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1、 品质检查考核内容检查 项目检查内容检 查/考 核 细 则按下列检查/考核细则进行检查，不符合一项，扣1分。扣分说明：每项检查不符合扣1分，等同于人民币10元。一 、 员 工 管 理 员工着装、工牌规范员工统一着装、佩戴工牌，现场查看各岗位规范情况；符合公司下发的工服、工牌、员工手册管理要求；有工装、工牌、员工手册的阅读记录。违反着装规范的扣2分。员工档案建立员工档案需要有入职情况登记表、入职登记表、入职须知、健康承诺书、离职审批表、请休假、身份证等证件复印件、个人领用物品台账等。建立员工花名册，内容包括年龄、性别、籍贯、岗位、职务、身份证号、联系电话及住址、工牌等个人基本信息，并及时更新。
2、服务主动、细致、周到，用语文明现场查看各岗位工作人员服务规范情况，符合公司下发的员工手册、员工行为规范等要求。二 、 内 部 管 理值班制度（含夜间、节假日）及执行情况办公区域合适位置设立公示24小时报修、投诉电话。有客服、工程、秩序维护每月值班表、节假日值班表；有白天、夜间值班、查岗记录；有节假日值班巡视记录。各岗位的工作记录齐全。在岗期间任何时间电话响三声必须有人接听；接听电话时请使用普通话和文明语言、态度和蔼，参照员工行为准则电话接听要求执行。有可操作的值班制度；依据制度做好值班与交接班工作；交接班记录无交接班人签字的扣1分。制度培训及执行情况有制度培训；要求服务中心主管每月不少于1次对
3、员工培训并有培训记录和培训考核。没有按要求进行培训的扣5分。培训不考核的扣5分。会议制度及执行情况有会议制度，形成周会议纪要，并上报公司；周会议纪要体现上周完成工作、各部门主管工作汇报及下周各部门计划要开展的工作情况。无故不召开周工作例会的扣10分。无故不参加周工作例会的扣5分。工作计划及总结工作计划制定要求：具体、各部门工作分配合理，不能与上个季度工作重复。既结合实际情况又结合公司指令及上月考评中不合格项进行总结。没有制定合理工作计划的主管扣5分。按公司规定每月5号前及时上报本月度工作计划和上月工作总结（总结要有自评内容）。超过规定的时间上报月度工作计划和工作总结的扣10分。公司采用不定期检
4、查等形式，检查工作计划完成情况。质量检查制度及执行情况各项目对物业各方面服务质量每月不少于4次检查，并有检查问题的汇总和整改情况并将工作质量检查报告上报公司备案。安全检查制度及执行情况入冬前、雨季前、汛前以及重大节假日前要进行安全检查，并形成安全检查记录；检查时列入抽查项目。维修制度及执行情况按承诺时间派工维修（水、电、气等急迫性报修20分钟内），维修单填写规范、完整，每月需对维修单进行汇总。要有回访记录。小区业主管理制度有业主（临时）管理规约（公示）、宠物管理规定、（非）机动车管理规定（公示）、儿童乐园及健身器材管理规定（公示）、乘梯须知、物品出入管理规定。财务管理有收入台账、明确收入属于陈
5、欠或本年度收入或预收下年度收入；有每季度的收支分析报告（有欠费统计分析）。创收及营业外收入要建立账目，严格管理手续。食堂财务管理要按公司规定进行。三 、 突 发 事 件 处 理消防、水、电、气、 电梯公共卫生、自然灾害等有突发事件紧急处理预案。紧急情况下电梯困人能够进行解救。每年不少于4次培训，并有培训记录。遇突发事件及时报告有关部门，并设专人保护现场，配合处理。检查时现场提问员工知会预案的流程和处理措施情况。四 、 工 作 环 境办公室、各岗位值班室公示物业服务标准、收费依据、收费标准。值班室岗位职责上墙。办公室、各岗位值班室环境卫生要做到“四净三无”即地面净、桌（柜）面净、墙面净、门面净，
6、无灰尘、无纸屑、无杂物。墙面不得乱张贴，办公区域不得堆放杂物。不合格的扣经理5分，主管3分。五 、 客 户 服 务客户服务工作流程体现服务中心各岗位客户服务工作程序、工作标准及要求。业主档案管理及业主接待一户一档，同时建立电子档案，有更新及时的业主档案目录清单；包括但不限于业主基本情况、入住、装修、车辆档案、投诉记录、欠费统计分析、与业主签订协议等与业主有关的物业事项资料。确保服务中心掌握业主状态。服务中心需尽快建立和完善一户一档工作。业主档案要注意保密，设专人保管，其他人不能随意查看。 有来电来访值班记录和处理记录，填写规范，针对来电来访要有处理结果。钥匙管理有完整的业主领用、寄存、装修钥匙
7、明细记录和钥匙发放使用记录。钥匙设立专柜进行存放、专人管理。钥匙标识清楚，易查找。钥匙管理出现问题及时解决，当时出现当时解决。违反钥匙管理规定的扣经理5分，扣管理员3分。通知与告示涉及住户正常生活的物业服务重要事项要及时张贴通知或温馨提示；有发放通知的电子版、书面记录及照相记录。回访制度及执行情况建立业主回访制度，回访记录填写规范并有定期回访汇总。回访中发现的问题及时纠正、处理，形成记录并经业主认可。业主投诉处理发生业主对服务中心工作投诉时，服务中心要有投诉记录及投诉问题处理情况反馈意见；投诉处理及时率100%。公司接到业主投诉的，经调查为有效投诉的，一起投诉扣2分；服务中心对有效投诉要及时整
8、改，对无效投诉要及时与客户沟通，无沟通记录的扣1分。六 、 工 程 维 修 与 养 护巡视问题处理在巡视时发现的工程质量问题及时通知工程部进行处理，发现业主违规装修、违规乱搭乱建和侵占公共设施等情况时要及时报告并记录。房屋安全检查每年春秋两季度对房屋共用部位及共用设施设备进行一次全面安全检查并有记录。年度维修计划和服务计划根据检查情况制定下一年度维修和服务计划。设备设施台帐、设备设施运行维修保养巡视检查记录建立共用设施设备清册档案（设备台帐），有设施设备的运行、检查、保养、维修记录。房屋检查记录对房屋共用部位进行日常管理和维修养护，有检修记录和保养记录。房屋设施检查 记录大、中修计划根据房屋实
9、际使用年限，适时检查房屋共用部位的使用状况。如需要维修，属于小修范围的，及时组织修复；属于大、中修范围或者需要更新改造的，提出报告与建议，按规定组织实施。巡视检查记录表保养记录表每周集中巡查1次小区房屋单元门、楼梯通道以及其他共用部位的门窗、玻璃等，做好巡查记录，并及时维修养护。巡视检查记录定期巡视房屋共用部位的楼地面、墙面、顶棚、窖井等，发现破损及时修补。现场检查保持小区各栋及单元（门）、户标志清晰。现场检查对共用设施设备进行日常管理和维修养护，共用设施设备保持正常运行和使用。设备设施保养制定并执行设施设备操作规程及保养规范。公用设施巡视检查记录大、中修报告和计划对共用设施设备适时组织巡查，
10、做好巡查记录，需要维修，属于小修范围的，及时组织修复；属于大、中修范围或者需要更新改造的，提出报告与建议，按规定组织实施。属于特种设备的，按照有关规定，进行运行、养护、维修和定期检验检测。机房巡视检查记录卫生清扫记录设备机房保持整洁，设立防鼠板，无鼠害现象。巡视检查记录、维修更换记录庭院灯、楼道灯损坏及时修复。清掏记录公共区域内的雨水、污水管道每半年检查、疏通1次；雨水、污水井每半年检查、清掏1次；雨水、污水管道发生堵塞应及时疏通；化粪池清掏每年2次，每月检查1次，防止外溢（由专业机构负责的除外，但发现问题应及时通知有关部门）。现场安全标示有可能危及人身安全的设施设备有警示标志和防范措施。电梯
11、维修记录电梯出现故障时，电梯报修后维修人员应在20分钟到达现场。工程人员要进行跟踪，并做好记录。电梯维保合同委托其他单位提供电梯维保等服务的，应与受托单位签订书面协议，明确并监督受托单位落实责任。消防管理制度有各类消防管理制度文本。消防巡视检查记录消防设施有明显标志，定期对消防设施进行巡视、检查和维护，并有记录。消防设施设备巡视、测试记录检查消防设施设备能正常运行，可随时启用；消防通道是否畅通。供水运行记录巡视检查记录二次供水设施设备正常运行。水箱清洗记录水质化验合格证书 卫生许可证张贴于生活水泵房。按规定清洗消毒、水质化验，取得卫生许可证，水质符合国家生活饮用水卫生标准，水箱盖上锁，钥匙有专
12、人保管。七 、 装 饰 装 修 服 务住宅装修服务制度了解建设部110号令、业主临时管理规约对装修的约定、物业装修服务协议、装修管理规定、装修指南。装修手续办理严格按照装修流程办理；做好装修申请表、装修审批、装修监管和装修验收工作；并有书面记录。装修管理装修施工现场巡视不少于1次/天，并有记录；对违反装修协议、规定要进行处理，并形成书面资料（如整改通知单、书面文件或影像资料）。对小区装修车辆、装修人员实行出入证管理。装修垃圾有装修垃圾存放点并设围档，装修垃圾堆放时间不超过15天。八 、 维 护 秩 序公共秩序管理有秩序维护工作管理规定和各岗位工作程序、工作标准。加强对秩序维护员管理，对秩序维护员各岗位值班情况要有检查并记录（每周不少于3次）。每月不发生安全治安方面的安全责任事故（指因工作失误或管理不善造成的事故）。实行岗位责任制，有明确的分工和责任范围；秩序维护员知道自己岗位职责；并按照管理制度落实管理。主要出入口24小时值班，值班记录填写无漏缺、规范。对可疑人员及车辆做盘问,阻止无关闲杂人员及车辆进入小区、外来人员及车辆出入登记。做好装修人员及施工人员的识别与管理。做好交通、出门物品放行及访客的管理，放行条及时与客服核对并存档。小区巡查有二种或二种以上的巡查路线图。巡查中发现问题及时处理，解决不了的立即上报，并有处理记录；现场查看巡视记录。夜间（22：00-6
