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1、会员饭店报刊集锦二零一零年 第七期 中国旅游饭店业协会秘书处编辑 目 录管理畅谈服务管理体系在酒店中的应用（二） 银都风酒店执行力管理 中都人简约管理 马迭尔之都优质服务提升酒店服务质量五要素 交流人信息反馈机制的重要性 江西饭店酒店服务的四种意识 周口饭店经验交流如何做好酒店内部沟通 缤纷四季浅谈提升服务品质 舜耕山庄报人力资源人力资源管理创新及举措 运城宾馆管理人员的几种领导技巧 东方文化园学习感悟客户维护工作感悟 雾都之星金钥匙服务让酒店更美丽 品味天宝案例分析灵活运用规章制度 国际酒店报一笔输错的餐费 吴江宾馆员工心声工作感悟 情系贵友节能从点滴做起 永康宾馆生活随笔 感悟 国际饭店报
2、创新无处不在 东方明珠休闲养生热带雨林霸王岭 宝华海景酒店人体生物钟 瑶池风 管理畅谈服务管理体系在酒店中的应用 （二）陈国宁上接第六期为什么必须识别以上六个方面的客人要求?首先是客人的暗示要求必须识别。因为不识别客人的暗示要求，就不知道如何向客人提供服务，也不知道提供什么样的服务才能使客人感到满意；其次是客人隐含要求也必须识别，因为隐含要求是和暗示要求联系在一起的，不能满足隐含要求就意味着不能满足客人的暗示要求。最后客人的潜在要求在一定条件下也必须识别。目标客人实现自我价值的要求通常是不会暗示的，但客人有时也许会有暗示，对于这种暗示的潜在要求应及时识别，否则客人的自尊心就会受到伤害，接触和实
3、施过程中有可能产生新的客人要求，原来的客人要求可能发生变化，当存在这种可能性的时候应及时识别和调整，否则就会使客人不满意。要想实现让客人持续满意的目标，如何确定客人的要求呢?服务规范要求在向客人提供服务承诺之前对客人要求进行评审，以确定有能力提供满足客人要求的服务特性，这些服务特性应包括：服务环境、服务设施、服务菜品、服务人员等服务资源所构成的有形特性，服务范围、服务程序、服务技巧、服务礼仪等服务内容所构成的无形特性。为什么要确定有能力提供满足要求的服务特性呢?因为客人要求是通过服务特性来满足的，服务特性符合客人要求，客人要求就会得到满足，服务特性不符合客人要求，客人要求就不会得到满足。满足要
4、求的服务特性就是客人评价我们服务工作是否满足其要求的心理指标，而这些心理指标的细节可能因人而异，但总的要求大致是相同的，客人会根据我们所提供的有形特性和无形特性的服务，对我们提出各种要求，以满足其心理指标。1、客人通常用设备设施、布局合理、环境宜人、感觉舒适等心理指标来评价服务环境的服务特性。2、用安全可靠、卫生清洁、使用方便、物有所值等心理指标来评价服务设施的服务特性。3、用用品齐全、安全可靠、外观美化、使用方便等心理指标来评价服务用品的服务特性。4、用清洁整齐、文明礼貌、行为规范、专业性强等心理指标来评价服务人员的服务特性。5、用充分服务、一视同仁、有求必应、收费合理等心理指标来评价服务范
5、围的服务特性。6、用遵守承诺、注意细节、讲究效率、相互协调等心理指标来评价服务程序的服务特性。7、用遵纪守法、以诚相待、善于沟通、恰到好处等心理指标来评价服务技巧的服务特性。8、用以人为本、以情为重、感觉亲切、体验关注等心理指标来评价服务礼仪的服务特性。这八个服务特性中细分出来的三十二个评价心理指标，不仅是客人对我们的服务工作评价的依据，同时也是我们控制服务特性的依据。只要我们在服务工作中很好地按照这三十二个评价指标来做，我们的服务工作会再上一个台阶，从而赢得更多的客人，使我们酒店发展的更加壮大! 选自银都建国酒店银都风管理畅谈酒店执行力管理在当前的酒店管理中，任何一次完善的接待都不能依靠一个
6、班组或者一个优秀的个人来完成，人上一百形形色色，酒店的员工几百名，每个人的个性和处事风格都各有特色，每一项工作都需要几十个环节来完成，执行力和领导力更是至关重要。在这种情况下，如何把复杂的事情简单的处理好，需要我们细致的研究，好好地探讨。一、以制度为保证、细节为立足点，重抓执行力。1、建立健全规范制度，奖罚分明，严格执行。所谓制度，简单的说就是纪律或规矩。以制度说话永远比依靠个人的发号施令更有力度，执行起来也更有效率。没有规矩不成方圆，制度就好像一个高压线，对团队的每人来讲它都是公平的公正的。可以说它是立身成事之本。在建立制度之前，我们要尽可能的关注到每一个细节。不合理的制度对于执行没有任何意
7、义。为了落实执行力，必须强调我们的有令必行，令行禁止。所以在建立制度之前，一定要考虑到制度的严谨性和严格性。制度但确立，它就具有了自己的生命。制度说话，有过必罚，有功必奖。上级的以身作则来做好榜样带头作用，同时利用合理的薪酬制度来充分激励员工，让他们发挥潜能。只要良好的执行力氛围形成了，自然而然就会成为一个良性循环。 2、缜密不疏，细节造就完美。 在酒店中，每次执行工作必须落实到每一个细节。酒店员工的素质，酒店的管理水平往往就存在于每一个细节之间。很多细节当时看来也许微不足道，却成了影响事情成败的关键。也许服务员的一个无心之过会造成一批客户的流失，也许对于顾客要求的偶尔懈怠会导致顾客对我们的负
8、面印象形成。千里之堤溃于蚁穴，扫天下更要扫一屋。酒店无大事，处处留心皆学问。讲究事前、事中、事后。大处着眼，小处入手。做酒店职业经理人更是要把执行力贯穿至每一细节。二、讲究用人之道，建立创造性思维。做好执行力，不但自己要随时以身作则，身体力行，更要学习科学的用人之道。作为酒店高层，工作中更不是只靠一已之力，往往是提出一个科学的方法，拿出相应的考核制度，中间的环节都是靠中层来完成。那么，如何用人，如何创新，就成了他们经常思考的问题。1、学会用人，要善于用人之长。用人不疑，给予其充分的信任。当前正在热播的三国演义就证明了这一点。刘备智不如诸葛，武不如关张，但是却开创了蜀国，三分天下。靠的就是他的知
9、人善任，用人不疑。为了招揽人才，留住人才，他不遗余力，三顾茅庐。为了激励赵云，马摔阿斗，表现出对大将的真诚。当代的酒店高层管理人员，所具备的智慧岂是古人所能拟的。当然，现在的员工，大部分是知识性人才，并且个性张扬的八零后和九零后又占据了绝大多数。沃尔玛总裁说了，“只要给我留下目前我所拥有的人才，哪怕把我们的厂房，商店全部拿走，不出几年，我仍然会建立起个庞大的商业帝国。”这句话也证实了人才的重要性。所以在用人方面，我们不但要留才，用才，还要学会育才。以有效策略管好重点员工。以恰当的激励手段激发业务骨干的工作能量。垃圾是放错了位置的宝贝，学会点石成金，人才自会源源不断的涌来为我所用。就像美国通用总
10、裁杰克韦奇说的，“我的工作非常轻松，就是把合适的人放到合适的位置上。”所以当前，我们更要学习用人之道。2、创新的管理模式和管理思维的创新。酒店如雨后春笋，鳞立皆比。商场如战场，硝烟弥漫。酒店产品又是极易被复制的产品，在这种情况下，创新才会有竞争力。我们酒店发展了十几年，已经到达一个瓶颈，在这种情况下，引进鲶鱼效应，可以刺激我们目前的平庸的员工队伍，同样创新思路，逆向思维更会让我们早日走出困境。一把钥匙只能开一把锁，新问题需要新方法来解决。对于目前的员工我们更要用创新的管理方法。制度建立了，就要切实的落实，只有员工发自内心的想把执行力落实到位，同时掌握了执行力的方法，我们的命令才会畅通无阻，我们
11、的管理蓝图才会实现，想实现执行力，必须强化领导力。执行力是以人为本的。所以我们的管理和创新要从人做起。选自中都饭店 中都人管理畅谈简约管理江毅有一本书中说最伟大的总裁是最有空闲的，他知道最好的管理是简单管理。最简单的方法才是最实用的方法；最简单的决策才是最出色的决策。读过“管理”后，突然发现以前的我是多么的愚蠢。总是被各种各样的事情干扰，不能完全地投入到工作学习中，原定计划总是完不成，一整天的时间似乎都在忙，疲惫地忙碌却没有太大的收获。简单意味着删减，放弃，确定优先，简单带来实力。在现实生活中到处都是复杂，只有少数人做事简单。我们为什么要把它复杂化呢?下面是我的一些浅见：1，做事要简单、明了，用最简洁、易懂的语言，短时间的表达清楚你的意见，使对方快速读懂你的意思。2，遇事不推诿，搪塞，主动承担责任，少走弯路，不制造复杂，迅速处理问题。3，对故意把简单问题复杂化的人坚决抵制，让此现象没有市场。4，执行“精简高效”不容拖沓，让员工拥有弹性的工作计划，以工作业绩作为提拔员工的标准。5，设立简单，明确和统一的目标，目标也是最大的激励，少说“我”，多说“我们”。6，准确定位领导角色，真抓实干比能言善辩更重要。道德量才如果仅有知识而不懂做人，将会形成恶智慧
