《12320活动总结》由会员分享，可在线阅读，更多相关《12320活动总结（11页珍藏版）》请在金锄头文库上搜索。
1、 12320活动总结 12320活动总结篇一：北京12320服务中心及网络单位工作情况总结 123202011年5-8月北京市公共卫生热线12320服务中心123202011年5-8月百姓通过电话和网站提出的各类服务请求共92592件比前四个月增加11.67。这里包括人工服务、语音自助服务、传真、邮件咨询、网站留言咨询以及短信咨询。受理市非紧急救助服务中心12345转办件1070件。其中电子工单189件次比前四个月增加了34.04电话转办881件次比前四个月增加了62.85。在2011年5-8月受理的82145件各类有效人工服务请求中咨询78512件、投诉3429件、建议166件、表扬38件。
2、一投诉分类医疗卫生投诉1194件前三位的是医疗服务管理问题653件、预约挂号问题484件、社区与农村卫生问题17件其次是行风行纪问题、卫生政策问题等医疗服务管理 预约挂号问题农村与社区卫生其他经座席员协调化解群众投诉973件占群众投诉总数的81.49。那么真正形成工单的交各网络单位或区县卫生局办理的工单只有221件。化解群众投诉形成工单二卫生监督受理情况5-8月“12320”共受理有关卫生监督类咨询和举报投诉4690件比前四个月增加了87.15。受理并转北京市卫生监督系统办理1625件 0500100015002000250030003500400045005000受理数工单数1-4月5-8月
3、在转办的1625件卫生监督举报投诉中反映食品卫生问题1355件、非法行医问题86件、公共场所卫生问题86件、生活饮用水问题25件等。反映食品卫生问题非法行医问题公共场所卫生问题生活饮用水问题三群众表扬情况5-8月共受理表扬38件其中三级医院13件市、区县卫生局10件12320热线工作人员15件。5-8单位名称表扬件数单位名称表扬件数东城区卫生局3积水潭医院1北京市卫生局2天坛医院1人民医院2地坛医院1广安门医院2佑安医院1东直门医院1昌平区卫生局1首都儿科研究所1大兴区卫生局1复兴医院1丰台区卫生局1北京中医医院1怀柔区卫生局1北医三院1延庆县卫生局1一47月投诉工单办理情况三级医院办理情况1
4、48件涉及32家医院包括两家急救中心。与1-3月投诉工单数量57件相比数量大幅上升0204060801001201401601-3月受理投诉数4-7月受理投诉数1-3月受理投诉数4-7月受理投诉数转办的148个投诉件有38.51的工单在5日内回复67.57的工单在10日内回复。47月三级医院办理投诉工单情况单位名称投诉工单总数超期回复工单数未回复工单数备注同仁医院163012件在10日内回复朝阳医院140112件在10日内回复北京中医医院1100积水潭医院900均回复及时中日友好医院710友谊医院7312件超期时间较长安贞医院700宣武医院600均回复及时首都儿科研究所600均回复及时单位名称
5、投诉工超期回复未回复备注单总数工单数工单数广安门医院620北京妇产医院600人民医院500协和医院512东直门医院500办理迅速解决好北大医院511儿童医院400首钢医院300办理迅速解决好急救中心300办理迅速阜外医院300办理迅速西苑医院300北京口腔医院300单位名称投诉工超期回复未回复备注单总数工单数工单数佑安医院200回复及时北医三院200办理迅速解决好北京肿瘤医院200燕化医院100办理迅速解决好望京医院100世纪坛医院100电力医院1011件超期未回复博爱医院100北京胸科医院100北大口腔医院100999急救中心100区县卫生局办理情况在转办的47件投诉中有29.79是在5日内
6、回复78.72是在10日内回复10日回复率高于三级医院的67.5747单位名称投诉工单总数超期回复工单数未回复工单数备注朝阳区卫生局912东城区卫生局61012345工单超期50天西城区卫生局600大兴区卫生局500昌平区卫生局410超时24天丰台区卫生局400单位名称投诉工超期回复未回复备注单总数工单数工单数海淀区公共委400海淀区卫生局300顺义区卫生局300通州区卫生局100怀柔区卫生局11012345工单超时40天密云县卫生局100二建议工单47月办理情况三级医疗单位在4-7月共受理群众对33家三级医院包括市CDC的建议84件其中友谊医院、北京儿童医院、世纪坛医院和广安门医院4家单位各
7、有1件建议未回复协和医院有1件建议超期回复与1-3月的办理情况相比各三级医院对建议工单的办理情况没有好转。区县卫生局在8家涉及群众建议的区县卫生局公共委中有3家存在超期回复的情况其中朝阳区卫生局有2件西城区卫生局和通州区卫生局各有1件。能积极与“12320”进行沟通的单位回复的工单质量比较好的单位三办理投诉及回复工单中存在的问题1、医院回复内容不全面有些反馈给12320热线的办理结果与回访投诉人所述情况不符。2、不愿意主动与投诉人联系四、网络单位投稿情况2011年1-8月共有27家网络单位向“12320”服务中心报送稿件730件次、1571篇条采纳1247篇条采纳率79.38。02004006
8、008001000120014001600报送稿件件次报送篇条数采纳篇条数2010年1-8月2011年1-8月?6?1一直以来坚持积极投稿的单位有积水潭医院、朝阳医院、回龙观医院、北京大学第三医院、北京大学人民医院。?6?1稿件采用率高的单位有积水潭医院共采用稿件184篇朝阳医院共采用稿件161篇回龙观医院共采用稿件127篇未报送过信息的医院阜外医院、宣武中医医院、煤炭总医院、民航总医院、北京老年医院、北大口腔医院、东方医院、博爱医院、电力医院、整形外科医院、京煤集团总医院、北京小汤山医院主动报送节假日门诊信息的单位友谊医院、人民医院、首儿所附属儿童医院、北京口腔医院、朝阳医院、积水潭医院、北
9、医三院、航天中心医院、天坛医院和地坛医院。五、网络单位及联络员提出表扬的典型事例1.北京妇产医院主动与12320 进行沟通避免患者集中投诉情况的发生。2.北京天坛医院重视百姓诉求主动征集电话录音。3.华信医院积极报名参加百姓一日体验4.望京医院重视群众建议积极改进工作一医务人员忽视患者或家属感受说话、处理问题时态度不好缺乏沟通引发投诉二缺乏解释引起误解、原来可以在医院内部解决的问题由于未及时处理导致问题升级的情况也很多。三互相推诿使群众情绪激化引发的投诉四因医疗服务和医院管理问题引发的投诉五医院工作人员主动表示不怕告状的态度引发群众不满1、重视群众投诉事项的办理加强与投诉人的主动沟通2、提高投
10、诉工单回复的质量3、投诉举报系统上线须做好准备4、12320开放日体验活动欢迎大家参加12320活动篇二：滨海港镇12320宣传活动方案 滨海港镇12320 宣传推广、提高咨询服务质量活动工作方案 一、目标任务 以咨询服务“标准统一、服务规范、联动响应”为建设目标，恪守“用心倾听，真诚服务”的理念，用真心、诚心、热心、耐心为咨询服务对象提供高质量、人性化的服务，加强队伍建设，创新工作举措，提高服务效能，争创政务服务品牌，为建设服务型卫生院、构建和谐社会作出贡献。 二(转 载 于:wWW.xmSjOb.COM 厦门 培训 考试 网:12320活动总结)、宣传推广活动 大力打造12320服务品牌。
11、加大宣传力度，扩大服务对象范围，扩大咨询服务的社会影响力，提高服务的认知度，创建政务服务品牌。 （一）活动主题 12320公共卫生公益电话与您面对面 （二）活动时间 2011年4月底。 （三）活动形式 在全镇广泛开展全方位、多层次的12320宣传推广活动。一方面，组织全镇卫生系统开展统一的12320宣传活动；另一方面，各地、各单位因地制宜，创新宣传形式，形成地方特色，增强宣传效果。 全镇统一安排的12320宣传活动主要有： 1、4月20日至26日，开展12320宣传周活动。举办“12320公共卫生公益电话与您面对面、12320健康伴你行”大型广场宣传咨询活动，形成宣传规模和声势。各地、各单位要
12、及时对宣传推广周活动情况进行认真总结，并于5月10日前将活动总结材料及活动照片报县卫生局。2、在全镇医疗卫生机构醒目位置张贴由省统一印制的12320宣传海报。医院要在候诊大厅、输液室、宣传橱窗、楼梯走道、门急诊大厅等处张贴12320标语、宣传画或墙报。 3、社区服务中心健康教育橱窗里要有12320标语、标识、宣传画等内容，并定期更换。4、在各个卫生日宣传活动过程中，如：3.24结核病宣传日、4.25免疫宣传日、5.12护士节、无烟日、爱眼日、爱牙日、高血压日、糖尿病日、12.1艾防日等等，各地在开展相关宣传活动时要宣传12320，所有印制的宣传材料、图片、画报等内容中必须有12320内容。 三
13、、提高咨询服务质量 努力提高社会公众对12320服务的满意度。恪守“用心倾听，真诚服务”理念，为服务对象提供标准统一、高质量、规范化、人性化的服务。进一步拓展12320服务功能，努力提高服务的便捷性、接通率，满足社会公众日益增长的健康咨询需求。具体措施： （一）狠抓管理创新，提高咨询服务质量 1、狠抓制度落实。建立并落实疑难汇办、业务沟通、联动响应、业务统计、情况反馈等各项制度。落实对咨询员的考勤、培训、学习、考核、激励、评估制度。 2、加强日常监测。实行定期通报，确保年度工作目标的完成。 3、加强与有关单位的沟通协调。完善与监察、信访的联动机制。确保投诉举报和网上咨询、建议意见的有效处理。
14、4、培养和树立咨询服务典型。发挥优秀咨询员的典型示范作用，注重管理的人性化，调动咨询员的工作积极性。 5、创新服务方式。组织“12320进社区、农村、学校”活动。 （二）夯实基础建设，促进事业持续发展 1、加强咨询服务队伍建设。进一步建立健全组织，落实管理人员和专业技术人员，充实咨询队伍，积极争取编制，落实活动经费。 2、着力建设12320团队文化。树立服务形象，增强团队的凝聚力。建设一支有专业水平、有敬业精神、作风优良、团结稳定的咨询员队伍。 3、建立咨询服务专家队伍。完善咨询服务测评指标，开展优秀咨询员评比。 滨海港镇卫生院 二0一一年四月二十五日12320活动总结篇三：关于做好12320
15、主题宣传活动的通知1 关于做好12320主题宣传活动的通知 区属各医疗卫生单位、社区卫生服务中心： 按照卫生部12320领导小组办公室关于开展全国12320主题宣传活动的通知（卫12320办函?2012?3号）文件精神，为创建12320品牌，使12320公共卫生公益服务热线深入人心，卫生部12320领导小组办公室定于3月20日开展一系列集中式宣传活动。为配合全国12320的宣传活动，按市局要求，现将我区组织开展宣传活动有关事宜通知如下： 一、活动时间 2012年3月20日全天 二、活动主题 “郑州12320，健康服务伴你行” 二、活动形式 1在各单位宣传栏、门诊大厅等醒目位置张贴12320宣传
16、海报； 2利用各单位内部网站、触屏、滚动屏幕及官方微博进行宣传； 3及时关注全国12320新浪微博（“全国卫生12320”）及“郑州市卫生局微博”最新动态； 1 三、要求 1. 请各单位于3月19日下午17:00前到区健康教育所领取宣传海报，并按通知要求做好各项宣传活动，并将12320公共卫生公益服务热线宣传活动常态化。 2请各单位将12320公共卫生公益服务热线宣传活动情况书面总结及图片等资料于3月30日前报区健康教育所邮箱。 电子邮箱： 附件：郑州市12320公共卫生公益服务热线工作职责 二七区健康教育所 2012年3月19日 务必于今天下午5点前将宣传海报来我所领走，并将“郑州市12320公共卫生公益服务热线工作职责”认真组织本单位职工学习并打印出来，张贴在本单位显著位置，告知群众
