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1、运营与管理能力集训本集训主要关注旅游业运营与管理方面之相关问题。具体内容涉及有排队问题、突发事件管理问题、公关问题、市场营销问题、资源保护问题、文化问题以及整体运营管理问题等等。具体通过案例分析的形式展现，学生除了被要求完成相应的案例分析材料的撰写，个人能力的发展过程也是集训作业的必要内容。本集训旨在通过给出的案例资料，引导学生在文献检索、资料分析、思考创新能力等方面有所进步。集训一：人们通常认为，真正意义的现代形式的旅游首先出现在19世纪中叶的英国，在很大程度上要归功于托马斯库克的努力。库克的职业是印刷工，还兼任浸会教堂的传教士。他也是一位鉴定的禁酒运动的支持者，这个运动反对酒精饮料的消费及
2、其不良后果，尤其是对穷人的影响。库克认为，休闲旅游能够提供比酒吧和赛马场更健康更有意义的娱乐形式。这种信念随着库克漫长的漫长创业者生涯，从1845 年直到他去世的1892 年。库克无疑是一个充满活力并具有惊人的组织才能的思想活跃的人，他在旅游发展史中的地位毋庸置疑。但是，应该注意到，在19 世纪中叶的英国，有一系列因素使大众休闲旅游的发展瓜熟蒂落，并促成了库克的事业。工业化给社会中下层阶级（如职员、店主以及独立的工匠等）带来了更多的收入，同时也唤起了人们暂时逃离大工业城市的欲望。这也是一个社会改革者们强调要追求的“理性的”和“建设性的”休闲行为的时代，至少对于那些下层社会和工人阶级是这样。全国
3、性的铁路系统的发展也使库克的大众旅游美梦成真。还有，在此前广泛流行于英国上流社会的欧洲大陆“教育旅游”促进了一些基础设施、接待设施的发展，并使旅游深入人心（尤其是认为休闲旅游是很有价值的活动，而不是浪费时间的轻桃之举）。库克的事业正是建立在这些因素的基础之上。库克声称，组织一次集体旅行的想法，是在他从东米德兰镇（East Midland ）的家里前往在莱斯特附近召开的禁酒协会的会议的路上偶然想到的。他决定组织一次特殊的铁路旅行，将禁酒协会的会员拉到北部15 英里远的拉夫巴罗( Loughborough ）。他设法从米德兰郡铁路公司那里协商到了很低的票价，还有一定数额的促销经费，而他的这个想法也
4、得到了禁酒协会会员的热情支持。大约有000人想参力口这次旅行，但火车只能容纳600 人。在目的地，共接待有1000 多人，许多是自行安排去的。接下来，库克又组织禁酒协会的会员到米德兰郡的一些著名景点观光，并于184年成功地组织了一次为数000 名在校儿童的不过夜旅行，从莱斯特到德贝。任何一曾试图筹划或成功地实施一次仅有0 名在校儿童的不过夜旅行的人都会为库克的组织技巧感到惊叹！在1845 年，库克开始全力从事商业性旅游经营，组织旅游团到利物浦和北威尔士，启用导游，并出版其个人编撰的导游书籍。这些举措一时间得到很大反响：竟至于参加旅游团的票证在黑市上价格飙升。到1851 年，库克的事业主要是旅游
5、促销和组织者，并拥有与此相关的印刷业务。他创办了第一份旅游报纸：旅游者与展览广告商（Excursionist and Exhibition Advertiser ) ，发行对象主要是工人及其雇主。在这份报纸当中，库克从各种角度鼓吹让工人参观当年将在伦敦水晶宫举办的大型展览的益处。为了接待大约16 . 5 工人参观该展览，库克安排了交通、食物和住宿一应事项，住一个晚上含早餐的价格是一先令，往返交通费是五先令。在当时，一周的平均工资是20 先令，而通常这么远距离的往返路费是15 先令。库克利用在1851 年所取得的宝贵经验，在1862年又成功地组织了一批旅游者参加同样在伦敦举办的国际展览会。他向大
6、约2万人提供餐饮，这些人当中既有禁酒协会的会员，也有来自法国、意大利和德国的观光客。库克早期组织的大陆旅行并不尽如人意。1855年，他试图组织前往法国参加巴黎博览会的旅行，但由于未能从法国和比利时铁路当局获得满意的条件，结果只能将顾客沿着法国海岸送到加来。同年晚些时候，他组织了两次大陆巡回旅游，途经安特卫普、布鲁塞尔、科隆、美因兹、曼海姆、海德尔堡、斯特拉斯堡和巴黎。这些旅行在游客看来非常成功，但库克在这两次旅行当中却赔了。在19 世纪60 年代，库克重整旗鼓，推出了一个六天的旅游线路，所有细节全部事先安排妥当，并采用通用券（Universal Coupon ）供顾客在饭店住宿和就餐使用。18
7、64 年托马斯库克父子公司成立后，全面开展旅游业务，成为全欧洲最大的旅游企业，它在美洲、非洲和亚洲设有分公司。1872 年库克组织了由9名不同国籍旅游者参加的环球旅行，同年，他创办了最早的旅行支票，可在世界各大城市通用。由于托马斯库克在旅行业方面所做出的杰出贡献，他被称为为近代旅游业的创始人，而托马斯库克旅行社的问世，标志着近代旅游业的诞生。l 在探讨旅游发展史的过程中，是将库克作为一个在一定社会背景中浮现出的标志性人物看待合适，还是将其个人业绩作为旅游发展的原动力合适？谈谈你的看法和理由。l 库克的名字主要是与旅游、旅游者、旅游业、旅游企业这几个范畴中的哪一个更紧密地联系在一起的？从中能否得
8、出库克是“旅游出现的标志”这样的结论？l 库克的很多业绩都带有开创性，请列举其中重要的。l 如果你立志在旅游行业从事运营与管理工作，你觉得你可以从库克身上学习到什么？集训二：以下是网友fjowl在指南针网论坛http:/发表的帖子：最新旅游景点黄山缆车排队游春节去了黄山，无意中发现了一个旅游项目，排队忽悠游.建议黄山旅游公司开发。一行9人满怀对黄山的向往，兴致勃勃的上了去黄山的K68列车。清晨6点顶着黄山的雾经过次倒车，来到了黄山云谷寺索道缆车站。也许是春节人多的缘故，索道卖票员问了几人，就把票卖了。等去WC的人集中后，进了等候区，妈呀！等候区人声鼎沸全是人。栏杆通道被做成横之形，看着没有什么
9、人，等排进去后才发现，几十个通道，等到了乘车区，起码4小时，时间已近中午，怀疑是否还上的了山，想退票不行，只好等.通道区人贴人，移动了1小时发现了栏杆边有一个圆的小铁牌告诉你，进入了小时等候区这时候后面又贴了长队，想回头都难了。排队的人站着啃着高价的方便面等，盒中的面汤不时的向外洒出一点，吃完了排在后面的还好，可以将带汤的面盒搁置在已经洋溢出的垃圾桶中，桶大概有时间没有清理了，（人潮汹涌也无法清理）汤汁温柔的流向排队通道，使得地上形成了一点黄黄的小沟，快小时了，人潮就这样蚕动着，排队的人都耷拉着脸骂骂咧咧，想后悔吗？对不起，您耐心点吧大爷，这就是黄山宾馆化的服务。你买高价饮料，为了喝点热水，眼
10、看我带的一个真空500ML的保温水壶中水只有一半了，和卖食品的小老板买了一个高价碗面，泡面的时候，我说您泡面的时候少加点水，顺便给我的真空壶里加点热水，却遭到拒绝，说加水可以，得买，半杯水5元。靠，这物价全世界都找不到了，黄山人爱说什么什么不得了，我也说这水贵的不得了。排了4个多小时后，肿胀的小腿让您完全没有了登山的兴趣，使我对上面的牌中的内容有了深刻的理解。黄山，一个上市品牌对游客的服务如此宾馆化，这世界上的宾馆都该歇业了。上了山，又问到原来在网上定的房间也没有了，只好在匆匆的游了北海，爬了光明顶，已经是7点了，天黑了，风起了，同伴担心摸黑下山有危险（只有我一人带有便携手电），只得又坐缆车下
11、山，结果和上山一样，还得排个小时的时间，而且还多了一个条件，有寒冷的山风陪伴，在寒风中抖抖瑟瑟的蚕行着等候，还好，终于在晚上9点45分下了山。同伴感言：120元+110元，8个小时的排队真乃黄山一景也！l 相信上面，至少有部分你也经历过。请列举你所经历过的最严重的排队现象。l 请结合排队等旅游现象，谈谈游客的管理问题。集训三： 迪斯尼乐园向来被誉为主题公园的专家，景点行业的复杂性，使得即使对专家而言，始终立于不败之地也是十分困难的。沃尔特迪斯尼公司耗资440亿美元，兴建了位于欧洲的第一个迪斯尼乐园，1992年初，位于巴黎市郊马恩河谷镇的迪斯尼乐园开张。最初它有6家宾馆、5200个房间，比肯勒斯
12、市所有的房间还要多。巴黎迪斯尼乐园是全欧洲游客最多的付费游乐场，2000年总共吸引了1200万游客。不过纵然如此，乐园尚不能达到其拥有者和投资者的期望。可以简单看几个数字。首先，199年，该景点的预计净利为7100万英镑，但实际却亏损了约6亿英镑；199年，预计的年收入为9.81亿英镑，但实际收入远远低于这个数字，仅为5.6亿英镑。这些不利的财政数字影响到了其股票价格，到199年底，它的股票价格还不到1989年上市时价格的一半，甚至连1992年初其最高价格的四分之一都没有达到。到1994年初，亏损仍在继续。通过以上资料，结合文献检索，完成：l 目前迪斯尼乐园的经营现状。l 请分析巴黎迪斯尼乐园
13、景点曾经相对失败的原因。集训四：在风景区的“人工化”方面，修索道现象比较明显，有关专家将这种索道斥为“视觉的污染物和刺眼物”，称这种作法为纯粹的破坏性开发。这方面最典型的例子莫过于泰山了。2002年春天，泰山风景名胜区和当地政府置国家风景名胜区管理条例和众多专家的反对于不顾，在未向建设部报批，也未向省建设厅报批的情况下，自行上马了泰山索道的扩建工程（第三条索道），并力争在当年“十一”前建成。根据国务院的有关规定，泰山原有的索道到20 世纪90 年代末是要拆除、恢复原貌的，现在不但不拆，反而还进行扩建，扩建后，运量由原来的每小时00 人增加到1650 人，为了扩建索道还炸掉了15000 平方米的
14、山体环境，严重违反了风景名胜区管理条例和世界遗产保护公约，也违反工程程序。要知道，泰山不仅仅属于泰安市，也不是某个索道公司的，泰山属于全人类！而有关部门在泰山修索道的公开理由是什么呢？防火、治虫、救援伤病号。北京大学世界遗产研究中心主任、风景与城市环境系主任谢凝高说：泰山并非是真正的林区，而是风景区。天下那么多林区，比如大兴安岭着了火，能到处修索道？目前世界上据说有28000 多条索道，索道绝大多数修在滑雪场等游乐场所，也没听说哪条是用来防火、治虫的。谢凝高无奈地指出，我们许多专家都在呼吁，居然挡不住以这样的理由修索道，真让人寒心！在2002 年“五一”期间，泰山岱项区0.6平方公里的地方在同
15、一时间段内达到了6 万人，激增的游人踩得草都没法长了。而据谢凝高的研究，岱顶的生态非常脆弱，同时最多只能容纳1 万人。若后果严重的话，岱顶的生态将无法恢复，而有关部门居然还扩建索道，使运量陡然增加了4倍多。最近，泰山市一位领导说，他们对岱顶进行了改造，把能修路的地方都修成了路，能站人的地方都铺装起来了，测算的结果是可同时容纳 万人。这种作法违反了泰山风景名胜区的总体规划。那么，大修索道究竟对当地的旅游经济有多大益处呢？原来游泰山需要一天，如今半天就游完了，有些旅客吃住都不在泰安，而是到附近的曲阜去。泰安市的星级宾馆有时甚至低至60 元/人，因为快速的游览使游客无需住在当地了。难怪泰安的老百姓说
16、，“富了一家，穷了大家”！古人云，“登山如读史”，快速的游览，对游人也造成了误导：泰山2 / 以上的景点如摩崖石刻等都在岱顶以下，乘缆车到了岱顶以后，只剩下不到1 / 的景点，而且还都被大量的宾馆饭店所掩盖了。泰山自古以来就是登的，连皇帝也不例外，圣旨中有所谓“树当道者不伐，石当道者不搬”之语。周总理也曾说过，泰山是登的，不登不行。在动荡的“文革”岁月，周总理曾先后四次批示不准在泰山修公路、搬巨石等破坏性行为，可见泰山在总理心目中的分量，以及总理有多深的文化素养。以这个案例为背景，展开更广泛的有社会意义的讨论：l 风景区的容量控制，应该靠企业自觉还是政府管制？l 讨论旅游急剧发展中的政府职能问题。l 讨论国民的旅游资源保护意识和普及教育问题。l 讨论旅游相关的立法和执法关系问题。l 讨论旅游开发过程中不同利益集团的利益分配
