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1、有礼走遍天下 酒店礼仪礼节培训 中 城际快捷酒店运营部2010 11 01 1 坐 如钟稳重 适度1 静态的坐姿2 动态的坐姿 举止礼仪 坐姿 2 1 静态的坐姿1 头正目平 双目平视前方或注视对方 下巴向内微收 2 双肩放松 挺胸收腹 腰背挺直 嘴微闭 面带微笑 双手相交 放在腹前双腿上 两脚平落地面 3 两膝间距离男子以一拳为宜 女子则不宜分开 应坐座位的2 3或3 4 4 沙发等座位较低较软的位子应注意身体不要下滑在沙发里 5 不可抖腿 跷脚 6 男士落座后不宜双手叠放在一起 那样会显得不大方 缺少阳刚之气 3 4 2 动态的坐姿1 入座 a 走到座位前转身要轻而稳 b 右脚向后迈半步
2、从容不迫地坐下 然后左脚跟上 与右脚平齐 c 女子入座前要先将裙子向内拢一下 2 离座 a 左脚向前迈半步 站起身 右脚跟上 离开座位 5 坐姿的不同形式 6 坐姿的不同形式 7 错误坐姿 8 小故事 被 抖掉 的合同 9 走 如风矫健 活力 举止礼仪 走姿 10 标准走姿1 抬头 挺胸 收腹 两眼平视 两肩相平 身体要直 两臂自然下垂摆动 两腿直立不僵 2 手臂摆幅为35厘米左右 双臂外开不要超过20度 3 步位恰当 男子走平行线 女子走直线 4 步幅适度 男子每步约40厘米 女子每步约30厘米 5 速度均匀 正常速度为每分钟60 100步 6 上下楼梯 头要正 背要直 胸要微挺 臀部要收
3、膝要弯曲 11 注意事项 一 1 双臂摆动幅度不可过大 约45度左右 切忌左右摆动 2 切忌身体左右摇摆或摇头晃肩 3 膝盖和脚踝应轻松自如 以免显得僵硬 4 切忌走外八字或内八字 5 多人行走不要横排或勾肩搭背 6 有急事要超过前面的行人时 不得跑步 可以大步超过 并微转身向被超越者致意道歉 7 行走时 身体重心稍向前 并随着脚步的移动向前过渡重心 12 1 应靠右行走 2 行进时如遇上司 宾客 应自然注视对方 主动微笑问好 并放慢行走速度以示礼让 不要与他们抢道而行 3 陪同客人或领导时 要让客人或领导走在自己右前侧 三人行 中为上 右次之 左再次之 4 引领客人时 自己要斜前2 3步 转
4、弯时用手势指引客人 根据客人的步速行走 5 与上司 宾客同行至门前时 应主动开门让他们先行 不能自己抢先而行 6 上下楼梯应该让客人或领导先走 把选择前进方向的权利让给客人或领导 上下楼梯有女士时 应当是女士优先 但当遇到螺旋状上升的楼梯 而且有穿短裙 尤其是喇叭裙的女士 男士就不要谦让 应该走在前面 注意事项 二 13 参加喜庆活动探望病人步入会场往来于政府部门 脚步轻柔步伐快捷稳重步履轻盈欢快稳健大方 充满热情 不同场合的不同走姿 14 举止礼仪 蹲姿 优雅 有礼 15 标准蹲姿1 站在所取物品的旁边 蹲下屈膝去拿 抬头挺胸 再慢慢的将腰部放下 2 两腿合力支撑身体 掌握好身体的重心 臀部
5、向下 16 高低式蹲姿 交叉式蹲姿 蹲姿的不同形式 17 蹲姿禁忌 1 弯腰捡拾物品时 两腿叉开 臀部向后撅起 如图 2 下蹲时注意内衣 不可以露 不可以透 18 举止礼仪 鞠躬 1 以腰部为轴 整个腰及肩部向前倾斜15 30度 目光向下 2 礼毕后目光注视对方 19 举止礼仪 迷人的微笑 比尔盖茨 戴安娜王妃 20 微笑的方法 1 先要放松自己的面部肌肉 然后使嘴角微微地向上翘起 让嘴唇略呈弧形 2 在不牵动鼻子 不发出笑声 尤其是不露出牙龈的前提下露出笑容 3 微笑的时候以上 下各露出8颗牙为宜 4 目光柔和发亮 双眼略为睁大 眉头自然舒展 眉毛微微上扬 5 微笑要发自内心 并与礼貌用语相
6、结合 如 您好 欢迎光临 等 21 1 用门牙轻轻地咬住木筷子 2 把嘴角对准木筷子 两边都要翘起 并观察连接嘴唇两端的线是否与木筷子在同一水平线上 3 保持这个状态10秒 4 轻轻地拔出木筷子之后 继续维持那状态 微笑练习 22 举止礼仪 目光的注视 你的眼睛会说话 23 视线向上表现权威感和优越感 视线向下表示服从 视线水平表现客观和理智 你的眼睛会说话 24 注视的十种方式 一 直视 二 凝视 三 盯视 四 虚视 五 扫视 六 睨视 七 眯视 八 环视 九 他视 十 无视 25 目光注视的要点 1 见面时 要眼睛大睁 以亲切的目光注视对方片刻 2 对初次见面的人 还应头部微微一点 行一注
7、目礼 3 交谈时 眼睛看对方眼睛或嘴巴的 三角区 标准注视时间是整个交谈时间的30 60 4 交谈中 用目光流露出会意的万千情况 使整个交谈融洽 和谐 5 眼睛转动的幅度与快慢都不要太快或太慢 一般正常次数为每分钟5 8次 6 在集体场合开始发言讲话时 要用目光扫视全场 7 交谈和会见结束时 目光要抬起 道别时 仍需用目光注视对方 同时面部表现出惜别的深情 26 1 大小适度 手势的上界一般不应超过对方的视线 下界不低于自己的胸区 左右摆的范围不要太宽 应在人的胸前或右方进行 次数不宜过多 不宜重复 2 自然亲切 多用柔和曲线的手势 少用生硬的直线条手势 举止礼仪 手势礼仪 27 应避免的不良
8、手势 1 与人交谈时 讲到自己不要用手指自己的鼻尖 而应用手掌按在胸口上 2 谈到别人时 不可用手指别人 更忌讳背后对人指点等不礼貌的手势 3 初见新客户时 避免抓头发 玩饰物 掏鼻孔 剔牙齿 抬腕看表 高兴时拉袖子等粗鲁的手势动作 4 避免交谈时指手画脚 手势动作过多过大 28 几种手势的含义 O 形手势 即圆圈手势 19世纪流行于美国 OK 的含义在所有讲英语的国家内是众所周知的 但在法国 O 形手势代表 零 或 没有 在日本代表 钱 在一些地中海国家用来暗示一个男人是同性恋者 在中国这个手势用来表示 零 29 翘大拇指手势 在英国 澳大利亚 新西兰等国 翘大拇指代表搭车 但如果大拇指急剧
9、上翘 则是侮辱人的信号 在表示数字时 他们用大拇指表示5 在中国 翘大拇指是积极的信号 通常是指高度的赞扬 几种手势的含义 30 V 形手势 第二次世界大战期间 英国首相温斯顿 丘吉尔推广了这个手势 表示胜利 非洲大多数国家也如此 但如果手心向内 在澳大利亚 新西兰 英国则是一种侮辱人的信号 代表 upyours 在欧洲各地也可以表示数字 2 几种手势的含义 31 塔尖式手势 这一手势具有独特的表现风格 自信者 高傲者往往使用它 主要用来传达 万事皆知 的心理状态 是一种消极的人体信号 几种手势的含义 32 背手 英国皇家的几位主要人物以走路时昂首挺胸 手背身后的习惯而著称于世 显然这是一种拥
10、有至高无上的权威 自信或狂妄态度的人体信号 将手背在身后还可起到一定的 镇定 作用 使人感到坦然自若 还会赋予使用者一种胆量和权威 几种手势的含义 33 手势礼仪之 握手 1 伸出右手 掌心向左 虎口向上 2 以轻触对方为准 时间2 5秒钟 3 如果男士和女士握手 则男士应轻轻握住女士的手指部分 4 握住轻轻摇动1 3下 34 握手的次序 1 一般在见面和离别时用 一般应站着握手 除非生病或特殊场合 但也要欠身握手 以示敬意 2 不允许戴手套 女士戴装饰手套是允许的 3 和新客人握手应轻握 但不可绵软无力 和熟客应握重些 表明礼貌 热情 4 握手时表情应自然 面带微笑 眼睛注视对方 35 握手
11、的注意事项 1 长者 贵宾 上级不先伸手 晚辈 下级不要伸手抢握 2 女士不先伸手 男士不要伸手抢握 3 朋友 平辈之间 先伸手者更礼貌 4 表示感谢 致歉 祝贺对方时 可以先伸手 36 1 以右手掌心向下有节奏地拍击左掌 不可左掌向上拍击右掌 2 不可左掌向右 右掌向左 两掌互相拍击 3 时间长短要相宜 大约5 8秒为礼节性鼓掌 时间过短 有不欢迎 敷衍的意思 时间过长 有讽刺 驱赶之意 手势礼仪之 鼓掌 37 为客人指示方向 手势示范 要领 1 五指并拢伸直 掌心向上 手与前臂成一直线 肘关节自然弯曲 手臂轻微向一旁摆出 与腰呈45度至60度左右 2 另一手下垂或背在身后 两脚并拢 可成V
12、字型或丁字形 同时加上礼貌用语 3 身体侧向来宾 目光兼顾来宾和所指方向 禁忌 1 禁使用食指指路 2 低头 38 举止礼仪 递送物品 39 1 递送文件 文字向着接受人的方向 2 递送纸杯 无杯托 永远不碰纸杯上三分之一处 3 茶杯 放下后 将杯柄转向客人 4 递笔 剪刀 笔尖 剪刀头朝向自己 40 举止礼仪 递送名片 41 一 名片的准备 1 名片不要和钱包 笔记本等放在一起 原则上应该使用名片夹 2 名片夹可放在置于西装内袋 但不可放在裤兜里 特别要避免名片由裤子后方的口袋掏出 3 要保持名片或名片夹的清洁 平整 不可递出污旧 涂改或皱折的名片 电话改了没印新名片要说明并表示歉意 42
13、二 递送名片 1 面带微笑注视客人 将名片正面朝向对方 用双手的拇指和食指分别持握名片上端的两角送给对方 2 如果是坐着的 应当起立或欠身递送 3 同时口中相应地介绍自己 您好 我是XXX 酒店的值班经理 这是我的名片 43 1 双手接收 如果是坐着 尽可能起身接受对方名片 2 接过名片后 要认真地看一遍 轻微读出客人的姓氏和职务 并记住以便称呼 3 遇到不认识的姓名 要虚心请教 以免称呼错误 4 接受到名片后感谢对方 4 不要当面在接收到的名片上作标记或写字 5 不要无意识地玩弄对方的名片 6 不要将对方的名片遗忘在座位上 或存放时不注意落在地上 三 接收名片 44 1 辈份较低者 下级 访问者或被介绍方 率先递出个人的名片 2 上司在时不要先递交名片 要等上司递上名片后才能递上自己的名片 3 互换名片时 应用右手拿着自己的名片 用左手接对方的名片后 用双手托住 四 注意事项 45 错在哪 46 名片的失误 小故事 47
