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1、 酒店服务礼仪培训课件PPT模板 演讲人 XXX 时间 201X年X月X日 框架内容完整 下载后可直接套用 目录 第一讲仪容仪表礼仪 第二讲优雅的仪态 第四讲餐饮服务操作礼仪 第三讲服务工作中常用的礼仪 第一讲仪容仪表礼仪 一 个人仪表 男士 女士 发式 整洁大方 与自己的脸型 肤色 体形相匹配 与自己的气质 职业 身份相吻合 面容 男士面容的基本要求男士应养成每天修面剃须的良好习惯 发式 整洁大方 与自己的脸型 肤色 体形相匹配 与自己的气质 职业 身份相吻合 面容 女士面容的基本要求其一 化妆的浓淡要考虑时间 场合的问题 其二 在公共场所不能当众化妆或补妆 一 个人仪表 头发 面容 标准
2、整洁 职业化 男 长度前不过眉 侧不过耳 后不过领女 用统一的深色发卡将长发应盘起短发不可过肩 应梳理整齐 伏贴 刘海必须整洁 不可长过眉毛 允许使用发胶美化头发 不可烫发和有色染发 个人卫生 标准 眼睛无分泌物 鼻毛不露外女员工 应化淡妆用餐后及时补妆男员工 随时保持清洁的面部坚持每天剃须 标准 指甲干净 剪短 修理整齐每天刷牙保持牙齿洁白 干净每天洗澡 经常洗手口中不得有异味发出避免使用香味过浓的香水 一 个人仪表 制服 1 制服必须整洁 合体 熨烫平整依照制服设计 系上所有钮扣挂上挂钩 拉紧拉链 2 干净 无污点 爱护制服 使之无破损3 将洁净 无磨损的名牌随时佩带在左胸前 4 着全套制
3、服 衬衣的下摆应扎入裤内或裙内 5 袖口和裤脚不可挽起 6 口袋内不可放过多东西或显眼的杂物 7 笔不可露出衬衣或裤子口袋 1 右手或左手腕上只允许佩带一只手表 2 只允许戴一只戒指 3 手表和戒指必须简洁 大方 4 只允许佩带名牌 服务徽章等本店配发的饰物 5 只允许佩带一对耳环 耳环必须是钉扣型或紧贴6 于耳垂的圆环型 并且只能是金色或银色的 7 可以戴项链 但不能显露出来 鞋袜 饰品 1 只允许穿饭店统一发放的工鞋 皮鞋1双 年 布鞋1双 3个月 2 工鞋必须干净 无破损并爱护 3 袜子必须干净 无破损 4 穿裙装时 必须穿肉色长筒连裤袜 穿裤装时 黑色中筒袜 5 皮鞋必须打油擦亮 不允
4、许钉铁鞋掌 第二讲优雅的仪态 站姿 女士 1 双腿直立 左脚脚跟靠在右脚踝骨处 成45度微 T 字型或双脚呈V字型 即膝和脚后跟要靠紧 两脚张开的距离约为两拳 2 躯干挺直提臀 立腰 收腹 挺胸 重心在两腿之间 3 双肩放松 稍向后压 4 拔颈 头正微向上扬15度 眼睛平视 面带微笑 略收下颌 5 双手相交 虎口相握 右手握在左手上 拇指藏在掌心 置于腹部丹田处 站姿 男士 1 双脚分开 与肩同宽 两脚平行呈直立状 2 躯干挺直 收腹 挺胸 提臀 立腰 重心应在两腿中间 3 双肩放松 稍向后压 4 拔颈 头正 眼睛平视 面带微笑 略收下颌 5 双手握于身后 左手握住右手腕部 贴于腰下 走姿 1
5、 抬头 挺胸 收腹 眼睛平视前方 面带微笑 微收下颌 2 两肩平正 双脚的脚尖应向正前方 女姿 双脚内侧在一条直线上 男姿 双脚落在平行线 脚跟先着地 3 步幅适当 脚步轻快 稳重 4 双臂前后自然摆动 摆幅以30度为宜 步履要自然且赋予节奏感 表现出青年人朝气蓬勃的精神面貌 5 步速适中 有急事可加快脚步 但不能奔跑 6 退转步时 向后行走应先退步1米左右 然后慢慢转体 再向后走 表示对前面客人的尊重 7 行走有精神 切忌大摇大摆 拖沓 四处张望 也忌走路呈 外八字 或 内八字 坐姿 1 走到座位前 自然转身 右脚向后退半部 女生拂裙摆 2 女员工双膝并拢 左脚的脚跟靠在右脚踝骨处 呈 T
6、大小腿成90度 正坐姿态 右手搭在左手上 置于左腿上 女员工着裙装要拢一下裙子 坐于座位2 3处 脊背要直立 3 男员工双膝间可松开一拳距离 双手自然放置双腿上 4 上身正挺肩平 面带微笑 目视前方 稍微放松 略收下颌 5 起立时 右脚退半步 用力蹬地起身站直 蹲姿 基本要领 一脚在前 一脚在后 两腿向下蹲 前脚全着地 小腿基本垂直于地面 后脚跟提起 脚掌着地 臀部向下 注意事项 男要曲膝 女要并膝下腰 优美的动作 1 敲门 进入房间或办公室时必须敲门 以指关节力度适中 缓慢而有节奏的敲门 每次为三下 敲门后退离门前1米处等候 若无人应答中间稍作停顿 再上前敲一次 一般不超过三次 2 上下楼梯
7、 头要正 背要直 胸要微挺 臀部要收 膝要弯曲 上楼梯时请客人在前 下楼梯时请客人在后 3 进出电梯 请客人先进先出 4 适当的手势 5 引领客人 斜前2 3步处 转弯时用手势指引客人 根据客人的步速行走 6 交物件 递交 接收时均用双手 请客人填写表格时应将表格正面递交客人 递笔时笔杆一端朝向客人 7 行走 靠右行走 见到客人应让路 点头 微笑 致意 如有急事超越客人 应致歉 第三讲服务工作中常用的礼仪 问候礼仪 一 问候次序位低者先问候二 问候态度主动热情自然专注三 问候内容直接式间接式四 问候时间不同时间可以用不同的问候语五 问候要遵从职业特色六 问候可以因对象不同而不同七 问候要先通报
8、自己的姓名八 问候要注意语气 声调 1 客人迎面走来 服务人员应放慢步伐 离客人约2米处 目视客人 面带微笑 轻轻点头致意 并且说 您好 等礼貌用语 擦肩而过时 应注意礼让 如行鞠躬礼时 应停步 躬身15 30 眼往下看 并致问候 切忌边走边看边躬身 这是十分不雅观的 员工在工作中 可以边工作 边致礼 如果能暂停下手中的工作行礼 更会让客人感到满意 旅游 酒店行业 2 3 行握手礼时 通常距离受礼者约一步 两足立正 上身稍向前倾 伸出右手 手掌垂直于地面 四指并齐 拇指张开与对方相握 微微抖动3 4次 时间以3秒钟为宜 然后与对方手松开 恢复原状 行礼前要目视对方 保持基本站姿 行礼时要双腿并
9、拢 男士双手放在身侧 女士双手合起放在体前 头 颈 背成一直线 以腰为轴向前俯身 1 手掌自然伸直 掌心向内向上 手指并拢 拇指自然稍稍分开 手腕伸直 使手与小臂成一直线 肘关节自然弯曲 大小臂的弯曲以140度为宜 2 在出手势时 要讲究柔美 流畅 避免僵硬死板 缺乏韵味 同时配合眼神 表情和其他姿态 使手势更显协调大方 握手礼 鞠躬礼 指引礼 行礼类别 第四讲餐饮服务操作礼仪 餐饮礼仪 1 当宾客进入本区域 领班和服务员要热情迎接 微笑问好 帮助宾客接衣帽 引领入座 2 3 当宾客走进座位时 应按先女宾后男宾 先主宾后一般宾客的顺序为客人拉椅认座 若有儿童 应先为儿童加儿童凳安排入座 服务中
10、 递送任何物品均用托盘 4 客在前 送客在后 5 6 当宴会即将开席时 应将凉菜上桌 服务员接受客人点菜时 服务员应站在客人侧后方 与客人保持适当距离 神情专注地接受点菜 并主动为客人推荐餐厅的特色菜 当给宾客斟酒 派菜时 中餐按男主宾 女主宾 主人 一般客人的顺序进行 餐饮礼仪 7 当席间上菜时 须将上一道菜移向副主人一边 新上的菜放在主宾面前 当撤盘时 应征求客人的意见 客人同意后方可撤掉 以示对宾客的尊敬 8 9 当席间上大菜时 应将菜的最佳欣赏部位对准主宾和主人 当主人 主宾祝酒讲话时 服务员应停止一切活动 精神饱满地站在适当的位置上 在讲话即将结束时 要迅速把主人的酒送上 把所有来宾的酒斟满 供主人和主宾祝酒 10 价格昂贵的酒开瓶前要向主宾示酒 酒标面向客人 并当众开瓶 开瓶时要站在客人右侧 背对客人开瓶防止溅到客人的身上 11 12 当宾客餐毕起身离厅时 目送或随送至餐厅门口 友好地送别 餐厅的结束工作 应在全部宾客离厅后方可进行 收款结帐时 应站在客人的左边 将计算好的帐单夹在帐单夹上 送至客人面前 餐饮礼仪 餐饮服务中 服务员自始至终使用礼貌用语 坚持站立和微笑服务 任何情况下不讲 不 字 对宾客投诉要耐心倾听 有条件的可作记录 以表示尊重 汇报结束 谢谢聆听 演讲人 XXX 时间 201X年X月X日
