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1、长泰国际社区物业管理方案上海复瑞物业二一三八月二十一日目 录第一章 长泰国际社区物业服务的整体设想第一节长泰国际社区基本概况第二节小区物业服务定位第三节物业管理服务理念及模式第二章 物业服务内容及标准第一节温馨的客户服务第二节 严密周全、松紧有度的安全保障服务第三节 星级酒店标准的环境服务第四节 全程呵护的工程维护服务第五节 小区增值服务第三章 物业服务保障体系第一节组织架构及人员配备第二节 团队建设第三节 人员培训第四节 物资配置第五节 内部管控机制第五章 物业前期服务管理第一节 前期介入第二节 物业接管验收第三节 成品保护第四节 入伙管理第五节 二次装修管理第六章 入伙方案第一章 长泰国际
2、社区物业服务的整体设想第一节长泰国际社区基本概况1、整个项目情况：长泰国际社区位于无锡市城东CBD核心领域，东临靠纺城大道，西傍312国道南靠轻轨高架。整个项目共分四个地块，规划占地面积750亩，建筑面积约107万 平方米。其中南A为商业办公；南B地块为住宅，分二期建设，一期建设用地面积为144500平方米，建筑面积为50万平方米，绿化绿化率为35%，共有9栋24层高层及部分商铺，计划于2013年10月、2014年1月、2013年底共分三批交付。2、一期交付情况：一期2013年10月底共交付1、2、6、7#共四栋住宅375户，交付面积59283.65平方米，商业2栋 ；车位553个； 交付设施
3、设备包括监控中心、开闭所1间、水泵房1间。 第二节小区物业服务定位长泰国际社区（一期）是一个大型高档住宅区，亮丽的外型，搭配欧式的园林设计，彰显舒适和华贵，底层周边全商铺式围合，即满足配套和客户需要，也使小区相对封闭和安全。小区周边是未来的CBD商务区，配套齐全，未来将有数万人办公，因此小区未来将成为CBD商务领域的重要配套人才公寓。小区的户型均在130平方以上，虽然单价不高，但因单位面积较大，每户的总价基本在100万元之上，因此户型定位改善型居住用房，购买对象为潜人高端人士，而这类客户一般均有一套房以上，对房地产和物业有较深的认识，其需求相对较高。管理方式上力求汲取酒店式服务模式，打造“安全
4、、清洁、优美、舒适、方便”的生活环境，做到细心周到或一站式服务，减少环境干扰，让所有客户能享受悠然田园家居生活。第三节物业管理服务理念及模式1、全天候客户服务。设置24小时贵宾服务热线，使之成为管家服务的后台支持和有益补充，向业主提供24小时电话咨询、投诉、反馈、跟踪服务，其中8：00-20：00服务中心前台服务（注：分三个班次8：0016：30；9：0017：00；12：0020：00）；24小时保安巡逻及监控服务；24小维修值班制，其中17：308：00由维修工夜晚值班（夜晚12点以后，维修工可以在值班室睡觉），对紧急维修进行处理，保障小区业主的正常用水用电和居住生活需要。2、技防与人防相
5、结合，确保小区秩序井然，安全便捷。根据小区特点，充分利用技防配套，同时科学设置治安岗位，加强对隐患和重点间位的巡查和监控，强化应急培训与演练，提高防范能力和突发事件快速调度及应变能力。3、优化环境，确保环境管理上档次。高档小区给人的第一印象通常来自于外部环境，环境管理主要包括三个方面：一是绿化，达到苗木长势良好，小草常绿，花卉常开，达到四“无”、一“齐”，即无病虫害、无黄土裸露、无死株枯苗、无杂草丛生和修剪整齐。二是清洁卫生，垃圾实行分类处理，随产随清，小区环境优美，干净整洁。三是公共部位管理有序，包括在车辆有序停放、空调安装规范、无违章搭建、物品摆放合理、标识设置关注细节等。4、打造全方位服
6、务平台。充会调查和了解小区业主需求，加大服务深度及广度，利用周边资源打造多功能全方位服务平台，为小区业主和居住人员提供一流的特约服务，使业主在长泰国际社区生活的人们处处感受到舒适、便利。4、制度上保障服务。一开始就严格按照ISO9000的作业体系和规范进行操作，从制度上确保服务达到标准，并不断优化提升服务水平。5、优化人员配备，提高管理效率。各类员工的配备，均以具备较高的知识水平与精湛的物业管理理论和丰富的实践经验相结合。根据员工不同的工作职责，要求员工必须具备相应的文化知识水平，在此基础上，取得政府部门颁发的物业管理岗位培训合格证书。并辅以不间断的物业管理专业知识培训，使员工的素质与物业管理
7、工作都处于不断完善与提高的最佳状态。6、前期介入创造价值。广泛深入参与工程设计和施工建设，针对客户需求、满足使用功能和节约性需要，提出可行性建设，并为地产商后续的开发建设不断创造价值。7、分期交付，分期管理。一、二期均实行封闭式管理，加强人防与技放防相结合；降低管理成本，提升服务质量。其中，一期交付时，交付部分和二期建设部分由地产项目部用围栏隔离，一方面保障安全，杜绝安全隐患，另一方减少用人成本。另外，物业中高层人员提前到位，其他员工根据交付进度，分批进入。8、创优，提升品牌。小区一、二期建成后，条件具备时参与创市优秀住宅小区，及省优国优等，提升小区形象和物业公司品牌。第二章 物业服务内容及标
8、准 第一节 温馨的客户服务一、服务特色 1.专属客服管家服务我们在每一个单元都设置单元客服管家（由客服专员兼任），提供一对一或一对多专属服务， 客服管家的相关信息公示在大堂或电梯口附近，客户24小时有问题均能联系管家，使服务能做得更精细。2.24小时贵宾服务热线设置24小时贵宾服务热线(夜晚由监控中心接听)，使之成为管家服务的后台支持和有益补充，向业主提供24小时电话咨询、投诉、反馈、跟踪服务，同时承担项目内部的各项工作，包括建立完善的业户档案，发布各类通知等，真正实现无缝隙服务。3.“5341”快速服务反应和日事日清机制 在服务中启用“5341客户服务快速反应机制”：“5” 接到业主电话后不
9、低于5分钟反应到位；“3” 一般问题30分钟内解决；“4” 30分钟无法解决的，应向客户口头解释，并于4小时内最终解决；“1” 需协调外部单位解决的(如保修)，应于1日内向客户作出承诺。 日事日清：每日下班前60分钟客户主任，主持客户管家和前台对当天的客户报修进行总结，对遗漏的维修立即派工处理，对存在疑难，需协调相关资源或不能立即处理的，找出解决办法或弄清确切的维修时间给客户回复或处理。尽一切可能，保障客户报修投诉处理不过夜。二、客户服务内容 1.客户服务形象规范 1.1 客户服务人员形象气质佳； 1.2 女性身高1.60米以上，男性1.72米以上； 1.3 言行、举止得体，站式服务，微笑服务
10、； 1.4 统一着装，佩带胸牌、仪表仪容整洁端庄；1.5 在服务过程中热情、周到，文明用语，主动询问并及时为业户提供服务。 2.业主服务响应（服务需求、投诉、咨询处理） 2.1单元管家及24小时贵宾服务热线全天候24小时接收业户服务需求、咨询、投诉信息，接待人员以规范、礼貌、文明的语言，亲切、热情的语气倾听业户的心声，并对业主的需求进行全面负责，协调相关部门及时有效的为业主解决问题；2.2对业主紧急服务项目，接报人员应对业主的申报内容详细询问、准确分类、认真记录，按规定程序发送派单信息给相关单位的责任人员，并确认该工作已有人承接；对预约服务需求项目，由接报人员与业户预约时间，直接根据调度程序发
11、送派单信息给相关单位的责任人员，预约相关人员准时上门提供服务。2.3业主发现服务存在问题指出后，如业户与服务人员无法达成共识，可向物业经理或24小时贵宾服务热线投诉。2.4 24小时贵宾服务热线和大管家认真、热情地接听业主的投诉，及时登记投诉要点，经过调查、处理，尽快给业户一个满意的答复。2.5 投诉接待人员对投诉的接听、处理的全过程作详细的记录，对重大投诉及时向上级领导汇报。3.档案资料管理3.1 建立一户一档的业户档案，我们将采用严密的客户信息保密制度，确保客户信息安全及私密性；3.2 竣工验收资料。包括：竣工验收资料、房屋单位竣工图等资料； 3.3 业主入伙资料。包括：入伙通知书、管理规
12、约、前期服务协议、装修协议、消防责任书、房屋验收单等资料；3.4 业主家庭资料。包括：业主基本情况登记表，业户联系电话，同住人员变更资料及其他；3.5业户室内装修管理资料。包括：装修申请表、装修过程情况记录、闭水试验单、管线变动情况等；3.6业户日常维修资料。包括：维修、维修回访等记录情况；3.7 业户反馈资料。包括：服务质量回访记录、业户投诉及处理记录、业户意见征询、统计记录等；3.8 档案资料管理按公司相关档案管理规定执行。4.业户关系维护 4.1与业主的日常沟通包括几种形式和内容： 通过网络、电话、信函、张贴公布及面对面等形式处理各项与业主有关事务； 通过登门或约见的形式，定期或不定期拜
13、访住户。 通过组织专题或系列活动，开展社区文化活动。 应邀参加或列席业主会议或业主代表会议。4.2 客服部管理人员高度重视与业主的日常沟通，保持与每一业主的良好关系。4.3 如遇业主发生违反物业管理规定或发生其他不愉快事件时，物业管理公司坚持不采取任何制裁措施，而应通过正面协调直至寻求法律援助。 5.业主满意度测评 5.1专属管家每年不定期向业主发放业主满意度调查表，征询业户意见和要求。 5.2业主满意度调查内容： 安全管理 消防管理 绿化管理 清洁管理 消杀工作 设备管理 特约服务 业主需求 社区文化 服务态度 综合评价 意见建议 5.3业主满意度调查表回收后，品质管理部门负责统计分析，内容
14、有： 业主关注什么？ 业主不满意的有哪些？ 业主有何潜在需求？ 服务优劣势？ 有何急待解决的问题？需长期重视的问题是什么？ 有没有浪费资源，应如何改进？ 5.4客服部负责落实业户提出的不满意项的整改措施。对提出建议、意见的业户实行回访，反馈信息，沟通协调。 6.空置房管理6.1空置房管理是指未出售、出租、使用的房屋及已售未入伙的房屋，管理目的就是对其进行规范管理，使其保持整洁和设施设备的完好。6.2 管理内容及方式n 专属管家每月定期巡查空置房一次，检查水电表有无异常等；n 客服主任根据检查结果，对空置房存在的问题进行协调相关单位处理；n 公司品质部门对空置房管理工作进行监督。6.3管理及服务标准n 空置房合格标准：配套设备、门窗洁净，基本无灰尘；地面、墙面完整干净，水电正常，室内无异味；n 专属管家负责统计空置房，分类建立空置房台帐。并安排相关人员对其设备设施进行检查；n 专属管家每月分批对空置房进行检查，发现问题后，填写检查记录，通知相关人员进行处理，如是工程质量问题，协调相关部门进行处理及向公司领导汇报，并跟踪整改情况，对整改结果进行检查，在检查记录上填写整改结果。 第二节 严密周全、松紧有度的安全保障服务 长泰国际社区居住的均为高端人士，对安全需要特别强烈，我们必须给业主们足够的安全保障信心，在“外紧内松，松弛有度”的安全管理思路下，同时兼顾业主居家的安全性和
