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1、前台接待考核试题 姓名： 得分：一、填空题.（共25分，毎空1分）1、九龙华天酒店的地址是 娄底市娄星区扶青路与乐坪西街交汇处 ，邮编。2、酒店的总机是0738、酒店的传真是0738、酒店的内线总机拨0、前台预定电话20、80114、餐饮预定电话80777、送餐服务电话80100、80200、房务中心电话23、22、0、销售部电话898、客房部办公室电话891、前台收银电话80116、80117、报修电话80104、80152。3、酒店客房共有156间，标准单人间有 20 间、标准双人间 42 间、棋牌房 9 间、商务单人间 9 间、商务双人间 21 间豪华套房 6 间、商务套房 9 间；4、
2、服务员要做到“三轻”是指走路轻、说话轻、动作轻；5、接听电话时应在铃响 3 声以内拿起听筒，超过三声要要向客人表示歉意；不能出现“喂”字。二、判断题；（共20分，每题2分）1、前厅部是客人对饭店产生最初印象和留下最后印象的部门（ ）2、在处理客人投诉时，应重点保护客人的利益，而不应过多考虑饭店的利益。（ X ）3、长住客是指享受饭店协议价格的住宿者。（ X ）4、如有客人来访，要见保密的客人时，服务员应以该客人外出为由予以拒绝。（ X ）5、电器着火时可以用水进行扑救。（ X ）6、对客人提出的问题不能使用“我不知道”或“我不懂”等词语去答复客人。（ ）7、服务员正在接听电话，客人到达前台时礼
3、貌示意，尽快结束通话并致歉。（ ）8、递送小刀、剪刀等带刀刃物时，刃口勿朝向客人，应将手柄一方朝向客人。（ X ）9、非急事不可超越客人，需超越时先说声“对不起”，超过后再回转头只谢（ ）10、酒店员工可以在工作时间大声喧哗，吃零食，看报纸，耍手机（ X ）三、简答题（共55分）1、简述前台服务员仪容仪表要求。（10分）答：头发梳洗干净整齐，不披发，长发要盘起，使用酒店统一发夹；前不过眉，发型没观大方，面部淡妆，牙齿清洁，口腔清新，不挂耳环，不露项链，制服清洁衣扣齐全，系好领结及衬衣飘带，穿戴符合标准，胸章佩戴端正，位置划一，不留长指甲，不涂鲜艳指甲油，除手表、订婚或结婚戒指外，不戴其他饰物，
4、不使用气味浓重的发蜡或气味浓烈的香水。2、对客服务四项标准（10分）1、 遇见客人先微笑，然后有礼貌的打招呼；2、 有友善、热情和礼貌的语气和客人说话；3、 迅速回答客人的问题，并主动为客人找出答案；4、 预计客人需求，并主动帮助客人解决问题；3、 华天三字经（10分）华天人 立大志 敬事业 勤修身恭俭让 礼智信 善为心 诚为本孝父母 爱同仁 客如友 乐助人语宜温 行端正 学不厌 永创新严为爱 业技精 争第一 是店魂4、 酒店现有哪几种房型，请写商务套房和商务间的房型的基本特点。（10分）答：酒店共有5种房型；商务套房是由一室一厅组成，客厅有沙发方便商务客人洽谈，客厅还带有小冰箱，卧室带有电脑，可供娱乐和办公，房间内有两个洗手间；商务间楼层较高；采光较好，房间带有电脑，适合娱乐和办公。5、 当客人向你投诉时，你该怎么办？（15分） 灵活题！
