《（餐饮管理）饭店各类突发事故(件)处置预案》由会员分享，可在线阅读，更多相关《（餐饮管理）饭店各类突发事故(件)处置预案（14页珍藏版）》请在金锄头文库上搜索。
1、饭店各类突发事故（件）处置预案（一）、发生火灾的救援预案1 保卫部（1）消防监控室：l 值班人员接到报警后，迅速查明报警地点，并携带通讯器材赶到现场查看。l 经确定火灾发生，应立即用通讯器材通知监控室值班人员，并用就近的灭火器材扑救火灾。l 监控室值班员确定火灾发生，要迅速通知电话总机，及保卫部值班员。l 饭店消防监控室作为饭店火灾指挥中心，无紧急情况，不准使用监控室电话，保证线路畅通，进行紧急通讯联系。（2）接到火警通知后，保卫部经理随身携带电筒、通讯器材立即赶到现场。（3）警卫及消防人员迅速携带消防器具及通讯器材赶赴现场向保卫部经理报到。（4）警卫人员疏散无关或围观人员和客人，以防影响救火
2、。（5）警卫各岗岗哨严加防守，防止无关人员进入失火现场，以免发生盗窃。（6）派人到路口或大门口迎接消防队的到来，并带到失火地点。 2饭店义务消防队：（1）饭店义务消防队员听到火灾警报时，应立即携带消防灭火器材赶到失火现场报到。（2）协助饭店消防人员火场扑救工作。（3）协助失火部位疏散人员。3饭店电话总机：如果饭店发生火灾，值班总机人员要立即通知以下人员：（1）白天 A消防中心负责人 B失火部位部门经理 C保卫部经理 D客房部经理 E工程部经理 F饭店总经理 G大堂值班经理 H医务室 I餐饮部经理（2）夜间 A消防中心值班负责人 B失火部位值班经理 C保卫部值班经理 D饭店总值班经理 E工程部值
3、班经理 F大堂值班经理 G客房部值班经理 H值班医生总机人员务必保证电话线路的畅通，并随时准备与当地消防部门联系。 4饭店工程部（1）接到火警，工程部经理应立即赶到现场查看火情。（2）工程部经理应视火情决定是否全部或部分关闭饭店内的空调通风设备、煤气阀门、各种电器设备、锅炉、制冷机设备。（3）负责消防水泵等设备的人员迅速进入工作场所，使设备进入工作状态。（4）保证必要的供水、供电，确保消防水泵、防排烟系统正常运行。（5）负责电梯的人员将电梯降至首层，检查是否有人被关在电梯内。（6）工程人员要坚守岗位，不得擅离职守。 5饭店医务室（1）当饭店发生火灾时，医务人员要迅速准备好急救药品和抢救器材赶到
4、现场，向现场指挥报到。（2）根据现场消防领导小组的命令组织抢救受伤人员。3）如不能现场抢救，及时用担架疏散。6饭店客房部（1）当火灾发生在客房区域时，客房部经理应立即到达着火楼层，指挥楼层服务员引导客人疏散。（2）当听到火警警铃声时，客房部服务员应及时查看，是否发生在本楼层，并随时做好疏散的准备工作。 7饭店前厅部（1）当接到火警报警时，前厅部工作人员要告诫客人不要乘坐电梯，不要返回房间取东西。（2）要把大厅所有通向外面的出口打开，维持好大厅内的秩序。（3）各岗位工作人员坚守岗位，答复客人的询问。（4）各岗位人员同时把现金、客帐、宾客登记等重要资料安排好，由专人保管，随时准备转移。 8饭店餐饮
5、部（1）当火灾发生在餐饮部部位时，当班的最高行政领导要迅速组织扑救，并疏散在场的客人。（2）如果火情发生在厨房内，工作台人员保持镇定。根据情况关闭煤气总阀门和分支阀门；关闭各炉灶门；关闭通风、抽风设备；关闭各种电器开关。（3）妥善处理烹调用油。 9饭店其他员工（1）各营业场所收款员在火灾发生时，保护好票据、钱款。（2）其他人员在未发现周围有火情的情况下，坚守岗位等待。（二）对爆炸及可疑爆炸物品的处理预案1. 无论何人当店内外发生爆炸事件或发现有爆炸物品或可疑爆炸物品时，切莫慌张，更不可轻易到爆炸现场或触摸该物品，马上就近打电话“0”向饭店总机话务员说明你的身份及发现的情况、时间、地点，总机应及
6、时将情况报告饭店保卫部。2. 话务员的任务：l 当接到此情况报警电话后，总机话务员应稳定住报告人的情绪，切忌慌张，要问清报告人发现可疑物品或爆炸物品的时间、地点，发现何种物品及情况，报案人姓名、部门，要有文字记录，以备查询，并保证通讯联络的畅通。l 按下列顺序通知下列有关部门和人员到场或做好准备工作，通知时应简明扼要，主要是什么时间、什么地点、发现什么情况或物品。第一：保卫部、工程部或夜间饭店总值班经理；第二：总经理、副总经理或其它饭店级领导；第三：前厅部、客房部领导及大堂副理；第四：饭店医务室人员及司机班。3. 各部门人员到场后的职责：工程部：(1) 关闭附近由于爆炸现场或爆炸物可能引起的恶
7、性重大事故的设备。(2) 撤走现场附近可以搬动的贵重设备。(3) 留下部分人员及一名主管领导待命。保卫部：(1) 立即组织警力到达现场，以爆炸物为中心在附近25米（半径）内疏散人员并设置临时警戒线，任何人不得入内。（客房区域应关闭防火门或封闭楼层）寻找目击者了解有关情况，并做好笔录。(2) 向店级领导汇报现场情况，并积极配合做好其它各项工作。(3) 及时打电话向公安机关报案，待公安机关来人到场后，听从公安机关人员的统一指挥。(4) 组织消防人员做好灭火工作准备及抢救伤员的工作准备。(5) 在经理的组织下，待命疏散客人，疏导各种来店车辆。(6) 组织有经验人员对附近区域进行全面搜寻，以防还有爆炸
8、物品存在。(7) 在公安机关人员未到前，派专人对知情者和发现人员进行访问，做好笔录。(8) 协助公安人员进地排除爆炸物并进行调查。总经理 / 副总经理或夜间值班店级经理：(1) 在保卫部中控室建立临时指挥中心，设立临时指挥部，听取各部门经理的汇报。(2) 对各部门的工作予以协调，统一下达任务指令。根据情况，下令中控室打开紧急广播进行疏散通知，并要求全体员工坚守岗位，提高警惕，防止坏人乘机破坏。(3) 对应急措施予以决策。(4) 通知有关部门提前做好善后工作。前厅部领导及大堂副理：(1) 负责传达上级指示，协调各部门工作。(2) 记录现场处理经过。(3) 负责疏散客人工作，并给予妥善安置。(4)
9、 负责向客人解释，安定客人情绪。(5) 负责疏散报警区域客人及行李物品。(6) 参与抢救，转运伤员，做好宣传疏导工作，以防严重混乱。客房部：(1) 准备好万能钥匙，手电筒及布巾。(2) 协助抢救转运伤员。(3) 协助疏散客人。(4) 协助保卫部负责现场周围的搜索，发现可疑物品立即报保卫部。(5) 准备接受并完成饭店领导所交给的其它各项任务。医务室：(1) 负责抢救伤员。(2) 负责与急救中心联系。(3) 现场待命。司机班：(1) 准备好救急的车辆。(2) 一名主管领导在现场随时待命。财务部：(1) 与保卫部配合保护好钱财，防止坏人乘乱做案。(2) 立即封存或转移现金和帐目，以免造成不必要的损失
10、。（三）对精神病患者、上访人员、出丑闹事人员的防范及处理预案酒店防范重点和容易发生问题的部位：1饭店大堂 2大堂外前车场 3饭店南、北两侧责任区防范预案：1警卫人员应对防范部位加强巡视，注意观察过往人员情况。2对可疑人员应当进行盘问，交谈中听来人说话是否流利，头脑是否清醒或言语有无颠三倒四的情况。3看来人脸色是否正常，衣着穿戴是否整齐。4闻来人身体上气味是否有酒气。5观察探明来人是否有呆傻或精神病、上访事由、出丑闹事的迹象。6如发现异常现象，应立即控制，不许其进入饭店，并劝离饭店区域。处理措施：当发现有上述人员时，警卫人员应马上向保卫部及大堂副理报告，处理此类情况措施有以下几种：1保卫部人员要
11、立即到现场，首先要制止、制伏来人，以免事态扩大。2劝说、诱导、强制三种方法。在不惊动客人的情况下，采取相应手段，迅速制止，采取劝说、诱导、强制手段，将其带离现场，尽量把事态控制在饭店外围，避免造成影响。3迅速将来人带入办公室或无人区域。4查明来人身份、来意、工作地点及住址。5情况严重不听劝阻者及时报保卫部经理，视情况上报当地公安机关处理。6对围观人员应劝离现场，并维持正常秩序。（四）关于对嫖娼、卖淫的防范与打击预案饭店应防范的重点部位：饭店外围、大堂一层、饭店二层、客房区域。上述地点的警卫人员、客房服务人员应加强巡视工作，提高警惕，注意发现拉皮条、卖淫等违法犯罪活动的线索及人员。1. 饭店外围
12、、大堂一层：对结伴或单独来店，在饭店外围、大堂内无目的闲逛，无故长时间的逗留，对过往进出的男性客人搔眉挤眼，没话找话，套近乎的本地女子或在本地男青年，应注意严加防范。2. 客房区域：遇到一看见保卫人员和服务人员躲躲闪闪，行动诡秘，或偷偷进入客人房间神色较不正常的国内女性，应注意发现房间内有无异常响动。3. 有效地防范与控制：l 对大堂内的人员，警卫人员要密切注视其举动，当发现有这些人员有举动时，应立即上前询问或提示客人，同时也可采用明跟方法，让其知道保卫人员已对他（她）注意，促使这些人不在饭店继续逗留，犯罪活动无法得逞，更无法进入饭店客房区域。l 对进入客房区域的可疑人员，当发现后应有专人对其
13、监控，同时应立即向保卫部报告，电话为：、或。警卫人员在大堂要对进入客房区域客人逐一查验房卡，对有嫖娼卖淫可疑者，保卫人员有权拒绝其入内。如遇有态度不好者，应向大堂副理及保卫部值班报告。（五）抢劫、暗杀、凶杀、暴力事件的处理程序预案报警程序：1、 发现事件后，应迅速打内线电话“8219”或“O”报告保卫部，报告时不要慌，主要说明你的身份、发现案件的时间、地点及简要情况，例如：某某号房间，几名客人被杀等等。2、 保卫部人员在接到报告后要迅速赶到现场，人员至少为三人，首先确认辨别事情的真伪，同时做好现场保护工作，无关人员严禁入内、驻足、围观等。打电话“0”通知总机话务员，请有关领导到达现场。3、由保
14、卫部负责人向公安机关报告所发生的情况。电话总机话务员的任务：接到保卫部报警后，应立即通知以下部门人员到场或做好准备：1、 前厅大堂副理2、 饭店行政总值班经理3、 总经理4、 副总经理5、 前厅部经理6、 客房部经理7、 医务室人员8、 司机班做好准备各部门到场后的职责、任务：保卫部：1、 携带必要器材和电警棍、对讲机、记录本、手电等。2、 保护犯罪现场，划定区域，禁止无关人员入内，维护现场秩序，劝阻围观人员。3、 向当事人或报案人、知情者了解案情并做好记录。4、 对现场进行必要的拍照。5、 协助抢救伤员，如需送往医院应同医务人员一同前往，并酌情与伤员了解记录有关案件情况。6、 配合公安机关勘察现场。7、 如发现罪犯正在行凶或准备逃跑，立即抓获并派专人看守，待公安机关来人后交公安人员处理。8、 如人质被绑架、被扣押情况发生，应马上请示上级领导并报告公安机关，控制事态发展，采取必要措施。9、 处理善后工作，包括清点客人财物等。大堂副理及饭店夜间行政总值班经理：1、 负责协调各部门的工作。2、 立即向总经理（现场最高领导）汇报案件。3、 组织对受伤人员的抢救。4、 记录整个案件处理情况。前厅部：1、 负责安排行李部工作人员转送伤员。2、 负责传递各种信息。3、 负责确定提供调查案件的临时办公地点。4、 负责完成总
