育学院，组织护工参加烹调、插花、礼仪、点心制作等家政服务学习。护工经受过企业规范培训与管理，具有一定的责任感和事业心，组织性、纪律性较强，个人行为规范，杜绝用户家中“失窃”事件的发生，消除了老人的疑虑。无论老人家庭收入高低，只要求助，服务社都能提供服务，避免了
10、以营利为目的，以时间计报酬的商业行为，解决了用户的后顾之忧。二是注重护工的思想教育工作。服务社注重护工的道德教育，经常组织护工恳谈会，交流服务经验、护理技巧，以提高护工的整体素质。服务社要求护工在提供服务时不贪财、不贪嘴、不偷懒，对老年人要有同情心。服务社每年召开经验交流会、迎春茶话会，对先进个人进行表彰，向优秀护工颁发奖状与奖金。服务社视护工为职工，从生活和思想各方面关心他们，帮助他们排忧解难。当发现护工生活存在困难时，服务社工作人员便会积极想办法给予解决，如帮助他们找住房、被褥、衣服，生病及时送到医院，帮助护工亲属介绍到其他单位工作、调解夫妻之间矛盾等。一旦护工对服务社产生了归属感，就会极
11、大调动起他们工作的积极性。这些做法的直接效果就是通过护工回乡宣传，护工队伍滚动式扩大。4. 青凤服务社的成功经验青凤服务社成功的经验主要表现在三个方面：市场化运作、政府扶持、社会力量的支持和参与。4.1 市场化运作市场化是服务社向老年人提供护理服务的基本途径。只有走产业化、市场化的道路才能摆脱对政府的财政依赖，向老年家庭提供长期而稳定的护理服务，在需求与市场之间形成良性循环。通过采取服务收费的途径，服务社运营 4 年后的服务营业额收入就达到 1238697.9 元，支出护理员工资 1198397.9 元，管理费收入 105881.15 元，减免管理费 57977.42 元，基本做到收支基本持平
12、，略有赢余。市场化运作不仅实现了服务社自身的发展壮大，也方便了老年人及其家庭，取得了很好的社会效果。4.2 政府扶持青凤服务社虽然走市场化道路，但是，老年人口是一个脆弱群体，支付服务费用的经济实力不足，所以，老年居家护理事业仍然带有很强的公益性和福利性。为了使老年人能够获得基本的护理服务，政府向青凤服务社进行了一定的资金投入。4.2.1政府扶持的途经青凤服务社成立之初，得到了区政府和各有关部门的资金支持。5.青凤服务社的服务优势与一般保姆介绍所、社会上的钟点工保姆或者其他家政服务公司相比，青凤服务社自身有一些特色，主要表现在以下几点：（1）指向性强。家政服务公司面向所有家庭和年龄人口群体，而青
13、凤服务社则更多地面向老年人。价格优惠一般家政服务公司由于成本核算的需要，实行的是统一价位，不管是否是老年人，只要购买服务，价格都一样。而在青凤服务社，由于有了政府的财政补贴，部分生活有困难的老年人能够享受到优惠的服务。中心的三种收费形式则既体现了老年服务业的经济效益，又体现了社会效益。（3）服务质量高。全程式管理是服务社区别于一般保姆介绍所和社会上钟点工的一大特色和优势。青凤服务社在护理服务中不是一般的中介，而是从了解客户需求、提供服务、服务监督到协调护工和雇主之间关系的整个过程的组织者和管理者（4）整合社会资源的一个平台。青凤服务社实际上起到了一个平台的作用，老龄工作者通过该平台便于动员社会
14、资源向老年人提供帮助；政府通过该平台以购买服务的形式向老年人给予福利性帮助；街道利用社区资源动员各单位、集体、个人共同参与服务，有钱出钱，有力出力，有物出物，形成合力，使社区各单位的资源在助老事业中得到整合配置，合理使用。服务对象多元化，上海市青凤老年生活护理服务社创出了一条由政府扶持、社区单位资助、社会个人参与和支持的“三位一体”、市场化运作的助老之路，获得了投入低、收益面广的积极效果。6 青凤服务社存在的困难护工工资低与工作难度大的矛盾.2 管理人员报酬少与办公开支大的矛盾服务社的资金回报率低，利润薄，不仅降低了服务社的吸引力，限制了年轻人加入到护工队伍，而且服务社难以有足够的资金对护工进
15、行更多的培训，影响了护工队伍专业化水平的提高。受资金限制，服务社也难以购买和添置必要的设备，改善办公条件，使用高科技进行管理等。政府对家庭护理服务的财政资助是必要的 6.3 护工专业化水平低与服务要求不断提高的矛盾随着人民生活水平不断提高，人们在吃饱穿暖的基础上，在卫生保健方面提出了新的需求，对护理的依赖日益明显。老年护理是一件专业性很强的工作，目前，我国的老年居家护理服务仅限于低水平的层次上，所作的工作属于一般简易护理及一般勤杂事务。从专业角度看，护士与护理员、护理员与卫生员（工友）之间应该有明确的职责范围与分工，一般简易护理及一般勤杂事务工作由护理员和卫生员分别负责。护理员和家政服务员，作
16、为新的劳动工种，要经过培训后持证上岗。因此，提高护理人员的专业化水平，是进一步改进老年居家护理服务质量的重要环节，而这也是一项长期的战略。 1. 青凤服务社的模式需要通过进一步对比研究总结其成功经验及局限性，深入探讨其普遍推广的可行性。2. 建立中介机构的评估机制，对有政府投入的服务机构进行成本效益评估，进行跟踪监督，改进服务机构的管理，提高效益，以保证老年居家护理服务业的健康、有序、持久地发展。3. 探索建立机构社区家庭护理服务网络。4. 加强专业培训，提升老年居家护理服务的专业化水平，建立护理人员的休假制度和劳动保护制度。5. 在向老年人提供服务的同时，也需要加强对老年人及其亲属的教育，建立新型的人际关系，树立新的消费观
