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1、应用平衡计分卡 BSC 构建高效战略管理体系 2 目录 3 Kaplan Norton 平衡计分卡协会的使命全球平衡计分卡协会BSCol专注于把平衡计分卡做为一个增值管理方法 在世界范围内推动组织对其了解 应用和整合 由卡普兰和诺顿博士领导 卡普兰和诺顿博士是平衡计分卡方法论的创始人拥有众多世界一流的管理专家战略执行领域的领袖 有75个行业经验全球1000强高层领导的顾问具有上千家以上企业BSC执行经验平衡计分卡咨询 会议 培训市场的领导者已在25个国家提供平衡计分卡咨询 平衡计分卡协会在专业知识提供方面作出了卓越的贡献 推动组织战略执行并取得突破性成果 已被翻译为21国文字 4 战略远景 今
2、天的位置 什么是战略 5 Source MichaelPorter WhatisStrategy HarvardBusinessReview Nov Dec1996 什么是战略 战略是组织达成其愿景与使命的方法一系列的目标资源的分配麦克尔 波特给战略作了如下定义 组织独有的竞争地位根据竞争市场进行清晰的抉择 聚焦 客户 产品 服务 区域 制定竞争 区分战略 与价值定位有关 产品领先 优异运营 客户亲密度 战略具体明确了企业有所为 有所不为 到达哪里 怎么实现 通过什么路径 差异点在哪里 6 只有不到10 明确表述的战略能被有效的执行 财富杂志 CEO失败的原因是什么 1999年6月21日 让
3、查兰著 战略总是以失败告终 原因在于执行 执行 博斯蒂 拉莉与让 查兰执行 完成工作的准则 皇家商务 纽约 2002年 第15页 面临的挑战是如何将战略转变为行动 近70 的企业有比较清晰的愿景超过50 的企业为达到愿景目标制定了比较明确的战略18 的企业认为战略得到比较有效的执行长江商学院调研 7 为什么90 的公司不能成功执行战略 概念回顾 8 使命 愿景 战略和员工日常工作存在着差距 使命我们为什么存在 价值观对我们最重要的是什么 原景我们想成为什么 战略我们的行动计划 授权 个人目标我需要做什么 全面质量管理我们必须提高什么 为什么会存在差距 9 95 的员工不知道公司的战略是什么 6
4、0 的组织没有将预算与战略相链接 70 的组织没有把中层管理者的奖金和战略相挂钩 绩效管理障碍 沟通障碍 85 的高层管理人员每个月花在讨论战略的时间不超过一个小时 认识障碍 资源障碍 十家组织中九家都以战略失败告终 战略执行的四大障碍 10 使命 愿景 战略和员工日常工作存在着差距 使命我们存在的理由 价值观我们的理念是什么 原景我们想成为什么样的企业 战略我们如何实现我们的愿景 平衡计分卡沟通 聚焦 协同 战略行动方案我们需要做什么 把资源用在什么地方 授权 激励 个人目标我们激励员工达到怎样的目标 11 平衡计分卡经历了三个截然不同的发展周期 HBS著作 HBR文章 业绩衡量系统 平衡计
5、分卡 绩效管理系统 战略中心型组织 核心能力 战略执行 12 平衡计分卡最初是一个绩效管理系统 指标使抽象的战略概念清晰化指标用于沟通 而非控制战略描述了一系列的因果关系 愿景 结果 驱动 13 平衡计分卡 何为平衡 14 运用平衡计分卡提升战略执行力 15 4 1建立战略意识4 2与个人目标链接4 3与个人激励链接4 4与能力发展链接 IV 使战略成为每个人的工作 1 1高层领导推动战略执行1 2领导层树立变革的榜样1 3明晰愿景和战略1 4高层领导强调战略优先次序1 5建立战略管理办公室 I 通过领导力推进变革 2006 这些最佳实践展示了您可以学习的主要知识 我们研究发现成功运用BSC的
6、企业均遵循一系列的 最佳实践 3 1公司角色定义3 2公司与业务单元的协同3 3业务单位与支持部门的协同3 4与供应商和 或客户协同3 5与董事会协同 V 使战略成为持续性流程 II 把战略转化为可操作的行动 A 资源配置5 1建立预算与战略的关联5 2与战略链接的HR和IT计划5 3与战略主题协同的战略举措组合B 主要流程管理5 4与战略链接的流程改进5 5最佳实践共享C 学习与控制5 6定期的战略回顾5 7借助数据与分析指导战略 2 1开发战略地图2 2建立平衡计分卡2 3设立目标值2 4行动计划的确定2 5确定负责人 III 围绕战略整合组织目标 16 平衡计分卡的组成部分一览 愿景 使
7、命 战略地图 平衡计分卡报告 反馈 17 平衡计分卡组成部分的定义 战略地图 一种用直观的方法呈现组织战略的工具战略目标 对战略的具体组成部分的陈述衡量指标 是跟踪和监控战略目标完成情况的方法目标值 是某一个指标的期望值水平行动方案 为了完成某项战略目标 或提高某个指标的目标值所制定的关键行动计划 18 目录 19 战略要到达成什么 需要提高到的绩效水平 达成目标所需的流程与项目计划 如何对目标的业绩表现进行跟踪 目标 目标值 行动方案 衡量指标 客户 内部流程 学习 财务 最低价格 飞机利用 快速地面周转 地勤人员协调 吸引 保留更多客户 利润与净资产回报 战略地图是平衡计分卡开发的起点 运
8、作有效性 快速地面周转 地面时间准时起飞 30分钟90 周转管理时间优化管理 20 战略地图 描绘您的战略 战略地图描述组织如何创造价值用统一的方法描绘战略 以链接管理目标和指标战略地图提供了战略组成部分和相互间的关联战略地图填补了战略规划和战略执行之间缺失的链接 你如何描述你的战略 你无法管理你不能描述的事情 21 一个好的战略地图能够描述企业的战略 什么是利润的驱动力 高利润服务增长的管理 如何达到 向目标客户群提供个性化的服务使服务更贴近客户 内部的关注点在哪里 关注病人的需求并让他 她亲身体验到让病人不断了解整个 就医 过程对效率低的就医流程进行精简 我们准备好了吗 是的 如果我们聘用
9、和扶持重视客户服务的员工是的 如果我们能奖励重视客户服务和战略的团队是的 如果我们能够向所有的员工提供所需的信息和工具 财务角度 客户角度 内部角度 学习角度 F1扩大财务收入和利润空间 F3提高生产力 F2扩大目标患者客户群 C1提供个性化的服务 C2使服务更贴近客户 L4理解并按战略执行 L1聘用和扶持最优秀的员工 L3提供技术和资源 P1让 客户 亲身体验 P2让病人不断了解情况 P3精简流程 L2奖励团队 使命 向社区提供最好的保健服务 22 描述贵公司的战略 战略地图明确您的战略重点 财务角度 客户角度 内部角度 长期的股东价值 生产力战略 增长战略 增加客户价值 改善成本结构 提高
10、资产利用率 新的收入来源 学习成长角度 人力资本 信息资本 组织资本 文化 领导力 团队合作 整体协调 客户价值定位 价格 质量 供货充足度 选择范围 功能 服务 合作关系 品牌 产品 服务 关系 品牌形象 供应生产分销服务风险管理 运营管理流程 生产和交付产品和服务的流程 选择客户获得客户保留客户发展客户 客户管理流程 增加客户价值的流程 发现新机会筛选项目设计开发新产品投入新产品 产品 服务 创新流程 创造新产品和服务的流程 环境安全 健康雇员社区 政策法规和社会事务 管理流程促进社会发展和改善环境的流程 23 财务层面的目标 减少现金支出避免错误 提高收益 实现现有资产的容量管理为避免瓶
11、颈现象 加大投资力度 新增收入的来源 客户与市场 提高现有客户的收益率 生产力战略 收入增长战略 改进成本结构 提高资产利用率 扩大收入增长的机会 提高客户价值 提高股东价值 24 吉列在成长过程中尽管运用了各种不同程度的自由 但大部分成长源于五个方面 25 运作最佳 产品领先 客户亲密 丰田麦当劳戴尔电脑 索尼梅赛德斯Merck 强生Intel HomeDepotIBM 1960 70 Mobil 最佳整体解决方案 客户价值定位 1 Treacy Wiersema TheDisciplineofMarketLeaders AddisonWesley 1995 最佳产品 最佳整体成本 运作最佳
12、的公司可以提供无人可及的质量 价格与购买便捷服务 产品领先的公司将它们的产品推往新的 从未尝试或是一直以来都梦眉以求的领域 客户亲密型企业与客户紧密连接 它们清楚的知道客户所需的产品的服务 不同的战略要求不同的价值定位 从而吸引并保留目标客户 26 价格 质量 提前期 产品组合 品牌 产品 服务贡献 关系 形象 成本领先 主要产品目录的质量和产品组合 极有竞争力的价格 聪明的客户 为客户量身定做的个性化服务 建立长期的顾客关系 可信的品牌 服务 关系 品牌 产品 服务贡献 关系 I形象 客户亲密度 差异因素 通常要求 品牌 产品 服务贡献 关系 形象 产品领先 创新时间 功能 独特的产品和服务
13、 最好的产品 客户角度的目标 不同的战略要求不同的价值定位 从而吸引并保留目标客户 27 客户角度要素 在客户层面 收入增长战略要求企业提供特定的客户价值定位 这种客户价值定位描述了企业将如何为目标客户创造差异 可持续的价值 在战略地图的客户层面 管理者确定了业务单位竞争的目标细分客户和业务单位在目标细分客户的业绩目标和衡量指标 这些指标代表了精心定制并良好实施的战略成功结果 提供怎样的客户体验 价值定位 企业想要的结果 28 Zara的客户价值定位 Zara的客户价值定位 Affordablequickfashion 买得起的快速时尚 1 2 3 Zara价格远低于同等时尚程度的时装品牌除每
14、年2次的店内促销外 几乎不做任何广告 Zara首创了时装零售市场上的快速反应概念强大的供应链是Zara能对市场作出快速反应的保障IT技术也将设计 生产 配送和销售迅速融为一体 Zara的设计流程十分关注顾客和最新潮流趋势对旺季前生产量的控制 保证了Zara总能引领最新的时尚 买得起的 快速 时尚 29 现代综合信息服务提供商 品牌愿景 我是谁 世界触手可及 品牌口号 内外部传播 品质卓越值得信赖 用户至上用心服务 创新科技便捷高效 品牌形象 给用户的感觉 用户至上用心服务 创新科技便捷高效 品质卓越值得信赖 塑造质量稳定 诚信可靠 稳健务实的形象 主要通过骨干网络和国际出口带宽等网络优势 雄厚
15、的技术实力和网维网优能力 正规专业的运营以及规范有序的内部管理 丰富的行业经验以及行业领导者形象 强烈的社会责任感和历史使命感 稳健务实的企业作风和诚信合作的企业声誉表现出来 塑造创新求进 推陈出新 为用户提供方便快捷和省心省力服务的形象 主要通过率先的新技术导入 业务 产品 与服务推陈出新 机制变革和内部管理的创新 以及通过全方位的业务和定制化的产品组合及解决方案 客户端高效的运作流程 高效服务和快速反应机制 给用户带来方便与快捷的工作与生活等表现出来 塑造以客为尊 周到细致 诚挚亲和 温馨和谐的形象 主要通过用户至上 用心服务的服务理念 服务规范 标准的确立与完善 零迟延 零故障等企业客户
16、服务保证以及个性化 差异化的个人客户服务提供表现出来 形象具体支撑 中国电信企业品牌定位 30 为客户量身定做的个性化服务 建立长期的顾客关系 可信的品牌 服务 关系 品牌 产品 服务贡献 关系 I形象 客户亲密度 美孚石油精炼事业部的差异化战略 客户价值定位 差异化战略 快速购买 清洁安全产品质量佳品牌可信赖 员工服务态度亲和友好 帮助提高业务能力 更多的客户 神秘消费者打分市场份额 代理商利润增长提高代理商满意度 差异点 让客户有愉悦的消费体验 和经销商的双赢合作关系 基本价值 美孚的客户目标 31 同创公司向客户提供哪些核心价值 体验 请业务拓展部同事回答一下 32 财务角度 客户角度 内部角度 长期股东价值 增长战略 提高 生产力战略 改善成本结构 提高资产使用率 增加客户价值 新的收入来源 客户价值定位 价格 质量 方便程度 选择 功能 服务 合作关系 品牌 产品 服务 关系 形象 业务管理 客户管理 创新 法规和社会 挑选客户获得客户留住客户加深和发展客户关系 增进和供货商的关系制造产品和提供服务分销给客户管理风险 发现新机会筛选项目设计开发新产品投入新产品 在改善环境 员
