知名集团能力素质词典完整版

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1、集团素质词典集团素质词典2020年4月4日1.集团素质模型结构简介集团员工的素质要求包括四个层次：通用素质、管理素质、序列素质。通用素质适用于集团所有员工，是集团的核心价值观、企业文化和战略愿景对每一位益田员工的要求。管理素质适用于集团管理人员，是集团战略发展需要对管理人员的要求。不同层级的管理人员应具备相应的管理素质。序列素质适用于特定序列内所有员工，是指各序列所含岗位上的员工所具备的素质，体现了各序列人才特有的风格和能力方面的要求。2.集团通用素质2.1集团通用素质概览通用素质名称定义UC01敬业奉献具有使命感，热爱工作，认可自己的工作职责，可以全身心投入到工作中去，尽心尽力采取行动去完成

2、工作任务UC02诚信正直真诚待人，诚实守信，遵守公司制度规定，主动抵制有损公司形象和利益的言行，一切以公司利益为重UC03客户导向努力满足内/外部客户的期望和需求，持续收集、分析客户需求信息，并将其用于产品或服务的改善，想客户所想，建立并保持良好的关系，得到他们的信任与尊敬UC04学习成长认识自己的不足，主动学习掌握新的方法或技术；根据工作需要，通过各种渠道收集相关信息，并在吸收知识和研究信息的基础上，提出新颖的观点和想法，在工作中开创新成果UC05团队合作把自己视为团队的一员，理性看待自身能力，欣赏团队成员优点，优势互补形成团队合力，积极解决团队冲突，为组织的共同目标而工作UC06沟通能力准

3、确地理解他人所传达信息，选择恰当时机、合适的语言和形式，清晰地表达观点和概念，促成相互理解，获得支持与配合UC07结果导向及高效执行把获得令人满意的结果作为工作的首要目标，追求迅速行动以达成目标，采取各种手段确保目标实现1.1 集团通用素质UC01敬业奉献定义：具有使命感，热爱工作，认可自己的工作职责，可以全身心投入到工作中去，尽心尽力采取行动去完成工作任务层级行为项描述1级能达到基本质量标准及岗位期望值 1、 对自己的岗位职责有清晰的理解和认知2、 对简单重复性的工作及小事每次都坚持做好3、 保证饱满的工作时间，不处理与工作无关的私人事情4、 对承诺的事情积落实，不能按时实现的及早沟通5、

4、对工作中涉及的客户信息和敏感的经营信息严格保密 6、 多做少说，务实不务虚2级对工作质量效率坚持高标准1、 对自己的岗位职责表现出高度的热情和投入2、 主动梳理本职岗位的工作流程及作业指导书3、 认真完成工作任务，保证按时交付成果，符合质量标准4、 主动做好自己岗位职责与上下游的衔接5、 以积极的态度接受批评和建议并采取行动6、 加强业务知识的学习，增强自己的判断能力和思考能力3级有强烈上进心，愿意付出额外努力1、 为了达到更高质量的结果，愿意付出额外的努力2、 在工作中遇到困难时不放弃，会努力克服困难完成任务3、 建立与团队目标相一致的个人绩效目标4、 在预见或遇到风险时主动与相关人员沟通5

5、、 把工作当成自己的事来做 4级有明确的事业心，善于自我突破与更新1、 在工作中不断探究提高工作效率的工作方式方法2、 勇于承担有挑战性的工作职责3、 敢于提出有建设性但不一定受欢迎的意见4、 通过各种途径寻求他人反馈以不断了解自己的优点和不足5、 在自我认知的基础上不断明确自己的职业发展方向6、 在公司内外主动维护公司的声誉和品牌7、 努力让自己成为多面手，在一定程度上和范围内做到全面发展返回UC02诚信正直定义：真诚待人，诚实守信，遵守公司制度规定，主动抵制有损公司形象和利益的言行，一切以公司利益为重 层级行为项描述1级遵守制度，诚实可信1、 忠实于本职工作，不做与职业道德相违的事情2、

6、遵守公司的政策原则和规章制度，不超越制度规定权限3、 严格遵守公司管理制度，在业务交往中不私自接受对方的宴请2级信守承诺，客观公正 1、 信守时间诺言2、 一旦给客户或同事做出承诺，会想办法实现3、 真实反映客观情况，不为个人利益刻意隐瞒事实或欺骗他人 4、 真诚地对待和维护与同事之间的关系 3级实事求是，正直廉洁1、 在商业交往与合作中，不接受对方的贿赂，不损害公司利益2、 热衷于本职工作，高度忠诚，愿意为了公司或团队的利益放弃或牺牲个人利益3、 遇到利益诱惑时能够顶住压力，坚持原则4、 忠实于公司，不做任何对团队、公司不利的事4级忠诚企业，道德楷模1、 对危害公司利益的行为能够勇敢说服和劝

7、导，并采取适当防范措施2、 能用具体的行为或言语来影响同事诚信做事，努力创造诚信的氛围3、 维护企业在市场中树立的诚信形象，为他人充当起道德行为的楷模 4、 有勇气坚持自己的信念，遇到障碍时义无反顾 返回UC03客户导向定义：努力满足内/外部客户的期望和需求；持续收集、分析客户需求信息，并将其用于产品或服务的改善；想客户所想；建立并保持良好的关系，得到他们的信任与尊敬层级行为项描述1级及时回应，满足需求1、 准确定义谁是客户，包括内、外部客户2、 尊重客户本身及其需求3、 对客户的咨询、要求给予及时的回复4、 对客户的咨询、要求，不能解决的，及时转发给相关人员并跟踪进展5、 能发现并解决客户关

8、心的一般问题 6、 将客户信息记录在册，并定时回访、慰问客户 2级主动发掘并满足客户需求1、 主动寻求客户的反馈，并据此对工作流程提出改善建议2、 倾听、理解客户的不满及怨言，并努力发现其产生的根源3、 区分并有效解决客户的合法、合理、合情需求4、 将下一道工序就当作自己的客户，预见可能发生的问题，并在问题发生后协助解决问题 5、 在制定流程和处理问题时，首先考虑如何让客户更方便，而不是自己方便6、 换位思考，站在客户的角度考虑问题 7、 利用渠道化途径，有效获取客户信息（基本情况、建议、抱怨、偏好等）与需求 3级：分析潜在需求，管理客户期望 1、 推敲、识别客户外在需求下的隐含、潜在需求2、

9、 深入准确了解公司、团队所提供的产品、服务及其不断的变化3、 以为客户增加价值为出发点来探究客户的需求4、 为客户提供学习成本、使用成本及维护成本低的解决方案和工具5、 在分析把握客户潜在需求基础上，甄别经济、高效地满足客户需求的方案6、 当客户需求与工作利益发生暂时性的冲突时，有效、主动地寻求解决方法，尽量平衡两者 4级将客户变为伙伴1、 主动与重要客户保持联络，从而建立长期、稳固的合作关系2、 对于客户需求有预见性，能提前预知客户满意度、客户需求的变化3、 做客户的同伴，主动参与客户决策过程4、 以顾客终生利益为前提，吸引其成为固定、长期支持本企业的顾客 5、 以提升服务环境来感化客户返回

10、UC04学习成长定义：认识自己的不足，主动学习掌握新的方法或技术；根据工作需要，通过各种渠道收集相关信息，并在吸收知识和研究信息的基础上，提出新颖的观点和想法，在工作中开创新成果层级行为项描述1级有学习方向，注重不断学习 1、 主动结合工作职责及个人优缺点来制定个人学习发展目标2、 不断探索、明确适合自己的学习方式3、 在培养自己专业专长的同时注重拓宽知识面4、 主动询问和倾听来自客户或同事的反馈信息5、 分享自己的观点和想法，且乐于接受他人的意见和看法2级主动寻找多种学习资源，能够学以致用 1、 不仅注重专业知识、技能的提高，也注重素质能力的提高2、 对别人身上的闪光点或者好的做法，即使目前

11、不用，也记录和积累下来3、 尊重他人的专业知识技能，虚心向客户、供应商、同事、上下级学习4、 把通过学习得到的知识、技能、方法、思路运用到工作中5、 注意日常工作中的点滴积累和及时总结6、 跟上专业技术更新的步伐，并能够在工作中及时应用推广3级善于总结规律，主动淘汰过时观念1、 经常做的事情能够成系统、成方法、成套路2、 对既有的做法、工作流程等提出新颖的观点、见解或改进建议3、 遇到典型案例，注重总结经验并与他人分享4、 从事自己不太熟悉的任务时，主动学习必备的知识技能，尽快适应5、 主动、持续不断地更新陈旧的或缺乏竞争力的知识、技能和思路 4级善于创造学习型氛围、创新突破1、 发表观点并鼓

12、励他人发表意见，且在他人建议的基础上有所发展2、 积极营造创新氛围，对新观点、新方法的提出表示欢迎和赞同3、 善于发现不同方法的优点，并积极实践这些方法，很好地完成业务活动4、 寻找原有问题的症结，擅长于用新方法来看老问题5、 对原有经验进行总结提炼，并作为标准化方法进行推广 返回UC05团队合作定义：把自己视为团队的一员，理性看待自身能力，欣赏团队成员优点，优势互补形成团队合力，积极解决团队冲突，为组织的共同目标而工作层级行为项描述1级正面看待他人，愿意合作1、 用积极态度看待和谈论团队成员，尊重和认可其他团队成员的工作2、 能与群体中的其他成员共同交流，主动分享有用的信息和资源3、 尊重他

13、人的意见和专业知识，愿意向他人学习4、 倾听团队成员的不同意见和观点 2级认可共同目标，积极合作 1、 认可团队目标，服从团队安排，根据组织的需要调整自己的工作2、 容忍自己不欣赏的人，并与之合作 3、 团队利益与个人利益冲突时，以团队利益为重4、 其他团队成员遇到困难时主动提供帮助5、 经常向团队提供反馈意见，帮助团队更好地完成目标 3级营造氛围，促进合作1、 在团队中积极传播、宣导团队要求的行为规范和价值导向，维护合作、信任、自豪和有归属感的氛围2、 提出改进团队工作方式的建议，提升团队工作效率 3、 鼓励团队伙伴参与讨论并做出贡献4、 在与团队成员合作过程中，能够互相宽容和包容 5、 善

14、于调动整个团队积极性 6、 发挥同事间相互影响、相互启发的作用7、 充分信任团队成员4级解决冲突，增强合作1、 不回避团队冲突，开诚布公地处理团队内部矛盾，亲自或通过第三人来劝告冲突当事人2、 团队互动过程中，调和他人间的差异，在有争议或敌对的观点中寻找共同点，达成共识 3、 能够在下游部门出现问题时及时补位，同时不越位 4、 促进团队成员相互理解，使团队成员间充满相互信任的氛围返回UC06沟通能力定义：准确地理解他人所传达信息，选择恰当时机、合适的语言和形式，清晰地表达观点和概念，促成相互理解，获得支持与配合层级行为项描述1级传递信息1、 对工作阶段性成果和问题主动及时汇报沟通2、 不能按计划完成目标时，及时沟通3、 尊重他人，倾听他人的意见和观点4、 给予别人表达观点的机会和时间5、 在沟通中提供必要的、全面的背景信息2级有效沟通，达成一致1、 与不同的人进行沟通时能选取不同的方式2、 简明扼要、重点突出但准确地表达观点3、 在沟通过程中，适时总结主要观点或问题4、 在与他人交流时能够准确理解他人的观点，积极地给予反馈5、 沟通结束之前，确认双方已达成一致理解3级善于沟通，解决复杂问题1、 表达言简意赅，具有较强的逻辑性，观点清晰明确2、 通过各种方式创造使人愿意沟通的气氛3、 选择省时、省力、省钱又能准确表达的方