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1、 万科企业股份有限公司编号密级名称项目销售案场接待和销售流程版本 A0第 页共 页编制许立更改审核批准生效期项目销售案场接待和销售流程1. 流程目的:规范深圳万科各项目销售案场接待和销售流程，确保信息沟通的有效性，提升销售人员服务质量，提高客户到访满意度，进而有效的收集有效客户信息及提高来访客户的成交转化率。2. 流程适用范围：适用于各一线公开发的所有楼盘销售案场。3. 术语与定义：无4. 流程客户：正常工作时间到访现场的每位客户5. 流程输入与输出：输入：客户信息；购买需求；销售接待服务；产品讲解推荐；销售现场环境；样板房；现场管理；客户信息录入系统。输出：项目及产品信息；优质接待服务；认购
2、意向书；客户满意度；签订认购意向书；到访客户信息。6. 流程主要角色及职责：流程角色人员姓名或岗位职责流程所有者深圳地产营销管理中心各事业部1、 负责流程的执行、监控以及反馈；2、 负责流程的更新以及修订；流程批准者深圳地产营销管理中心总经理1、 负责流程的审核并批准流程的执行；2、 负责流程执行过程中的裁决；3、 负责流程执行效果的评价；流程贡献者1、 集团流程与信息管理部2、 深圳公司客户服务中心3、 各事业部案场经理1、 指导流程管理文件的建立；2、 负责流程中实时的体系监控；3、 提供执行过程中及时的客户反馈信息以及效果评估；活动执行者销售人员负责流程的贯彻执行保洁、保安负责流程的贯彻
3、执行电瓶车司机负责流程的贯彻执行案场内的现场管理者负责控制现场流程的合规性和合理性7. 工作程序： 8. 流程关键步骤说明： 序号活动名称责任人流程说明支持文件及记录1停车接待岗岗位安全员1 妆容：着统一正装，服装与物管人员服装有所区别，带白手套。2 工作要求：安全员负责指引停车客户，主动迎接客户，为客户打开车门，并指示销售中心位置，动作举止恭敬礼貌；3 在雨天和烈日时，开车门的同时都能及时为客户撑伞，一直到售楼处门口；4 规范语言：先生/女士您好，您是来看房的吗？请往这边走。2迎宾接待岗迎宾人员1、 妆容：着迎宾服装，服装与物管人员服装有所区别。2、工作要求：站立于营销中心入门口，每位客户进
4、入和离开营销中心时进行热情问候和告别。3、规范语言：欢迎光临！（来访）欢迎再次光临！（离开时）3轮班台接待岗置业顾问1、 妆容：着统一销售正装，持激光笔、工作文件夹、户型图、楼书。2、 工作要求：l 置业顾问轮序接待客户，保持轮班台有1名置业顾问；l 轮班的置业顾问在入口接待台等候，见客户进入销售大厅，应主动站立迎接客户，热情打招呼，微笑接待；3、规范语言及动作：“您好，欢迎光临*项目，您是来看房的吗？”得到是肯定的回答之后：“您是第一次来吗？”，得到肯定的回答之后：“我是置业顾问*，这是我的名片。下面由我来为您做*项目的介绍。”并询问客户：“请问我该怎么称呼您呢？”得到回答之后将户型图和楼书
5、恭敬地双手递上并进行引导：“我先带您整体了解一下*项目”，依次讲解墙体壁挂、区域沙盘、社区模型。在讲解完模型后，在接待台处设置的客户登记本，为客户进行登记。现场意向客户登记表、现场销售接待轮岗制度4电话接听岗置业顾问1、 接待人员应视具体情况进行客户引导，引导客户来到项目现场销售中心。格按照来电客户登记本内容（姓名、电话、区域、途径、户型、用途）与客户进行充分沟通；2、统一口径：主口径：“您好，万科*项目，有什么可以帮到您吗？”“我们的位置在*。”l 交通通达：关内：“出梅林关后走右边的梅坂大道，梅坂大道直行2-3公里会看见第五园的广告牌，然后右转至雅园路，直行400米即到。”关外：“车行至五
6、和大道看见第五园广告牌左转至雅园路，直行400米即到。来电客户登记表5楼盘介绍环节置业顾问、保洁1、工作要求l 提供茶水：引导客户行至沙盘区，由保洁人员主动奉上饮用水；l 楼盘基本情况介绍：置业顾问双手递上售楼资料，配合沙盘、模型等以统一口径向客户做楼盘基本情况讲解包括小区整体规划、已售产品基本情况、未来片区规划、交通状况、周边配套设施等；l 在售/待售产品详细介绍：询问客户的购买意见，针对其要求做个性化讲解，包括楼盘各要素介绍（户型及面积、户型差异、建材及装潢、公用设施、交房日期、价格、销售情况等），业务员详细掌握楼盘信息，充分熟悉销售手册内容，就项目的相关问题作出准确专业的答复，无法回答时
7、及时征询负责人以答复客户。l 竞争楼盘对比分析：定期对竞争楼盘进行实地调研了解，充分了解竞争楼盘产品和动态，在客户提到竞争楼盘时，清晰明确地告知客户项目的差异点，突出自身项目的优势，弱化或引导规避项目的劣势。2、 规范语言及动作：l 置业顾问需持激光笔对客户进行讲解，切忌用手指。每讲一段话，都须眼神与客户交流，征询客户是否有疑问；l 口齿清晰，语速适当，使讲解控制在三分钟以内；应将自己的热忱与诚恳推销给客户，努力与其建立相互信任的关系；l 在介绍楼盘优点时，对于楼盘的红线外不利因素也要坦言相告；l 对一些一时难以回答清楚的问题，应及时咨询和请示，待弄清楚问题性质后再作解答，不得模棱两可或以与事
8、实相反的说法应对客户，具体可以详细记录后回复如下：“您所提出的这个问题我需进一步了解才能答复你，我将于XX日前回复您，您看这样行吗？”（标准用语）对客户的无理要求，应礼貌、明确予以拒绝。项目销售手册、周边竞争楼盘一览表6园林/样板间环节电瓶车司机、销售通道值班安全员、置业顾问、样板间解说员1、规范语言及动作l 做完模型讲解后，应主动邀请客户参观园林/样板房；l 陪同客户参观样板房，应安排好接送电瓶车，注意照顾随行的长者、儿童，让客户先上车，沿路可结合工地现况和周边特征，适当对楼盘情况再作一些介绍；l 按统一口径对小区、楼层及其环境做专业而详实的介绍；l 在销售通道位置设有保安岗，指引客户前往样
9、板房路线，见到客户须微笑打招呼，行礼并指引样板房位置。样板房所处院落设有保安岗门禁接待客户，客户来时应行礼微笑；l 在下雨和烈日下，各关键岗位的安全员须主动上前为客户撑伞，引导其至安全地方为止；l 样板房门口安排一名安全员，客户来时先行礼微笑，然后请客户穿鞋套。l 每个样板房设置一名样板房讲解员，按照统一口径向客户介绍样板房。l 陪同顾问则统一口径向客户推介每套样板房精彩卖点以及绿化景观等。2、在没有参观团或其他客户到访，需要接待的情况下，销售员必须全程陪同客户参观样板间，并以统一口径向客户进行解说； 3、如确实因客观原因无法陪同客户参观样板房，应口头向客户讲明原因，告知样板房数量及展示户型，
10、指引客户参观路线并对无法陪同参观表示歉意：“抱歉无法陪您一起参观样板房，样板房现场有专人咨询，如有任何问题，可以打我名片上的电话，或者回到售楼处后我再给您做详细讲解。”（规范用语）项目样板间解说统一口径7客户沟通洽谈环节吧台服务员、置业顾问1、工作要求l 找回原置业顾问：客户看完样板房，回到售楼处后，轮班置业顾问有责任引导其找回原置业顾问；l 提供茶水：置业顾问引导客户到洽谈区入座，并由吧台服务员主动提供茶水或饮料，再与客户详谈其意向单位；语言规范：首先询问，“您好，看完样板房回来之后感觉怎么样？”，其次列出客户意向户型的特点，让客户自行选择；l 意向单位洽谈：根据客户需求，重点推介一至二个单
11、元，为客户计算房屋价格，推荐付款方式，根据付款方式详细计算房价，银行按揭费用及其他费用等；l 其他注意事项提醒：付款情况注意事项、银行按揭要求、资信情况介绍。2、规范动作：l 在与客户沟通时，从客户的立场出发，注意客户的感受，不卑不亢，至始至终进行微笑服务；l 本着负责任的态度，多些询问客户是否还用没弄明白的地方，不让客户带着疑问离开售楼处；l 如果暂未成交则应作如下处理： 将楼书、购房须知及其他宣传资料等备齐一份给客户，让其仔细考虑或代为传播； 再次告诉客户联系方式和联系电话，承诺为其作义务购房咨询； 对有意向的客户再次约定看房时间。项目销售手册计价单8认购书签定环节置业顾问1、 工作要求：
12、l 当客户提出下定时，如为按揭付款，应进行客户个人信用信息查询，请客户签署同意银行向征信机构查询客户个人信用信息的授权书，确认客户个人信用后再填写认购须知；l 填写认购须知的同时，告知港澳人士及外籍人士限购一套自住用房等规范，并请客户签名确认；l 认购书及合同条款讲解（认购书及其补充协议、买卖合同及其补充协议、管理费、停车费及停车位情况）l 引导客户缴纳购房定金，提醒客户保管好收款收据，并提示客户阅读收据背面的缴款指南；l 留存客户相关购房证件复印件，打印认购书及其补充协议、车位使用权协议书（如有）、关于所购房房屋为自用用途的承诺书（国土局版本及公司版本，仅限港澳人士及外籍人士）请客户对买方信
13、息及所购单元信息进行核对后签字确认；l 为客户详细讲解缴款、按揭、签约流程，明确客户签约有无特殊需求，并将以下资料一一向客户展示，说明其用途：（缴款指南；银联易办事操作指引；按揭银行联系电话一览表；温馨提示卡；购房须知。）l 指导客户填写成交客户调查表，核对其完整性及准确性，向客户赠送问卷填写礼品；l 告知客服中心职能及客服热线：“4008-0000002”是万科客户服务中心的24小时服务热线，提供有关万科产品服务的业务咨询、业务受理和投诉建议等专业服务，如您在购房过程有任何疑问和建议，都可以拨打这个热线电话进行反映。”l 请客户核对并填写销售服务反馈单，对于反馈单中客户认为不清晰或讲解不全面
14、之处，应为客户再作细致讲解，直至客户表示理解；l 将客户购房资料分类别整理装订好后装在档案袋中交给客户认购须知销售服务反馈单9客户送别环节置业顾问1、工作要求：l 提醒客户带好随身物品；l 与客户道别，送客户到大门外，并目送客户离开方可返回售楼处。2、规范动作：l 在向客户告别之前，为表示对成交的负责和客户利益的关心，置业顾问应主动向客户保证随时愿意解答对方所提出的问题，解决客户的困难。l 若没能与客户达成交易，置业顾问仍要继续保持和蔼的表情，友好地与客户告辞。备注：9. 流程关键业绩指标：绩效衡量内容绩效衡量标准评估信息来源（流程步骤/输出测量）被衡量对象评估人年度客户满意度得分满足客户对销售接待各个环节的基本需求、重要需求，满意度得分在85分以上盖洛普调查公司年度客户满意度调查报告项目销售案场盖洛普调查公司10. 控制计划：序号步骤控制参数规范目标测量方法抽样比例抽样频率记录位置测量人决定法则1停车接待岗打造良好的客户到访第一感觉给客户到访项目后第一时间感受到我们的服务随机检查5批1次/天案场置业顾问及案场经理2轮班台接待岗保证客户进门即可受到接待及问候问候到位，态度热情每天抽查2批1次/天案场经理3电话接待岗通过电话得到客户的信息以及引起客户的关注三声接听，客户
