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1、传统与时尚、美味与健康餐饮业经营管理秘诀LOGO+北京天地大道饮食管理有限公司*本手册为非卖品，由天地大道饮食管理有限公司出版。未经允许，引用本手册文本及图片之不法行为，本公司保留诉讼权利并提醒广大读者留意。 经营和管理是餐饮企业的两条腿，管理是支撑腿，经营是进攻腿，只有一条腿的餐饮企业是个跛子，摇摇晃晃走不快，只有两条腿都充分发挥作用餐饮企业才能发展。只重经营不重管理的餐饮企业是发育不良的，即使钱挣得多，流失的必然也多，摔跟头是迟早的事；只重管理不重经营，是僵化的企业，面对风云变幻的市场，不能及时调整步伐，被市场抛下也是必然的。因此，经营者必须学会两条腿走路，不可偏废一方面，使自己的餐厅成为
2、一个健全的、能够扎实而又灵活地前进发展的企业。第一章 经营1-1 经营在现代餐饮业中的作用1-2 确立经营理念1-3 确定目标客户1-4 做市场调查1-5 确立营业时间1-6 吸引第一位顾客1-7 影响经营的内部要素1-8 树立口碑1-9 塑造特色1-10 确定卖点1-11 弥补缺陷1-12 稳定基本客户群体1-13 拓展客户范围1-14 扩大营业的外延1-15 赢得客户的好感1-16 打折促销1-17 保持新鲜1-18 不要盲目追风1-19 合理运用有效的促销方法1-20 人性化经营第二章 管理2-1 餐饮业管理包含的内容2-2 员工管理2-3 财务管理2-4 票单管理2-5 价格和成本管理
3、2-6 安排工作线布局2-7 室外扩展营业理念2-8 安排日常工作2-9 制定工作计划2-10 安全防范要求2-11 食品卫生安全防范措施2-12 消防安全措施2-13 安全进货2-14 欺诈行为防范2-15 规章制度制定2-16 建立管理体系2-17 保证控制权第一章 经营1-1 经营在现代餐饮业中的作用通常我们讲“经营”一个餐厅，或“管理”一个餐厅这其中本身都包含着经营和管理两层意思，而在餐厅的具体业务中，管理的行为中也包含着经营行为，主要体现在以下几个方面：（1） 盈利的企业行为（2） 具有显著的行业特征（3） 精于计算（4） 适应市场变化从现代餐饮业的发展趋势和国际餐饮的状况来看，微利
4、、竞争将成为我国餐饮业经营的特征，餐厅的经营管理者只有适应这一市场变化，学会在残酷的竞争中经营，才能在市场经济大潮中长袖善舞，实现自己的利润目标。1-2 确立经营理念确立经营理念，用通俗的话说，就是做生意要有系统性的具体思路。任何一个经营者都不会承认自己没有做生意的思路，也就是说，每个老板都认为自己有经营理念。经营理念要的是真功夫，着重在以下7项要点：（1） 确立“顾客至上”的观念 （2） 坚持以市场调查研究为基础（3） 保持经营理念的系统性、全面性和连续性（4） 经营理念要有明确的阶段性（5） 坚持以增强企业凝聚力为本（6） 借鉴同行和其他行业的成功经验（7） 学会总结，不断地全面地、历史地
5、、深入地总结自己的经营得失1-3 确定目标客户目标客户是市场学的专用术语，通俗地说，就是企业打算通过特定的需要而向其销售商品的具有某种共同特性的顾客群体，也被称作目标市场。对于餐饮业来说，确定目标客户的目的就是要确定你所提供的食品和服务是为满足哪些顾客群体的需要，从而确定适当的经营方式。（一）为什么要确定目标客户？（1） 确定目标客户是适应市场变化和发展的需要。我国餐饮业发展经历了“生产阶段”、“产品阶段”、“销售阶段”、“营销阶段”。前三个阶段的观念都是以餐厅为出发点的，只有营销阶段是以顾客为出发点的，也就是说，以营销观念为导向的经营观念，已升华为经营理念。要以顾客为本，就必须确定餐厅的主要
6、顾客范围，即确定目标客户。（2） 确定目标客户是市场竞争的需要。随着市场竞争的日益剧烈，餐厅在市场中的空间越来越狭小，尤其是中小餐厅，更有被挤压得透不过来气的感觉。因为强大的餐厅可以覆盖很大的客户面，在竞争中相对从容一些。而实力弱小的中小餐厅就要在夹缝中求生存，由于市场的不断细化，总是可以找到稍宽一点的缝。而确定目标客户，就是寻找竞争相对较弱的市场环节，发现自己能力所及的、最好的市场机会。（3）确定目标客户是适应消费行为多元化的需要。随着我国经济的不断发展，人民物质生活日益丰富。由于人们可选择的消费方式越来越多， 出现了消费行为多元化，不同的顾客群体有不同的消费行为和观念。任何经营活动，都不可
7、能囊括所有的客户群体。只有确定了目标客户，才能通过具体、定向的研究，确定满足其消费行为和观念的经营方式。（二）怎样确定目标客户？由于年龄、性别、文化、收入等因素的影响，不同的消费者通常有不同的欲望和需要。企业正是根据这些因素，把整个市场细致地划分为若干不同的市场部分（或子市场）。这一划分市场的方法在市场学中称作“市场细分”，而那些影响因素则被称为“细分变数”，由细分变数所决定的消费者差异，是市场细分的基础，而确定目标客户则是以市场细分为依据的。细分变数的种类很多，但按影响力的大小，一般概括为四大类：地理变数、人口变数、心理变数和行为变数。（1）地理细分按消费者所在的地理位置进行市场细分，然后选
8、择一个或几个市场部分作为目标市场，以目标市场所拥有的客户为目标客户。（2）人口细分 按照消费者的年龄、性别、家庭结构、收入、职业、文化程度、宗教、种族、民族等“人口变数”进行市场细分。因为人口变数比较容易测定（比如通过社区调查就可较为准确地测定），而且与消费者的心理、行为，甚至居住地和活动场所都有密切的因果关系，所以是市场细分的最重要因素。作为餐饮业，通常按两个以上的人口变数来进行市场细分和确定目标客户。（3）心理细分按照消费者的生活方式、个性等“心理变数”进行市场细分和确定目标客户。心理变数是消费者欲望和需要的重要因素。（4）行为细分按照消费者就餐的时机、时间、频率、消费能力或水平、对某种食
9、品的消费率、对品牌的忠诚度、对餐厅食品的态度等“行为变数”进行市场细分和确定目标客户。确定顾客的心理消费价位就属于行为细分。在进行市场细分时，有时只使用一种方法，有时多种方法综合使用，具体如何运用，以最便于确定目标客户和制定经营目标为准。(三)确定目标客户的原则市场细分不一定就能确定出目标客户，因为有时市场细分后并没有适合餐厅的市场目标，这时所做的市场细分被称作是无效的或无用的。要使通过市场细分能确定目标客户，即市场细分对餐厅有效或有用，应当遵循以下原则：（1）市场细分的方法要使被划分的市场部分具有可测量性。即市场部分的消费能力和规模的大小是可以通过量化而测定的。比如，确定某居民住宅区为市场部
10、分，区内居民到餐厅消费的人数、次数及平均消费水平，都能量化测定。（2）确定的市场部分要有实际价值。即餐厅所确定的目标市场应当有利可图，比如，要有足够的市场规模、竞争程度相对较弱等。 （3）确定的市场部分要有可进入性。 即餐厅进入确定的目标市场是力所能及的，无论是资金、烹制、服务、管理和经营等诸方面水平和能力，都要达到能满足目标客户的要求。 1-4 做市场调查市场调查是企业经营重要的、必不可少的手段，等同于战争中军队的侦查。要在多彩多姿、瞬息万变的市场中把握胜机，就要制定有针对性的经营计划，采用行之有效的经营方法， 而这些都是以客观实际为基础的，而非主观想象、照搬教条、套用经验就可以做出经济指导
11、的。市场调查就是通过对客观实际中存在的影响经营的要素，进行分类、选取、测定、统计、分析，去芜存菁，去伪存真，以得出正确的结论。餐厅经营中很多方面都要经过市场调查，如确定目标客户、选址、确定店面、选择店招及装修的形式和风格等等，那么应当怎样进行市场调查呢？ （一）明确调查目的在不同的经营时期，会面临不同的问题，影响经营的要素也不同，同市场细分一样，并不是所有的市场调查都对经营决策有用，要作出针对性的决策，就必须明确在这一时期究竟要调查什么、调查谁和在什么时机调查。（1）决定调查的具体内容影响经营的因素很多，但对餐厅所要解决的问题起解决性作用的才是需要调查的目标。因此，要必须要缩小范围，集中精力，
12、抓住主要矛盾，保证调查的针对性。（2）确定调查对象不同的影响因素依附于不同的市场主体，不同的市场部分具有不同的特性，只有选对对象，才能保证调查结果的正确。其中包括划分调查范围、缩小调查范围、最终确定调查对象几个步骤。（3）确定调查时机许多调查因素是与时间有密切关系的，因此，选择正确的调查时机才能得出正确的调查结果。（二）调查与分析（1）收集调查资料采用适当的调查方法，根据所确定的调查内容对调查对象进行调查，以取得调查资料。调查的方法有很多种，如查阅调查、问卷调查、观察法、询问法等。（2）对调查资料进行分析整理，（又称调查资料的处理）通过分类、归纳、统计、测量等方法，将调查资料整理成数据化资料。
13、（3）做出结论调查根据数据化资料显示的内容作出调查结论。 1-5 确立营业时间大多数经营的餐厅，营业时间都是以午、晚两餐为主，个别的餐厅为三餐。现在越来越多的餐厅尝试24小时营业，但并没有受到预期效果，增加营业时间并没有使他们的营业收入有明显增加，而纯利润反倒减少了，究其原因，他们犯了两个错误：第一，增加营业时间是凭主观想象和简单模仿做出的；第二，在测算营业费用时有误。确定营业时间算不上是店面经营的一项重大决策，但制定不好也会出错。我们通过讨论这一问题，来阐述经营决策的制定程序，一项经营决策的制定至少经过以下三个过程：（1） 有市场需求的客观依据，既要进行市场调查。（2） 餐厅有满足这一需要的
14、能力，即要制定详尽的操作方案并能切实实现这一方案。（3） 执行这一决策后，要使餐厅有利可图，即在测算收入和支出时要准确、全面，不能漏算支出、多算收入。下面就按照这一程序讨论如何若进行确定经营时间的决策。（1）在传统的正餐营业时间外，是否有增加营业时间的需求？如有需求，按时间段划分，需求的大致分布如何？哪一时间段可以形成规模？哪一顾客群体有这种需求？在增加的营业时间中消费水平如何?有什么具体的消费要求？预期的上座率能达到多少？这些都是需要考虑的基本问题，要通过市场调查得出结论。（2）如果在传统的正餐营业时间外增加营业时间，应如何增加？增加的营业时间与传统的营业时间如何衔接？在增加的营业时间内是否
15、要改变品种或服务方式？增加的营业时间需要增加多少员工？增加的岗位如何设置？需要增加设备吗？需要增加厨房或操作间吗？需要增加员工部门吗？员工交接会出现什么问题？围绕需作的决策要尽量把问题想全面，然后一项一项地制定出具体的解决方案，方案必须是可操作和可量化的，不能含糊不清，最后对这些方案能否实施作出判断。（3）对增加的营业时间内需要增加的资金投入和增加的费用进行测算，并以此测算出在增加的时间内需要增加的资金投入、增加的费用、必须达到的营业收入指标，即增加营业时间的收支平衡点，将这一指标与依据市场调查结果测算出的预期营业收入进行对比，判断是否能盈利。这一环节非常重要，涉及餐厅的盈亏问题，因此在计算支出时不能出现重大遗漏，否则会产生完全相反的结论。餐厅增加营业时间，最大的支出在员工的劳动报酬。因为一般情况下，必须增加员工数量，如24小时营业，至少要有两套半员工才能保证运行。此外还有增加能源消耗等，另外原材料的耗损也会增加较多，这些因素必须考虑进去，这是保证经营决策正确的关键。1-6 吸引第一位顾客顾客在决定
