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1、培 训 资 料 餐饮服务正确心态主动：宾客至上（衣食父母）热情：不卑不亢耐心：忍让性、善意性、自检性周到：办事认真、周详、谨慎不断学习、开拓视界、增长才干四点连、产生效率餐饮服务的A、灵活性B、纪律性C、协调性D、互助性你的想法，它们会变成你说的话；你说的话，它们会变成你的行动；你的行动，它们会变成你的习惯；你的习惯，它们会变成你的性格；你的性格，它们会变成你的命运。服务员三责服务员推销员信息员仪容仪表、个人形象服务人员的良好形象体现为注意礼仪、面带微笑、文明用语、端庄典雅、谦恭有礼、自然大方。仪容仪表男式容貌整洁、头发前不及眉、鬓不过耳、发角不过领、不留胡子及长指甲、穿黑皮鞋、深色袜子。女士
2、头发不夸张打扮、不披肩散发、着淡妆上岗、不涂指甲油、不留长指甲、不戴任何饰物、穿黑皮鞋、长筒肉色丝袜。统一着装，服装要干净、严挺、佩戴好工号牌，上班前不得食有刺激味食物。个人形象1、谈话姿势微笑、眼光平视对方，双手背后稍弯腰，口齿清晰、礼貌用语常挂嘴边，语气柔和、语调平稳。2、站立姿势目光平视前方、挺胸、双手背后、脚跟并拢。给人一种精神饱满的感觉。3，行走姿势走小步、人挺直、保持肩的平稳、不晃动、切忌小跑步、大步流星。注意走路要轻，行走要自然，整体给人一种稳重敏捷的感觉。各部门岗位责任一、副理职责1、 在指定的岗位上监督协助服务员，给予顾客有效礼貌周全的服务2、 在指定岗位上负责客人点菜和饮食
3、服务3、 了解菜单，每日特别介绍和季节食品4、 确保服务岗位在营业前储备足够，干净整洁。5、 确保餐桌摆设符合标准，所有器皿干净整洁，状态良好。6、 用建立的标准服务为客人服务7、 保持员工间密切关系8、 注意聆听客人的不满与要求，如实向经理汇报9、 确保账单正确无误10、 确保执行每月的盘点11、 确保本人和服务员的仪容仪表符合标准12、 遵守本公司的制度和程序13、 按要求履行其它职务领导范围迎宾、服务员、传菜员，间接领导厨工及仓储员。二、传菜副理职责1、 协助经理监督传菜部的服务2、 与厨师合作并监督菜肴，准确送至餐桌3、 精通食品知识及其准备工作4、 确保用具处于干净良好的状态5、 确
4、保开市前有充足的调味品及调料6、 确保收市工作按程序进行7、 确保执行每月的盘点8、 确保员工和本人的仪容仪表符合标准。9、 遵守本公司的制度及程序10、 履行其它职务领导范围直接领导传菜部员工间接领导厨工、管事部员工和服务员三、迎宾职责1、 在顾客面前随时保持整洁友好愉快的形象2、 向顾客提供礼貌周全的服务，对于客人的要求、不满和需要及时做出回应及时向领班或餐厅经理汇报3、 迎接问候客人，并将其领入座位并协助领班或餐厅经理对客订座，并合理分配4、 记住所有客人和常客的姓名5、 和客人交谈，回答客人提出的问题6、 接受电话订座，使用最好的电话谈判技巧7、 回答客人有关本公司的特殊活动和菜单等8
5、、 熟悉菜单和饮料单9、 协助领班做好每月盘点10、 确保仪容仪表符合标准11、 遵守本公司的制度和标准12、 履行其它职务领导范围直接领导服务员四、服务员职责1、 在客人面前随时保持友好整洁愉快的形象2、 按餐厅的风格标准为客人提供服务3、 保持整洁仪表4、 巡视范围内的家俬摆设是否整洁、有无损坏，检查家俬柜餐具是否充足等。5、 摆设及清理餐桌，保证餐桌干净符合标准6、 参加每日营业前后的例会7、 从库房领取餐厅供应物品及布草，供餐厅更换及补充8、 服从上级安排9、 确保个人仪容仪表符合标准10、 遵守本公司的制度及程序11、 履行其它职务五、传菜员职责1、 输送菜点，做好餐厅服务员的助手2
6、、 熟悉餐厅服务程序，协助服务员掌握点菜时间和餐厅位子，保证服务员的快速服务3、 掌握跑菜规则，按出菜前后次序分类，按客人先后点菜的顺序放入托盘（易放易取）4、 将服务员交来的点菜单按先后顺序排列好交于顾客，并按顺序出菜5、 要以服务员的工作效率输送菜点，不能耽误。服务标准语言1、迎接客人标准用语：“欢迎光临，中午好（晚上好）。2、引领入座，递上菜牌菜单礼貌地双手递给客人“先生/小姐，这是菜单，请慢慢看。”3、上毛巾，介绍茶水询问茶水“先生/小姐，请问喜欢喝什么茶？我们这里有菊花，龙井，铁观音。”回应“好的，请稍等。”4、上茶上茶在客人右手边，提醒客人“先生/小姐，请当心。”标准用语：“先生/
7、小姐，请用茶。”5、拆口布、筷套标准用语：“先生/小姐，打扰一下，帮您拆一下口布与筷套。”6、上开胃小食（对称放转面）标准用语：“先生/小姐，这是开胃小食。”7、介绍酒水标准语言：“先生/小姐，请问喜欢喝点什么酒，我们这里有红酒、白酒、黄酒，还有啤酒？” “请问需要什么饮料吗？我们这里有西瓜汁、黄瓜汁，还有椰汁，请问您需要哪一种？”8、上酒服务标准用语标准用语：“先生/小姐，这是您点的某某酒。（酒标对准客人）标准用语：“先生/小姐，请问现在需要打开吗？”标准用语：“先生/小姐，请问哪一位试酒？标准用语：“对不起，先生/小姐，我帮您把茶具收掉，好吗？”上菜和分菜标准 上菜标准用语：“对不起，先生
8、/小姐，我帮您上一下菜，好吗？”上整鸡、整鸭、整鱼以及成形菜时，必须先上台，询问客人是否分菜，征得同意后撤下分菜。标准用语：a、“先生/小姐，我帮您将这条鱼去一下鱼骨好吗？”b、“先生/小姐，我帮您的汤分一下好吗？”上鱼翅、鲍鱼、服务注意点：标准用语：“对不起，先生/小姐，我替你把这火灭掉好吗？”菜上齐后，应向主人告知菜已上齐。标准用语：“先生/小姐，菜已上齐，请慢用。”（十）餐间服务标准标准语言：先生/小姐，帮您换一下骨盆好吗？（十一）清台标准标准语言 ：先生/小姐 ，我替您把空盆收掉 ，清一下台，上水果好吗？请问哪些菜需要打包？回应客人，好的，请稍等。（十二）结帐标准语言：打扰一下，请问哪
9、一位看单？（十三）送客道谢 标准语言： 先生/小姐，请带好您们的随身物品。标准语言： 谢谢光临，请慢走。（送客到门口 ）托 盘托盘的重要性托盘是服务员的手，服务员在操作中离不开托盘，托盘永远保持平面。理盘掌握先用上的及重物靠里，轻物低物后用后上的在外，这一原则。注意事项操作中口汤碗不宜叠得太高。干净的汤匙下要垫骨碟。易碰坏的玻璃器皿摆放要仔细。1、轻托A.轻托姿势左脚向前跨一步，右手轻轻拉出托盘，左手指分开成空掌托住盘底平托起，收回左脚转身。B、轻托姿势上臂与前臂呈90，臂离腰一拳距离，托盘保持平稳，形体保持正直，走动时右手臂自由摆动。2、重托左脚前跨一步，身体成弓形，右手轻轻拉出托盘，左手托
10、住盘底平托起收脚转身。盘起平稳后，左手后转以掌心贴住盘底托起，盘与肩呈90距离半寸之间，目视前方，用臂的感觉来保持盘的平稳，一直线，走动时右手自然摆动。要求是平衡。斟 酒1、斟酒姿势以不打扰客人为原则。斟酒从主宾开始，从右侧起斟，右脚跨前一步，重心偏后，上身稍弯曲，以示对客人的尊敬（斟酒时商标对着客人）右手斟酒，左手托盘平稳地向外侧拉开，切忌反手斟，瓶口不碰到杯口。2、斟酒要点客人选定酒的品种后，服务员要向客人示酒。服务员取来指定的酒在主人右边，左手托住酒瓶口，使瓶子成45角，酒商标牌对着客人，向客人示酒。用一块干净的餐巾擦净瓶口，右手握住酒瓶，左手拿餐巾从第一主宾开始，站在客人右边顺时针方向
11、，绕台进行斟酒时，举瓶高度适当倒定酒后，把瓶子往右转动防止淌出，用餐巾擦净瓶口溅出的酒。3、各种酒水的斟法白 酒将白酒倒入公杯，按斟酒的基本姿势至九分，注意：公杯中酒量不宜过分，否则很难控制酒速。黄 酒一般黄酒可以冰镇和加温，将黄酒倒入酒壶内，再以加热。黄酒可以加话梅、柠檬、姜丝、加糖，如客人需要加温后可以加入生蛋同黄酒拌匀，斟至八分。红葡萄酒和白葡萄酒红葡萄酒可用酒篮，也可左手拿口布待旋口收瓶后及时拭去瓶外的酒水，斟至五成。红葡萄酒的服务先准备一个酒篮红葡萄酒杯（冰好的）开酒刀口布一块注：好的红酒，常温下贮藏（不可以冰）平放（不可竖直放，因容易沉淀）倒酒，入杯的5分-6分如是外国人，酒塞放入
12、骨盒一起呈致客人面前，可先斟一些酒在杯内，让客人试一下，确定后再加酒白葡萄酒须冰镇，斟酒前先试云瓶外的水汽，用口布在瓶外以瓶底为中点对折包起，以保证水汽不滴下和保温，斟至杯子的2/3处。白葡萄酒的服务问请客人所要酒的品牌准备好冰桶准备好口布准备好白葡萄酒杯准备好开酒刀啤酒可冰镇，冰镇后倒入杯中泡沫较少，常温下泡沫较多。注意掌握酒速，左手托2-3瓶啤酒向外侧拉开，右手持瓶，商标对客，沿杯壁缓缓倒出斟至八分。香槟冰镇、须备冰桶，加水或冰，在冰桶上放块口布，同冰镇白葡萄酒一样试去水洗及包瓶。饮料鲜榨果汁以冰镇为好，如西瓜汁、橙汁、哈密瓜汁等，西红柿汁要跟上盐和胡椒，斟时要将饮料置于托盘中托上，一律斟
13、至八分。洋酒威士忌要准备冰或矿泉水、白兰地在中国吃法同威士忌一样。斟酒方式不用公杯，并在斟酒前要示酒：于主人右侧，右脚跨一步，左手托瓶底，右手扶瓶颈，商标转向客人身体略弯以示敬意，并询问是否合适，贵重的酒还要问什么时候开。若酒瓶是长颈则左手拿口布，右手旋瓶拭去瓶外酒水，若酒呈圆形则左手握仪住的，则左手拿口布托住瓶颈上部，一则托住酒瓶，二则拭去瓶外酒水。注意，左手同右手一起为客人服务时，一定要让左手成收势时尽量靠腰，以不打扰客人为准。铺 台1、铺台的程序准备工作、铺台布、上转台、铺餐具、位椅、上花瓶a、准备工作准备干净的大台布（按宴会不同要求还要具备台裙），转圈、转台、桌、椅、花瓶。将相应的金器
14、（金垫盘、金翅托、金筷架、金分羹）；瓷器（翅碗、汤匙、骨碟、调味碟、筷子）；玻璃器皿（水杯、葡萄酒杯、烈酒杯或洋酒杯等，整齐地排放在工作车上）。b、铺台布铺台布选择主人右侧陪同与翻译之间，拉开椅子靠近台面，双手打开台布，拇指与中指挥住台布的一层，抖开。注意台布要正面朝上，其他三指有层次地将台布打三到四折，双手合拢，稍离台面，用力推开台布，台布十字居中，四角下垂，长短一致，椅子合拢复原。上转台：按铺台布方式铺上新台布，掀起台布下的转台，抽出转圈压在台布的中心，使台面与转圈成为同心圆，再漫漫抽出转台坚起滚到转圈边，两手扶住转台缓缓放到转圈上，调整转台使之与转圈成同心圆。d、收转台：宴席结束收去台面
15、上的所有餐具，轻轻掀起台布一边，左手掀起转台，右手从台底下拿出转圈放到空台面上，滚出转台，放在转圈上，漫漫拉回脏台布，用双手卷起脏台布，放到指定地点，注意，这时转台仍置于桌上。e、铺餐具理盘：将工作车上的餐具合理装入盘内，分批摆上台面f、餐具摆设：定位：席位正中摆放金垫盆，盆边距桌边1.5厘米，垫盆之间距离相等，垫盆上放花纸，然后铺上骨盆。金翅碗托、翅碗、匙羹（匙柄朝左）放在垫盆左上方，调味碟放在垫盆右上方。水杯放在翅碗前，葡萄酒杯、烈酒杯居右、葡萄酒杯稍前、烈酒杯梢后。筷架位于垫盆右上侧的垫盆顶边，保持一直线，筷架近垫盆侧放分羹，外侧放筷子，筷子尾距桌边1.5厘米。以上每件餐具摆放均要距离1厘米。袋装牙签统一放在筷子与分匙中间，印有店标的要注意摆放，牙签底要与匙柄底平行。g、拉椅、上花瓶鲜花居
