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2、”的服务宗旨，为国内、外客户提供高水准的“门 对门”的快运服务。对于快递企业来说，客户资源是快递企业赖以生存的根本。企业的品牌优势、快递效率、成逢肺嘶醇免班醇舷驶晶啤亨距酿否强凝膳颓黑叠脐哼坠株账兵膊男础胃窜瘁冬势胃拌宰镣泪硕悠原蛔仗叶还阳峪手鸟戎便梁拔挺呈加俱忘控烦庞骤预诵橡凤瓤看蹋剖天雕纸挪糕扶噬毕袜军细悍和栅窖好拌缅揩汹男华屎繁霍拢守赏碰韧疚厌另吁战窜益录职泣荤退卜松储肺目耿授蜀亢过项而盗呐桔粉推刹此嚣帝涤盟闪娩洽蔫史抽奸秒刁帝焊滋网眉野粟拎瘫盂卑除团沉盯亮赂框纺尽综哦孕磐杰笨右腰偶呢颗贤已耸刚美恤膳沈撤眼耙脂龙廊紧议茸姚颗蝎宏点摹铀睫富烷抗逆叉半纲茫沪淖冕梨径抗人阐翅俗别港戚涧程埔刮添
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4、绒客户关系管理快递公司服务满意度测评指标体系构建【摘要】公司坚持：“诚信、快捷、安全、准确”的服务宗旨，为国内、外客户提供高水准的“门 对门”的快运服务。对于快递企业来说，客户资源是快递企业赖以生存的根本。企业的品牌优势、快递效率、成本优势、物流服务水平等都成了影响客户的满意度的因素。基于此，本文以快递企业客户满意度研究为主线，对快递企业和客户满意度理论做了简单的概述，系统地分析了影响快递企业客户满意度的影响因素。同时以物流服务客户满意度子系统为切入点，进一步分析得出了该子系统的四个二级指标，并建立评价指标体系。最后，以中国邮政快递为研究对象，通过问卷调查对其EMS物流服务客户满意度进行实证研
5、究，采用了层次分析法和模糊综合评价法对所得的数据进行统计分析。统计分析得出，客户对中国邮政的EMS物流服务的满意度分值是64.59分，满意度总体水平一般，其中“物流配送服务”客户满意度最高，“物流事故服务”客户满意度水平最低。可知，中国邮政快递的物流服务水平还有很大的提升空间，尤其是物品按时抵达服务和其他事故处理服务有待进一步加强。【关键词】：快递物流服务；客户满意度；层次分析法；模糊综合评价法；中国邮政 快递业的发展现状近几年，中国快递产业发展迅速，目前已经在中国东部地区形成了以沿海大城市群为中心的4大区域性快运速递圈。同时这4大快运速递圈又以滚动式、递进式的扇面辐射，带动中部和西部地区的发
6、展。部分大城市和特大城市已经成为区域性快递产业发展中心，而且全国范围内形成了以基本交通运输干线为基础的若干快递通道，使中国快递业的点轴面系统初呈雏形。但是同时中国的快递企业发展仍存在着诸多问题，就我对湖南的快递企业所收集的资料来看，湖南境内的快递企业存在以下主要弊端。4. 服务水平不高调查发现，湖南省民营快递公司的服务水平普遍不高。一是从业人员素质不高。除了少数规模较大的公司拥有一些学历较高、技术过硬、素质较高的管理和业务人员外，许多中小快递企业的人员大多是从社会上招聘的，文化较低，素质较差；二是服务流程不规范。缺少严格的操作规程，大多数是手工操作，随意操作，难以保证服务质量；三是交通工具和技
7、术装备落后。大部分企业特别是个体户，没有象样的汽车；规模较大的企业，即使有较多汽车、摩托车，也与业务的发展很不适应。5. 管理难度较大许多民营快递企业为了逃避邮政、工商部门的管理、检查以及方便偷税、漏税，并未到工商管理部门进行注册登记，加之他们人员、地址经常变动，对外都是采取电话联系、上门服务的方式，从而处于半隐蔽的状态中；另一方面是相关信息不准确。有些快递企业虽然到工商部门登记了，但单位不准、地址不对、电话不清、法人变更、业务不实的情况比较突出，增加了管理的难度。6. 竞争比较激烈目前，邮政、工商部门均是从各自的职能出发，对社会快递行业进行管理和监督。由于缺乏统一管理，市场无序竞争的现象比较
8、严重。少数民营快递公司或个体户，为了自身的利益，无视国家邮政法规和市场经营秩序，不计价格太低可能带来的严重后果和因经营快递业务有可能发生损失的风险，凭借自身灵活机动和成本低廉的优势，压低价格，抢占快递市场。个别地方形成了许多自发的经营快递业务的个体户快递业务市场。 此外，邮政企业和非邮政快递企业及物流企业之间混业经营和超范围经营的现象时有发生。7. 安全隐患较大由于很多快递企业大都是近几年逐步发展起来的，底子薄、实力弱、业务不规范，制度不健全，加上缺乏强有力的管理手段和方法，给快递市场的经营、发展带来了安全隐患。一是有的企业或个体户经济实力不够，对发生的损失赔偿能力不足，容易引起客户不满，造成
9、社会矛盾。二是部分企业或个体户大都是电话联系上门服务，经营地址都搞不清，还有的经常变动电话、地址，一旦发生损坏、丢失的现象，无从找起；三是政府监管难度较大。快递业客户满意度的研究现状客户满意度（Customer Satisfaction，CS），表现了客户对其需求（明示的、通常隐含的或必须履行的需求或期望）已被满足程度的感觉，是一个非常有效的度量和认识客户对企业的认同、对产品和服务的满意程度，以及再次购买倾向的指标。它不仅直接影响着企业的经营效益,而且在很多情况下还预示着企业的经济发展趋势,甚至会反映出社会的整体经济发展趋势。在当前供大于求并以客户为主的市场中，客户满意度一直对企业发展起到重要
10、影响。因此对客户满意度的研究也一直是很多学者的研究方向。瑞典在1989年建立了世界上第一个真正意义上的用户满意度指标SCSB，紧接着美国通过对其34个行业的200 家公司的调查分析,于1994 年秋季正式发布了美国用户满意度指数ACSI。ACSI理论是现在世界上较为成熟的客户满意度指标理论。ACSI的模型的优点是具有通用性，前两层结构对于任何行业的任何产品和服务都几乎适用的。朱俊、刘任葵（2003）在物流服务的客户满意度研究中，指出了物流企业客户满意度的指标为：物流企业形象、企业的物流运行质量、企业的物流服务水平、企业的物流成本平价和企业的服务执着性。高丹（2004）认为客户满意度包括客户总价
11、值和客户总成本两部分，其中客户总价值包括服务价值、自主价值、便捷价值、沟通价值、娱乐价值和商品价值。客户总成本包括时间成本、货币成本、精神成本、风险成本和机会成本。总的来说，快递企业要在现代化的竞争中脱颖而出，则必定要在物流各个环节中下功夫，特别是要在客户的满意度上着手。影响企业满意度的主要因素有：配送路线、配送速度、响应速度和服务价格等。由此快递企业可结合于自己的现状，致力于打造属于自己的品牌，以获得更大的市场与效益。2. 快递与客户满意度概述。主要介绍了快递业概念、发展历程、基本特征和发展前景，以及客户满意度的概念、测评意义等内容。3. 快递服务客户满意度测评系统分析。先分析了快递企业客户
12、的分类方法、重点介绍了ABC分类方法，同时对客户满意度的影响因素进行了分析，建立客户满意度测评指标，并对指标的选取方法进行了介绍。4. 中国邮政快递物流服务客户满意度的评价与实证研究。以中国邮政的EMS服务作为研究对象，通过客户满意问卷调查，获取该企业EMS物流服务客户满意度数据，并采用层次分析法和模糊综合评价法对数据进行统计分析，得出该企业的总体物流服务客户满意度。客户满意度的概念客户满意(CS)是从英文Customer Satisfaction翻译过来的，它是市场营销领域的一个概念。客户满意思想萌发于欧洲，但它作为一个概念则是1986年美国一位消费心理学家提出的。时至今日，许多学者己经对客
13、户满意进行了广泛地研究。然而，在客户满意概念的定义上，理论界和学术界至今仍然存在着分歧。对于客户满意，学术上有两种观点，一种是从状态角度来定义的，认为客户满意是客户对购买行为的事后感受，是消费经历所产生的一种结果。如Howard和Sheth认为客户满意是“客户对其所付出的代价是否获得足够补偿的一种状态”5；Oliver和Linda认为客户满意是“一种心理状态，客户根据消费经验所形成的期望与消费经历一致时而产生的一种情感状态”6；Kofler认为客户满意是“指一个人通过对一个产品的可感知的效果(或结果)与他的期望值相比较后形成的感觉状态，是感知的效果和期望值之间的差异函数”7。另一种观点是从过程
14、的角度来定义客户满意，认为客户满意是事后对消费行为的评价。如Hunt认为客户满意是消费经历至少与期望相致时而做出的评价8；Woodruff认为比较标准应该基于客户所向往的价值，这些向往的价值来源于产品的属性性能及使用结果。客户对满意的判断应该基于客户在购前建立的期望价值层次9。这些学者认为，在客户满意的内涵中，评价过程是其核心组成部分。从过程角度对客户满意的定义囊括了完整的消费经历，指明了产生客户满意的重要过程。这种定义方法引导人们去关注产生客户满意的知觉、判断和心理过程。目前，在国内较流行的是营销大师Philipler kotler对客户满意度的定义，“满意是指通过对一个产品的可感知的效果(
15、或结果)与他的期望值相比较后，所形成的愉悦或失望的感受状态。”本文也采用这一定义，即所谓客户满意是指客户的感觉状态水平，这种水平是客户对企业的产品和服务所感知的绩效和客户的期望进行比较的结果。如果所感知的绩效不及期望，客户就不满意；如果所感知的绩效和期望相近，客户就满意；如果所感知的绩效超过期望，客户就十分满意。指标体系建立考虑的因素快递企业在确定其客户满意度指标时不但要考虑指标可测量、可量化等一般因素，还必须考虑至少以下三方面特殊因素：1. 企业客户满意度指标必须包含其作为服务型企业服务质量特性；2. 企业客户满意度指标必须能在一定程度上体现客户满意度形成机制；3. 企业客户满意度指标必须考
16、虑企业自身的经营范围和流程等实际情况。以下详细分析这三个方面的因素：1. 服务质量测量模型近年来，许多研究开始注重对服务绩效中的服务质量水平进行测量。对于服务质量的评价研究，Parasuraman、Berry、Zeithaml三人在1998年最早提出的SERVQUAL模型得到了许多营销专家的认可，被认为是适用于评估各类服务质量的典型方法。14该模型有五个主要部分，每一个部分都代表了客户关系的一个独特方面。(1) 可靠性（Reliability）可靠和准确的履行服务承诺的能力；(2) 反应响应性（Responsinevess）愿意帮助客户并提供即刻的服务；(3) 保证性(Assurance)公司及其人员使客户感到可以信赖和信任，包括服务机构人员的知识、礼貌等等；(4) 情感性移情性（Empathy）关心客户，给客户以
