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1、OEM外协代表沟通诀窍 怎样让人认识您 约哈里之窗 JohariWindow 由美国心理学家乔瑟夫 勒夫 JosephLuft 和哈里 英格拉姆 HarryIngram 在20世纪50年代提出 故就以他俩的名字合并为这个概念的名称 当时他们正在从事一项组织动力学的研究 发展至今 约哈里之窗与组织发展更为相关 因为它现在的研究重点主要落在人的软技能 行为习惯 移情作用 人际合作 人际发展以及组织间发展 等等 在他们的早期出版物上 这一模型还曾被写为 JoHari 现在 约哈里之窗已经成了一个广泛使用的管理模型 用来分析以及训练个人发展的自我意识 增强信息沟通 人际关系 团队发展 组织动力以及组织
2、间关系 怎样让人认识您 约哈里之窗也被称为 自我意识的发现 反馈模型 或 信息交流过程管理工具 是对如何提高人际交往成功的效率提出 用来解释自我和公众沟通关系的动态变化 是一个介绍自我和相互了解的模型 此理论已被引入到人际交往心理学 管理学 人力资源等领域 约哈里之窗是一种关于沟通的技巧和理论 它实际上包含的交流信息有 情感 经验 观点 态度 技能 目的 动机 等等 作为这些信息主体的个人往往和某个组织有一定的联系 根据这个理论 人的内心世界被分为四个区域 开放区 盲目区 隐秘区 未知区 怎样让人认识您 开放区 公开 代表所有自己知道 他人也知道的信息 盲目区 盲点 代表关于自我的他人知道而自
3、己不知道的信息 隐秘区 隐私 代表自己知道而他人不知道的信息 这些信息有的是知识性的 经验性的 甚至是创造性思维的结果 未知区 潜能 这个区域指的是自己不知道 他人也不知道的信息 是潜意识 潜在需要 这是一个大小难以确定的潜在知识 怎样让人认识您 通过建立在任务 信任基础上的交流 扩大开放区 缩小盲目区和隐蔽区 揭明未知区 这就是知识组织的功能 所谓公开 就是自己知道别人也知道的关于自己的事情 所谓盲点 就是自己不知道而别人知道的关于自己的事情 所谓隐私 就是自己知道而别人不知道的关于自己的事情 而自己不知道别人也不知道的关于自己的事实 称为未知之事 未知之事即为隐藏潜能 约哈利之窗不是静止的
4、而是动态的 我们可以通过内 外部的努力改变约哈利之窗四个区域的分布 也就是当我们公开的 隐私的事实放大了 那么我们的盲点和隐藏潜能相对就变小了 怎样让人认识您 盲点 隐私这些制约和影响我们潜能发挥的根本性因素必须依据全新的团队互动式学习方法 理性而大胆地应用教练技巧中的反问 回应 分享等手段才可以不断冲破我们内心的本能阻力使个人和组织思维中盲点越来越少 隐私充分披露从而达到个人素质提升和组织效能的根本改变 口头沟通的漏斗 你心里想的100 你嘴上说的80 别人听到的60 别人听懂的40 别人行动的20 3 沟通的表现形式 书面的特点 对客观的信息传递准确 可保存可穿越时间和空间的限制 互动小
5、容易辞不达意 发挥留言条的作用 口头沟通的特点 传递信息快 双向沟通容易 对于思想和感情的沟通比较容易 信息容易失真不易保存 语言沟通 传递信息 5 沟通的表现形式 案例 你的同事的朋友哭了 a 不要紧 没事的b 什么事让你哭了 C 递给她一张纸巾 默默陪在她旁边 6 沟通的表现形式 见人就打招呼 必定是要下台 挺胸收腹翘臀 必定是新官上任 与人说话旋说旋走 必定是官运亨通控制着局势 见人就低头闪道 肯定正在接受审查 故做沉稳之状 使劲联系群众 这是又盯住了更重要的位置 肢体语言案例 四 基层干部常用沟通 1 沟通的类型 与上司的同事 上司的上司之间 上司 基层干部之间 协调 同事 同事 下属
6、 基层干部 基层干部最为重要的工作内容 接受命令 答 记 听 问 汇报工作 商讨问题 表达不同意见 2 向上沟通形式 了解上司的处境 改变自己比改变上司容易 随时提供详细的记录材料要完整地提出计划接收工作命令后要贯彻始终向上司建议时应以请示的态度提出永远不要低估上司要获得上司帮助要适当地赞美上司 3 向上沟通注意的问题 下达命令 5W1H原则 听取汇报 商讨问题 提出建议 4 向下沟通形式 一 分组分角色小品演练 每组5 6分钟 1 8组每组完成一类9组扮演第一类对达满意水平员工的沟通之道 争取更生动 10组扮演第三类对期待升职员工的沟通之道 争取更生动 主管 扮演怎么说服 员工 扮演这类员工
7、怎样回答和反馈 1对待达满意水平队员的沟通之道 态度记住他在很大程度上是公司的业务主体从他利益着想采取积极合作的态度倾听 怎么做发现他的渴望不断做出一些提高 工作范围更多一点与销售没关系的事 使他知道以后做主管时什么样的事可管 以后有机会就可上手 1对待达满意水平队员的沟通之道 怎么说你为他作了哪些安排 使他得到了何种利益 注意事宜分析时避免太多的批评 2对待无望队员的沟通之道 态度坦诚 肯定客观的坚决的给予机会 怎么做认其畅所欲言讲他的理想 他的感受让他看到自己的不足将问题深入讨论 并给予明确的指导重新评估他的工作能力 兴趣 2对待无望队员的沟通之道 怎么说指出他处理问题的最佳方法 这是他必
8、须做到的 注意事宜切忌鲁莽不要打断他的谈话避免法官式的行为不要将其同第三者比较 3对待期待升职队员的沟通之道 态度坦诚 客观地指出他真正需要要有建设性客观 可实施 怎么做让他明确认识管理层对升职的要求使他自我衡量消除厌倦情绪 3对待期待升职队员的沟通之道 怎么说让他描述对该职位的理想自身有什么能动要素如何确立成功信心安排培训计划 注意事项不要开出空头支票避免使用讽刺语 4对待欲图离开队员的沟通之道 态度坦诚 有建设性的客观 非情绪化的清楚分析情况 怎么做找出做此决定的原因比较新的职位 罗列出新职务的优势和劣势与其一起分析这一决定的利弊 4对待欲图离开队员的沟通之道 怎么说让他知道公司对他的看法
9、 高层接见 以及我们对他的看法如何取得多一年的合作 注意事宜不要做虚假的承诺不要强调某种原则性决定 5对待紧张队员的沟通之道 态度保持平和 沉着和关注的态度信任他并令其安心 怎么做消除他的恐惧心理 使其平静 并倾听他对于以忧虑为主的人 加强他的自信心对待多疑型的人 应采取控制的方法采用各种方法降低他的忧虑的程度 5对待紧张队员的沟通之道 怎么说开发式的问题一起分析形势 注意事宜不要打断他的话不要令他烦恼不要使其有负罪感 6对待拒绝一切意见队员的沟通之道 态度强制 权威 等级分明根据已掌握的情况直接查询拒绝的原因至少指出一项可达成一致的方面并加以强调 怎么做就其本人情况一起进行分析让他自我分析倾
10、听强调达成共识的领域 6对待拒绝一切意见队员的沟通之道 怎么说家庭伦理团队精神 注意事宜避免令其烦恼避免快速解决问题 7对待消极队员的沟通之道 态度创造一种轻松的气氛参与但不指令整个会谈 态度要保持一致 怎么做不要害怕沉默 给时间让他考虑你提的问题 然后回答支持他的行动找出共同的兴趣以实现对话 7对待消极队员的沟通之道 怎么说提问 使其意识到他的态度使他失去了什么 注意事宜避免为打破沉寂面对其大加恭维避免过多的压力和过多的沉默 8对待轻易赞同队员的沟通之道 态度客观准确不断留意 测试他是否真正的理解 怎么做以书面的形式安排计划短期时限制定努力方向系统而明确的随访要求书面回应 8对待轻易赞同队员
11、的沟通之道 怎么说要求其重复表达内容采用开发式的提问方式例如 何时 如何做等等 注意事宜避免封闭式提问避免含混不清切忌短时限完成 换位思考 从大局出发 避免感情用事 开辟多种沟通渠道 5 平行沟通注意事项 五 沟通技巧 决定沟通的方法e maill 电话 面谈 会议 信函 何时进行沟通时间是否恰当 确定沟通内容简洁 强调重点 熟悉的语言 How When What 1 信息沟通的准备 信息沟通5W1H 同谁沟通 先获得接受者的注意接受者的观念 需要 情绪 何处进行沟通 地点是否合适不被干扰 Who Where 2 信息沟通的准备 为什么进行沟通 清楚沟通目的 Why 3 沟通技巧 善于聆听 自
12、然赋予我们人类一张嘴 两只耳朵 也就是让我们多听少说 苏格拉底 真正的沟通高手首先是一个热衷于聆听的人 统计显示 倾听占了管理人员全部时间的30 40 调查显示 倾听 名列20项重要经营技巧之首 聆听是建立信任最有效的方法 80 的问题在沟通 80 的沟通问题在聆听 4 沟通技巧 善于聆听 鼓励他人表达自己表现出有兴趣聆听聆听不但要用耳听 还要用眼去看 用心去悟 字眼提供我们字面上的信息 而语调及肢体语言 则让我们了解到说话者的情感和精神层面 只有7 的意义是取自字面上的 其余38 来自语音和语调 55 来自面部表情 姿势和手势 5 沟通技巧 善于聆听 聆听应注意的事项 1 聆听是沟通的开始
13、多听少讲 不打断对方 表现有意愿和兴趣听 不要表现冷漠与不耐 点头 微笑 身体前倾 记笔记 控制情绪 保持冷静 接受意见 以谦虚 宽容 好奇的心胸来听 6 沟通技巧 善于聆听 聆听应注意的事项 2 聆听是沟通的开始 不先入为主 不以偏盖全 多问问题 以澄清观念 抓住对方的主要观点是如何论证的 寻求共识 忌与发讯者争论 妄加批评 把对方的意思归纳总结起来 让对方检测正确与否 站在对方的立场思考问题 排除外界干扰 沟通要注意什么 沟通是一种交换 有发方也有收方沟通是交换讯息 有语言和非语言沟通是分享意义 不在讲而是在通沟通是双向互动 要随时注意回馈沟通是一种过程 目的在解决问题 7 沟通技巧分析
14、8 一般沟通的技巧 1 多肯定 少否定2 多询问 少命令3 多我们 少你们4 要客观 不要主观5 要多听 要少说 9 一般沟通的技巧 6 容人思考 不咄咄逼人7 先处理心情 再讨论事情8 简要解释 少大道理9 善用非语言沟通 10 沟通技巧 善于表达 当讲到重点问题时 应强调一下 以提起注意 用对方的语言沟通 对方听得懂和愿意听的语言 营造一个让人无惧于提出问题的环境 开诚布公 应经常问自己 为什么要沟通 想想自己沟通的目的 给你的措辞下定义 11 沟通技巧 善于提问 提问引导是为了搜集更多的信息 澄清沟通重点 确认对方知道自己的理解程度 为激发深一层讨论 检查沟通的效果 提问技巧 开放式问题
15、 用来询问特定或一般性的讯息 封闭式问题 要求对方回答 是 或 不是 的问题 封闭式问题 开放式问题 会议结束了吗 你是否喜欢你的工作 你是否还有问题 你有什么问题 你喜欢你工作的哪些方面 会议是如何结束的 12 问题举例 13 有效沟通的技巧 恰当遣词 从注意日常的遣词做起避免极端的用词 碰到问题时 我已经讲了几百遍了 你老是 决不 不可能 角色互换一次 才知道那样讲会有多伤人 具体而非模糊 在传达任务或强调要求时 学习5w1h的陈述方法破除 我以為您知道的迷思 14 有效沟通的技巧 恰当遣词 试探而非确定让对方觉得有商量的余地 您看这样行不行 您有什么建议 平等而非优越自以为优越的态度會引
16、起別人的反感正向而非负向开放与欣赏的角度取代怀疑与猜忌 六 如何表扬 说服 批评 拒绝和表达不同意见 1 赞美员工的技巧 尽量具体而非空泛 明确指出对方做对的事情 你的衣服真漂亮 你今天的发型很酷适时且出自真诚的赞美及时发现他人的优点和成绩和对方分享这种正向的感受鼓励继续维持好的表现 2 说服员工的技巧 掌握說服的四个個心理因素从众心理 您看大家都這樣诉诸权威 刘总裁說 這個月的产量一定 逆向操作 今天如果我们不完成任务的话 本月的任务可能就要泡汤了 现身说法 以前我也遇到类似的事 当时 3 批評员工的技巧 选对时间和地点明确且不加责备地指出问题所在如能达到目的 最好先肯定他以前的一些成绩 并以間接的口氣指出他的錯誤 因為沒有人喜歡受指使 让他知道问题所带来的负面影响尽可能承担问题的责任 确认沟通的细节已被充分了解表达信任及信心批评后还要多抚慰不要提批评本身 可以多问问他的工作进展 并注意发现他做得好的地方并及时表扬 4 拒绝员工的技巧 不要一开口就拒绝 先要很认真地问清楚原因感谢或抱歉说明理由与对方一起想其它解决办法 5 不同意见的表达技巧 你说的很有道理 但是 他是指你说的没道理
