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1、目 录第一章 电子商务师与传统导购员的主要区别1第二章 电子商务师的工作职责2第三章 服务规范33.1着装仪表规范33.2站姿站位规范33.3工作纪律规范3第四章 日常工作流程54.1工作时间54.2营业准备54.3正式营业54.4用餐时间64.5早晚班交接64.6闭店程序6第五章 标准用语75.1店面日常用语75.2电话传真用语7第六章 供销与交易86.1购物吧商品供销示意图86.2网络代销96.3网络经销106.4网络零售、网络团购116.5场外代购12第七章 会员发展与运营137.1确定会员发展对象137.2吸引会员入会137.3日常会员管理13第八章 商品销售与管理158.1 销售流程
2、158.2 销售要求158.3 商品退换规则168.4购物吧商品进销存管理188.5销售后台管理198.6网上商品销售198.7进销存系统商品销售208.8价格管理208.9商品管理208.10条码管理21第九章 机票销售229.1正常舱位机票销售流程229.2 其他机票销售流程229.3 网上订单处理流程239.4 电话购票流程239.5 退改签机票订单249.6 机票销售注意事项249.7 行程单的领取259.8 机票信封269.9 天路行商旅部联系方式26第十章 其他销售活动2710.1 数字北京缴费通缴费2710.2 宣传与促销2710.3联盟代购服务2910.4送货服务29第十一章
3、危机处理技巧3011.1会员投诉处理3011.2顾客体验产品时发生意外3111.3顾客损坏商品3111.4店内发现小偷3211.5同行探底3211.6加盟商进店考察33第十二章 顾客常见问题解答36第十三章 会员常见问题解答(FAQ)38第十四章 天路行网络购物吧常用话述应用41 第十五章 天路行购物吧电子商务师职责及分级待遇指标43天路行网络购物吧电子商务师如果将网络购物吧比作一条航行中的大船，电子商务师则是船员，负责购物吧这艘大船的具体航运工作。具体来说，天路行电子商务师是社区运营师，需要配合店长的领导，做好会员发展、社区运营、产品销售、机票订购等等网络购物吧的一线工作。第一章 电子商务师
4、与传统导购员的区别1、网络销售传统导购利用的销售工具都是一些传统工具，采取的销售方式都是一些传统的方式。如接待上门顾客、散发传单、设点宣传促销等等，这些工具和方式，无一不受时间、地点的限制。电子商务师不仅可以使用传统导购所使用的所有的销售工具和销售方式，更可以使用网络销售。从而，彻底打破了时间、空间的限制，实现创新销售。2、主动挖掘客户需求传统导购一般都是被动地等待顾客上门。电子商务师则具备主动营销意识，电子商务师通过最先进的工具与方式，发展会员，并通过网络与线下的双重方式维护客户，如客户社区网站，能够深度挖掘顾客的潜在消费需求，从而满足顾客多样服务需求。3、建立多方位营销渠道电子商务师不是单
5、纯的导购人员，而是一位具有眼光的商务人员，他需要具备深厚的资源整合能力，从而为购物吧建立多方位营销渠道。4、任职要求大专以上学历，形象佳、素质高、性格外向、工作主动、普通话标准、熟练使用计算机及网络，对销售工作感兴趣，具备经营拓展能力。具有较好的沟通能力和服务意识。欢迎应届高校毕业生。第二章 电子商务师的工作职责1、主动进行社区宣传与推广，将各类宣传工具运用到位。按区域执行会员发展任务，将DM宣传单页发放到户。2、接受店长的领导、监督和工作指派，执行本岗位的服务标准与流程；3、传递网络购物理念，引导消费者网上购物，树立消费者对天路行品牌信任度；4、以强烈的营销意识、熟练的服务技巧、热情友好的服
6、务态度和勤奋的工作精神塑造品牌和企业的美誉度；5、积极加强自身业务素质，主要包括：交流沟通水平、各种销售工具的运用技巧、熟悉顾客的消费心理、服务技巧和促成交易的技巧等；6、负责商品陈列，确保商品陈列丰满、美观符合总部陈列标准；7、收集顾客的各种建议或市场信息，并向店长反馈；8、负责保持所辖区内的卫生清洁要求；9、引导顾客消费帮助顾客做出最佳的选择，提高店面营业额和顾客满意度；10、负责引导顾客离店，并向顾客致文明道别语言；11、在自己权限范围内进行商品的售后服务，解决顾客抱怨的问题；12、履行社区资源整合员和代购站建设管理员职责；13、完成店长交派的其他相关工作与任务。第三章 服务规范3.1着
7、装仪表规范1、工作时间必须按照规定穿工作服，员工之间相互检查，工作服保持干净整洁，并穿戴整齐；佩戴好工牌。2、发型要庄重，男电子商务师要定期理发，保持发型，发型前不得遮眉，后不得压衣领，两侧不得盖耳，不准留胡须和大鬓角，夏季不能穿短裤。3、女电子商务师化淡妆、口红、眼影、粉饰、要适度自然，不浓妆艳抹，不带大耳环，不抹红指甲，发型文雅、梳理整齐，前发不过眉，长发应束发，不披头散发。4、头发干爽、面部和双手整洁，不留指甲，不涂指甲油。5、饰物要整洁，项链不宜过长过大。6、在工作中不得光脚、不得穿拖鞋、凉鞋。3.2站姿站位规范1、站姿端正，面向顾客，表情自然，双手交叉于身前站立，男士双脚分开不超过2
8、0厘米；2、身随客移，眼随客观；3、不准有趴柜台、倚货架、蹬货柜、手插兜，双手抱肩，背对顾客不礼貌行为。3.3工作纪律规范不准扎堆聊天，大声喧哗，嘻笑打闹或聊私人QQ等；工作期间，电话调至震动或者关闭，不准在店内接听私人电话，如有特殊情况向店长提出申请，待同意后，到职场外处理；不准对顾客品头论足，讥笑、侮辱、顶撞顾客；不准在工作时间擅自离岗或做与工作无关的事情；坚决服从店长工作安排，如有异议，须讲清原因；不准在柜台内看书、看报、吃东西；工作时间不准酗酒，酒后不准上岗；上洗手间时间不准超过10分钟；不准因上货、结账或点款而慢待、冷落顾客；不私拿、私分商品赠品和包装物（塑料袋、礼品袋、纸绳、包装纸
9、）及公司财产；捡拾顾客的物品、现金、票证、书信、文件等要及时上交服务台登记，不准挪用，翻阅或私自存放；不准私拿或为熟人开据销售发票；机关、团体使用支票者，须验证有效证件；因个人失误对消费者造成的伤害，应及时诚恳致歉；不准擅自哄抬商品价格，以次充好，欺骗消费者；不准在柜台中代存私人物品；不准在货场、柜台内大声喧哗或喊人；不准带宠物进店。第四章 日常工作流程4.1工作时间1、电子商务师实行一周五天工作制，因购物吧需要保证每日营业，所以休息日由店长按店内具体情况进行安排。2、电子商务师每日8小时工作制，通常情况下为下午13点至晚上21点。3、购物吧每一至两周要举行常规促销活动，若活动时间与休息时间产
10、生冲突，电子商务师需服从店长的工作安排。4、在其他法定节假日期间，如中秋节、国庆节、劳动节等，一般是购物吧的促销黄金期，因而电子商务师需要按照店长的安排进行相应的工作。4.2营业准备 营业前半小时到店，穿好工服，戴好工牌。 1、卫生保洁：认真搞好店内外卫生和个人卫生。2、商品检查（1）把商品摆放整齐，货与签对位整齐，内容正确相符；（2）辅助设施检查：检查电话是否畅通、电源是否正常；（3）检查电脑网络是否畅通。4.3正式营业1、商品整理（1）对于柜台商品，若顾客离去时，按规定位置放好；（2）保持货架或柜台商品清洁美观。2、货物统计电子商务师应严格执行商品进销存管理规定，若出现顾客所需商品缺货，需
11、登记并把解决情况在天路行网络购物吧入库单进行记录，遵循谁登记谁负责到底的原则进行。3、卫生保洁（1）应随时维护店面整洁；保持室内空气流通；（2）在规定的就餐区就餐，不得将食品带入工作区，不得吃有异味的食品；（3）过时、破损的宣传品要及时撤换；（4）店内禁止吸烟、禁止随地吐痰、乱扔纸屑、果皮。4.4用餐时间用餐时间：中午 ： ： ；下午 ： ： 4.5早晚班交接1、晚班员工提前15分钟到店报到，更换工作服；2、晚班员工签字，进行工作交接，并做好交接班记录，必要时召开交接班会，做好会议记录。4.6闭店程序1、晚 ： 开始闭店准备工作：2、凡工作区域内有顾客的均应按规定继续进行服务，直到送走最后一位顾客； 3、与收银员核对销售及收款情况；4、整理摆放商品，检查商品品种是否齐全，如有缺货，由电子商务师配货上架；5、检查店内环境，对工作区域进行彻底清扫，清除一切杂物，并将清理出的垃圾运至指定地点。若发现顾客遗留物品应立即上缴店长。第五章 标准用语接待顾客要主动、热情、耐心，语言亲切和蔼，树立亲情服务理念，必须熟悉并适时使用以下礼貌用语：5.1店面日常用语1、您好！欢迎光临天路行！2、请问您需要点什么？3、请稍等。4、请您慢慢选。 5、我帮您装好。 6、慢慢来，别着急。7、请您稍等一会儿! 8、欢迎您再来!5.2电话传真用语（一）电话铃声响起的第二
