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1、按照饭店的结构第一章饭店管理知识 第一节饭店和饭店管理1 饭店;以建筑物为凭借，通过为旅游者提供住房，饮食，和其他各种综合服务而获取经济收益的企业组织。2 简述世界饭店发展史。从世界范围看分四个阶段;客栈时期。豪华饭店时期。商业饭店时期。新型饭店时期。 3 饭店的分类方法有哪些（1） 根据饭店的用途分： 观光型旅游饭店。商务型旅游饭店。度假型旅游饭店 。会议饭店。长住型饭店和汽车旅馆。（2） 按照饭店规模分为小型饭店有100至300间客房。中型饭店有300至500间客房。大型饭店500间以上豪华客房。 4饭店的星级评定及依据 一至五星级饭店。 依据（1）饭店的建筑、装潢、设备、设施条件。（2）
2、饭店的管理水平（3）饭店的服务质量、（4）饭店的设施设备的维修保养状况（5）饭店的服务项目。5 饭店管理 ：饭店管理机构和管理者在认识客观对象的前提下，执行决策、组织、指挥、控制协调等管理职能，形成最大接待能力，保证饭店双重效益的总和。饭店产品 及特点 。饭店产品：以满足客人多层次需求为特征，提供多种食物产品和劳动服务的综合产品。特点：（1）综合性 （2）上产与消费的同一性（3不可储藏性）（5）后效性 第二节 饭店管理的基础理论1传统管理理论 2科学管理理论的观点 （）运用观测分析的方法制定劳动定额（2）工人使用的工具、设备、材以及作业环境标准化（3）实行有差别的计件工资制（4）对于管理组织，
3、泰罗主张实行“职能制”，改变传统的直线制3行为科学理论（一）人际关系理论 1关于对生产中人的看法2关于对组织的看法3关于对领导为题的看法（二）需要层次理论 1生理上的需要 2安全上的需要3感情和归属上的需要4地位和受人尊敬的需要5自我实现的需要（三）双因素理论（ 四）X理论和Y理论X学说对人性的认识（1）一般人的天性好逸恶劳，只要可能就逃避工作（2）人生来以自我为中心，漠视组织的要求（3）缺乏自信心，不愿负责任，安于现状，没有创造性（4）容易受骗，受人煽动Y理论与X理论相反 （1）人的天性并不是好逸恶劳，人们对工作的喜恶，取决他对工作是否满足 （2）人们对自己所参与的目标能实现自我指挥和自我控
4、制（3）在适当条件下，认识能主动承担责任（4）大多数人都具有一定程度的想象力、独创性）、创造力4现代管理理论 第三节饭店管理职能5 那些属于饭店管理职能 决策、计划、组织、指挥、控制和协调6饭店管理概念：饭店管理机构和管理者在认识客观对象的前提下，执行决策、组织、指挥、控制协调等管理职能，形成最大接待能力，保证饭店双重效益的总和7 饭店决策应注意的问题 （1）决策不能建立在盲目主管的基础上（2）决策作出的过程中要充分考虑未来的风险因素）（3）在决策过程中要充分发挥集体的智慧8协调的方法有哪些（1） 横向协调 （一）部门与部门之间的协调（二）部门内部中层与下层之间的协调（三）部门与社会上的协调(
5、四企业与企业之间的协调（2） 纵向总体协调（一）饭店系统内部上下关系的协调（二）饭店外部上下级关系的协 调（三）饭店与社会有关的制约机构的协调9计划 ：长期计划 年度综合计划 接待业务计划10组织职能的含义：饭店的组织结构和组织管理体系；为了达到饭店决策的目标，合理地组织和调配饭店的人财物力，形成接待能力，开展接待任务11 指挥职能： 直意指挥；启发式指挥；归纳式指挥；应急式指挥12控制职能：产品质量控制；价格管理控制；服务质量控制；成本消耗控制；人力资源控制 第四节饭店管理者应具备的素质1 饭店管理者应具备的基本意识 ：创新意识；商品市场意识；现代饭店意识；人本意识；效益意识2管理者应有的基
6、本素质 （1）思想政治素质 ：思想政治立场；政策理论水平；事业心和责任感；工作作风（2）业务素质：管理业务的素质；全面熟悉饭店业务；精通本职业务；了解业务发展趋势（3）心理素质（4）身体素质）3管理者应有的知识结构 ：经济学知识 ；管理学知识；建筑方面的知识；相关知识现代饭店管理者的新思维：宏观性思维 ；预见性思维；及时性思维与灵敏性思维；发散性思维；聚合式思维；累比思维；直觉性思维；创造性思维 第五节饭店的组织结构1饭店组织结构设置的基本原则 （1）指挥的统一性（2）职权、指责制度化协调化（3）管理层次和管理幅度合理化（4）才职相称原则（5沟通的性能良好2饭店的组织形式：直线式；职能式；直线职能式；事业部式；矩阵式3饭店组织机构类型 ：（1）饭店的业务经营机构（2）饭店的职能管理机构（3）饭店的行政机构4饭店按照管理所处的地位分;高层决策领导机构；中层管理执行机构；基层管理机构 第二章客房部概述1客房部的智能：清洁保养；对客服务；为其他部门提供干净的棉织品；2客房部的地位：（1）客房是饭店的基本设施和主体部分（2）客房收入是饭店经济收入的主要来源（3）客房商品质量是饭店商品质量的重要标志（4）客房部的管理直接影响饭店
