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1、客服 收银主管培训之 收银作业流程 2020 4 2 2 敬请配合1 请把手机调整到震动位置或关闭 2 请不要随意走动 3 积极思考 主动参与 4 你是学习的主人 5 重在应用 2019大众行普及风暴零售主管培训全国巡回大讲堂 收银作业流程及相关规定 2020 4 2 3 2020 4 2 4 一 收银员的定义 收银员是将公司的货款收取回笼汇总 并将销售数据正确输入收银机 然后将销售数据正确提供给公司的专职人员 即在什么时间销售了哪些商品 卖了多少 币种是什么等 公司根据这些信息对商品的种类 数量 价格进行数据归纳和分析 收银环节是整个公司信息网络的重要组成部分 2020 4 2 5 二 收银
2、的重要性 收银作业是超市销售服务管理的一个关键点 1 收银台是超市商品 现金的 闸门 商品流出 现金流入都要经过收银台 因而 稍有疏忽就会使经营前功尽弃 2 收银台是超市的 掌门人 在短暂的收银结帐服务中 集中体现了整个超市的服务形象 3 收银作业不只是单纯的结帐服务 收取了顾客货款 并不代表整个销售行为的结束 收银作业是超市销售的一个重要环节 服务态度是对顾客的思想情感及其行为举止的综合表现 包括对顾客的主动热情程度 敬重和礼貌程度 服务态度是衡量服务质量的重要标准和内容 服务的八字方针是 主动 热情 耐心 周到 十字文明用语 您 请 欢迎 对不起 没关系 谢谢 再见 服务规范是指在服务工作
3、中 把商业服务人员应当自觉遵守和执行的标准 制度 措施用科学的行为准则确定下来 并以此作为监督检查工作的依据 2020 4 2 6 1 收银员的服务规范 三 收银员的行为规范 B A C D E F G 2 收银员礼仪规范 三 收银的行为规范 2020 4 2 7 A 头发保持头发清洁整齐 经常洗头 剪发 剪发不可遮及眉毛 发型造型不得过于夸张 怪异 不得将头发染成黑色以外任何其他颜色 头发应整理得体 过肩长发必须束扎盘结 头饰造型不得过于夸张 颜色不得鲜艳 2020 4 2 8 2 收银员礼仪规范 三 收银的行为规范 收银员上班必须化装 口红 眉毛需涂描得体 不得浓妆艳抹 指甲须短而干净 不
4、得留长指甲 使用指甲油时 只可涂无色或肉色 且每只指甲均应按涂上相同的颜色 工作时间不得戴有色眼睛 2020 4 2 9 2 收银员礼仪规范 三 收银的行为规范 B 化妆服饰 除了手表以外 可佩戴无镶嵌物的戒指一枚 不得佩带大圈或带坠耳环 不得戴项链 手链或脚链 以免妨碍工作 制服需清洁 整齐 发现破损应及时修补 工装拉链必须拉上 长袖衬衣需扣紧袖口 衬衣下摆应扎放在裤 裙内 着长裤是要用皮带 2020 4 2 10 2 收银员礼仪规范 三 收银的行为规范 B 化妆服饰 着裙装时 应穿长袜 长袜不得短于裙子的下摆 并一律为肉色 衬衣钮扣必须扣好 胸卡添写的内容需规范齐全 外套和内芯无破损 污渍
5、 胸卡一律佩带于制服外衣的左胸 不得佩带无照片或经涂改的胸卡 不得穿拖鞋 凉鞋 草鞋或雨靴 2020 4 2 11 2 收银员礼仪规范 三 收银的行为规范 B 化妆服饰 C 步姿要求 上身平直端正 稍向前倾 3 5度 双手平视前方 两肩左右相平 不前后左右摇晃 行走时 双手五拭旨自然并拢 两臂一肩为轴自然摆动 请摆是肘关节稍微弯曲 后摆是幅度不宜过大 30 35度 不用力甩腕 双腿在行走过程中直而不僵 走步时 脚尖方向要端正 双脚沿直线平行向前 步幅不宜过大 步频不宜过快 2020 4 2 12 2 收银员礼仪规范 三 收银的行为规范 D 手势1 指引手势 五指并拢 掌心朝上 手臂一肘关节为轴
6、 自然从体前上扬并向所指方向伸直 手臂伸直后应比肩低 同时上身前倾 头偏向指示方向并以目光示意 2 交谈手势 与人交谈时使用手势时 动作不宜过大 手势不宜过多 不要用拇指向自 应用手掌轻按左胸 不要击掌或拍腿 更不可手舞足蹈 2020 4 2 13 2 收银员礼仪规范 三 收银的行为规范 E 站姿要求 头端目正 下凳微收 双肩平正并稍向后张 右手放在左手 虎口交叉相握 自然垂直放于体前 挺胸 收腹 提臀 双膝尽量靠拢 脚尖成30度张开 其间距以一拳为宜 脚跟并靠 身体中重心自两腿间垂直向下 全身重量均 均匀分步于双脚 不集中爱脚跟或脚尖 2020 4 2 14 2 收银员礼仪规范 三 收银的行
7、为规范 F 坐姿要求 头部端正 上身平直 上鄂稍向前送 目光目视前方 挺胸 直腰 身体重心集中在腰部 双手自然放于腿上 两腿并拢 双膝相靠 腿自然弯曲 小腿与地面垂直 双脚并拢平放于地面 两脚前后放置是相差不超过半个脚长 2020 4 2 15 2 收银员礼仪规范 三 收银的行为规范 G 微笑1 甜美 要温和友好 自然亲切 恰到好处 给人以愉快 舒适 动人的感觉 2 真诚 微笑要发自内心 是内心喜悦和真实的流露 始终如一 每位员工在任何时候 任何场合 对任何人都应微笑相待 3 练习时要培养敬业爱岗 乐业的思想 同时加强心理素质的锻炼 提高自身的素质 2020 4 2 16 2 收银员礼仪规范
8、三 收银的行为规范 2 收银员礼仪规范 三 收银的行为规范 收银行为六必须 2020 4 2 17 6 收银工作微笑 十点 1 微笑多一点 MORESMILING2 嘴巴甜一点 MORESWEET3 动作轻一点 MOREGENTLE4 脑筋活一点 MOREBRIGHT5 做事多一点 MOREDILIGENT6 行动快一点 MOREQUICKER7 效率高一点 MOREEFFICIENT8 借口少一点 LESSEXCUSES9 耐心多一点 MOREPATIENT10 心胸宽一点 BROADMIND 2020 4 2 18 2020 4 2 19 三 收银的行为规范 3 收银员行为规范 八不准 2
9、020 4 2 20 3 收银员行为规范 三 收银的行为规范 1 收银员必须遵守 六必须 八不准 2 收银员必须遵守公司的财务制度和考勤制度 3 收银员到岗后 首先做好款台的卫生 4 每天的着装要得体 上班要穿工装 淡妆上岗 5 收银员当班时不得将私人的钱物带进工作场所 6 每日听到迎宾曲时都要站立迎宾 7 收银员要注意自己的服务态度和服务技巧 不管任何情况 不得和顾客发生争吵 8 熟知超市的布局和三百元以上商品价格 9 当班时 收银员不得无故离台如有事离台必须举手通知邻台员工 并拦上护栏 10 收受支票信用卡的收银员 对收受银行票据必朦胧面清楚明白 对有疑问的 一定要告知主管和总收来决定是否
10、接受 2020 4 2 21 3 收银员行为规范 三 收银的行为规范 11 信用卡台的收银员每天营业结束后必须打印出结帐单和关掉银行POS机的电源 12 每个收银员必须对所有商品进行清点 保证所扫商品的价格相符 每一件商品进入电脑 13 收银员必须爱护收银工具 如有损坏 照价赔偿 14 交接班要交接物品并签字 结束营业时必须将物品锁进抽屉并把孤儿放在款台上 2020 4 2 22 3 收银员行为规范 三 收银的行为规范 B 电脑操作 电脑操作流程 键盘实行盲打 输入商品货号1分钟10件商品合格 1分钟13件商品为良好 1分钟15件商品为优秀 A 点钞单指单张点钞三十秒100为合格 二十五秒10
11、0张为良好 二十秒100张为最优秀 四指点钞十五秒100为合格 十二秒100张为良好 十稍100张为优秀 4 收银员考核上岗标准 2020 4 2 23 三 收银的行为规范 4 收银员考核上岗标准 C 扫描扫描商品速度要求1分钟23种商品为全格 26件为良好 30件为优秀 扫描步骤 1 顾客把所有的商品放在结帐台上 收银员应该把商品和条形码面对扫描器并处于30度的位置上 把扫描器红外线对准商品条形码 并覆盖其全部 2020 4 2 24 三 收银的行为规范 4 收银员考核上岗标准 C 扫描2 扫描枪收到条形码信号时 发出 嘀 的一声响 商品进入POS机 3 货号不同的商品应一件一件的扫描 4
12、按总额键 报告顾客总款数 5 收银员扫描时应扫一件商品看一件屏幕 以避免错扫和漏扫现象的产生 2020 4 2 25 三 收银的行为规范 1 收银员必须在收银主管或领班打完班 日结报表后 方可将银箱内的钱币全部装入钱袋 然后离开款台到总收清点 缴款 严禁在款台上清点 2 缴款时 收银员需有收银前台防损员陪同到总收室 3 主管或领班打印完班结时 收银员不得看班 日结内容 4 收银员不允许与主管或领班对班结 只可将备用金和货款交总收后方可与总收人员进行核对 2020 4 2 26 四 收银交款规定 5 如发现货款与班结不符时 必须由总收人员清点备用金 或在总收人员在场监督由本人清点 6 缴款单上的
13、票面 金额必须字迹清晰 明确 不得涂改 7 营业结束前不得在款台上清点货款 清点货款必须在总收室进行 8 收银员点款时 防损部需设2名防损到总收室前站岗 2020 4 2 27 四 收银交款规定 1 收银结账七部曲 2020 4 2 28 五 收银作业流程 1 收银结账七部曲 1 欢迎顾客欢迎光临面带笑容 与顾客的目光接触等待顾客将购物篮 或是购物车上的商品放置收银台上将收银机的活动屏幕面向顾客2 商品登录逐项念出每项商品的金额左手拿取商品 并确定该商品的售价及类别代号是否无误 以右手按键 将商品的售价及类别代号正确地登录在收银机 登录完的商品必须与未登录的商品分开放置 避免混淆 检查购物车底
14、部是否还留有商品尚未结账 顾客离开 2020 4 2 29 五 收银作业流程 1 收银结账七部曲 3 结算商品总金额 并告知顾客总共 元将空的购物篮从收银台上拿开 叠放在一旁 若无他人协助入袋工作时 收银员可以趁顾客拿钱进 先行将商品入袋 但是在顾客拿现金付账时 应立即停止手边的工作 4 收取顾客支付的金额收您 元确认顾客支付的金额 并检查是否为伪钞 将顾客的现金以磁铁压在收银机的磁盘上 若顾客未付账 应礼貌地重复一次 不可表现不耐烦的态度 2020 4 2 30 五 收银作业流程 1 收银结账七部曲 5 找钱与顾客找您 元找出正确零钱 将大钞放下面 零钱放上面 双手将现金连同发票交给顾客 待
15、顾客没有疑问时 立刻将磁盘上的现金放入收银机的抽屉内 并关上 6 商品入袋根据入袋原则 将商品依序放入购物袋内 7 诚心的感谢谢谢 欢迎再度光临一手提着购物袋交给顾客 另一手托着购物袋的底部 一定等顾客拿稳后 才可将双手放开 确定顾客没有遗忘的购物袋 面带笑容 目送顾客离开 2020 4 2 31 五 收银作业流程 2 收银的三唱三S 2020 4 2 32 三唱 三S 五 收银作业流程 3 收银装袋服务 1 装袋并不是把商品放进袋子里就行了 装袋服务要按照一定规范来进行 2 根据顾客购买商品的数量来选择大小袋子 3 不同性质的商品分别装进不同的袋子 4 容易出水或味道较强烈的商品 先用其他购
16、物袋包装好 再放进大的购物袋内 2020 4 2 33 五 收银作业流程 3 收银装袋服务 5 商品不能高过袋口 以免顾客手提不方便 6 掌握好装袋顺序 重 大 底部不稳的商品放置袋子底部 正方形或长方形的商品放在袋子两侧 瓶装和罐装的商品放在中间 容易碰损 破碎 较轻 较小的商品置于上方 7 装袋后提醒顾客不要遗忘商品 2020 4 2 34 五 收银作业流程 1 退调商品的处理最好在服务台进行 2 顾客提出退调商品要求时 应先由指定人员依据公司的商品退调政策做合理的判断 并指定地点进行 以免影响正常的结帐服务 3 员工退调商品必须按正常手续进行 不可私下自行调换 2020 4 2 35 4 退调商品处理规定 五 收银作业流程 4 制订退调政策主要应考虑以下问题 A 商品购买地点 如本系统内其他超市购买的商品 本系统外其他商店购买的商品能否退调 B 是否持有购买发票 如持有发票和未持有发票如何分别处理 C 商品是否相同 如相同或不同的商品各应如何处理 D 商品购买时间 如本月内购买与隔日购买的商品应如何区别处理 E 商品价格不同 如调换商品价格高于原价格时是否要求顾客补差 F 退换商
