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1、案例 小王是XX旅行社新招聘的导游员 对所在城市游览点的导游词已经背得滚瓜烂熟 对自己的工作充满信心 一天 他带领游客去游览岳王庙 在正殿 小王讲解道 这天花板上绘的是松鹤图 共有372只仙鹤 在苍松翠柏之间飞翔 寓意岳飞精忠报国精神万古长青 一位游客听了后 就问小王 为什么是372只仙鹤 而不是371只或是373只 这有什么讲究吗 小王倒是很爽快 回答说 这个我不清楚 应该没什么讲究吧 来到碑廊区 小王指着墙上 尽忠报国 四个字 说这是明代书法家洪珠所写 团中一位年青人不解地问小王 为什么前面正殿墙上写的是 精忠报国 而这儿却写成 尽忠报国 呢 小王考虑了一会儿 吱吱唔唔道 这两个字没什么区
2、别 反正它们都是赞扬岳飞的 那游客还想些说什么 小王却喊到 走了 走了 我们去看看岳飞墓 到了墓区 小王指着墓道旁的石翁讲解 这三对石人代表了岳飞生前的仪卫 游客们没有听懂 要求小王解释一下 仪卫 是什么 小王犯难地说 仪卫吗 就是为岳飞守坟的 游客反问道 放几个石人在这儿守坟有什么用呢 小王说 这个 我不知道 1 点评 导游员是做什么的 能带路 能讲解 远远不够 导游员应是游客的老师 游客的朋友 游客的楷模 所谓老师就要能做到韩愈 师说 中所说的 传道 授业 解惑 导游工作是一项与人打交道的工作 中国人 外国人 老年人 年轻人 男人 女人 各种各样的人 会提出各种各样的问题 一问三不知 何谓
3、导游员 有人说 导游 导游 上知天文 下知地理 无所不晓 又有人说 在导游员的 词典 里 是找不到 不 这个词的 可见 对导游员 知识面的要求有多高 当然 导游员不可能做到行行通 成为一个全能人物 但多看书 从人家那儿学 不懂就问 使自己具备相当广的知识面 却是导游工作对导游员的一项特殊要求 愿我们导游员不要做本案例中的小王 2 同学们 我们导游员应该具备哪些条件才能成为游客心中的好导游员呢 3 一 优良的职业品质二 较全面的知识三 较强的独立工作能力四 较高的导游技能五 身心健康与较好的仪容仪表 第三节导游员的条件 4 一 优良的职业品质优良的职业品质包括 爱国敬企 尽职敬业 遵纪守法 高尚
4、情操 一 爱国敬企爱国是合格导游员的首要条件 应该把国家利益摆在第一位 自觉地维护国家和民族尊严 原因 1 导游员所从事的工作是民族事业的一部分 国家培育了导游员 为导游员创造了良好的工作环境和发挥自己智慧和才能的条件 2 导游员的一言一行都与国家息息相关 3 导游员向旅游者介绍和讲解的内容都是国家的灿烂文化 壮丽河山 人民的伟大创造以及辉煌成就 没有这些丰富的内容 导游工作就成了无源之水 无本之本 案例 北京导游员小梁接待一个日本旅游团 在游览过程中看到了游客因为某事发生争执 其中有一个日本人说 中华民族真是一个野蛮低劣的民族 小梁为了避免不愉快而采取了沉默的态度 你认为小梁这种态度对么 应
5、该如何做 5 二 尽职敬业事业心是出色的导游工作的基础 要求在工作中有强烈的责任感和忘我的投入感 案例 2002年11月上旬 武汉某保险公司组织员工到武夷山风景名胜区进行观光旅游 按照合同约定 由当地某旅行社负责接待 该旅行社安排刘某为导游员 11月5日上午 在刘某的引导下大家开始旅游活动 将近中午天气突然变化 下起了大雨 大部分游客见此情景 建议导游员刘某带团返回宾馆 而刘某却说 行程是旅行社定好的 自己不能随便更改 大家没办法只能前行 到下午7点左右 雨越来越大 造成个别路段积水 旅游车被困 导游员刘某见势不妙 借口说去找人竟然独自溜走了 众游客在风雨中苦苦等待了两个多小时 雨才渐渐停下来
6、 在当地有关部门的帮助下 游客才得以安全返回宾馆 三 遵纪守法涉外导游员要牢记 内外有别 的原则 6 案例 2002年5月 河南开封某旅行社接待一个赴西藏的英国旅游团 安排任某作全程导游 5月21日 旅游团在游览布达拉宫时 外国游客对雄伟的宫殿和高超的建筑艺术赞叹不已 对中国的繁荣昌盛感慨万千 可导游任某却信口开河说 中国管这么大地方有什么用 像西藏这么贫穷落后的地方趁早让它独立或划归他国 没准儿能更好 在随后的几天游览中 他依然我行我素 发表了许多不负责任的错误言论 后来被中国内地游客投诉到当地旅游行政管理部门 案例 某年10月 县某旅行社接待了来自北京的由8位老人组成的 夕阳红 旅游团队
7、该旅行社委派陈某为该团导游 在参观游览的过程中 陈某对游客反复说 大家到古城西安来一次不容易 既然来了就应多看几个景点 以免留下遗憾 在征得少数游客的同意后 陈某增加了小雁塔和碑林两个计划外景点 向每位游客加收了80元费用 为了能挤出时间参观这两个景点 陈导游缩短原计划内景点的参观时间 使游客疲惫不堪 许多游客感到计划内的景点参观太匆忙 没有达到预期的目的 对陈导游额外增加景点的行为非常不满 旅游结束后 该团游客集体签名向旅游行政部门进行投诉 四 高尚情操是以某一或某类事物为中心的一种复杂的 有组织的情感倾向 7 二 较全面的知识较全面的知识包括 语言知识 史地文化知识 政策法规知识 心理学和
8、美学知识 政治经济社会知识 旅行知识 国际知识 一 语言知识语言是导游员最重要的基本功 是导游服务的工具 二 史地文化知识包括历史 地理 宗教 民族 风俗民情 风物特产 文学艺术 古建园林等方面的知识力争 上知天文 下晓地理 三 政策法规知识 导游员应必备的知识 因为 1 政策法规是导游员工作的指针 2 旅游过程中出现的有关问题 导游员要遵照国家的政策和有关法律法规予以正确处理 3 导游员自身的言行更要符合国家政策法规的要求 要遵纪守法 案例 日语专业大学生刘某毕业后 报名参加导游人员资格考试未合格 他想利用闲暇时间从事导游工作 于是与某国际旅行社联系 希望能给他带团导游的机会 2001年7月
9、 正值旅游旺季 该旅行社导游不足 便聘请刘某充任导游员 刘某在带团过程中 凭借自己流利的日语水平及丰富的旅游知识 赢得了游客的好评 但当旅游行政部门在例行检查时发现刘某是无证导游 对其进行了罚款处罚 8 四 心理学和美学知识 导游员的工作对象主要是形形色色的旅游者 还要与各旅游服务部门的工作人员打交道 同时导游工作集体三成员之间的相处有时也很复杂 因此导游员掌握必要的心理学知识有其特殊的重要性 事实证明 向旅游者多提供心理服务远比功能服务重要 旅游活动是一种美的享受 导游员不公要向旅游者传播知识 也传递美的信息 让他们获得美的享受 案例 一30人的老年旅游团到杭州游玩 担任地陪任务的小王是初次
10、带团 为了给游客留下良好的印象 她特地买了一套名牌服装 戴上贵重的饰品去迎接旅游团 与游客一见面 小王就谦虚的说 我是新导游 我什么都不懂 请大家多包涵 在游览过程中 小王感觉到讲解完导游词就没什么话可和游客聊的 为此小王就经常一个人走在旅游团的前面 谁知 全陪和领队当着游客的面向小王提意见 走路太快 讲话太快 不强调集合时间 地点 不友好等 小王很伤心 认为导游工作得不到尊重和理解 自己不适合导游职业 9 五 政治 经济 社会知识 由于旅游者来自各行各业的不同社会阶层 他们中的一些人往往对目的地的某些政治 经济和社会问题比较关注 会询问这些问题 有的人还常常本国本地的社会问题同目的地国家 地
11、区 的进行比较 在旅游过程中 他们可能要求导游员给予相应的解释 六 旅行知识 关于交通知识 入出境知识 货币知识 保险知识 急救护理知识等 案例 2005年10月 哈尔滨市刘某在北京旅游行程中 精心选购了一个价值1800多元的陶器 旅游结束后 他兴致勃勃地携带着陶器和其他旅游纪念品坐火车返回哈尔滨 登上火车后 刘某便与其他人玩起了扑克 车到双城火车站时 由于刹车不稳 刘某的包裹突然从行李架上掉下来 心爱的陶器被摔碎了 刘某立刻叫来列车员 要求以1800元的价格全额赔偿 我国 铁路法 规定 铁路运输企业应当保证货物行李的安全和完好 本案例中 游客所带的陶器在火车的行李架上掉下破碎 主要原因是火车
12、刹车不稳 另外 乘务员对行李架上的物品检查不到位 所以 铁路运输部门应该予以赔偿 10 七 国际知识 涉外导游员应掌握必要的国际知识 要了解国际形势和国际上的热点问题 以及我国的外交政策和对有关国际问题的态度 要熟悉客源国和目的地国的概况 知道其历史 地理 文化 民族 风土民情 宗教信仰 礼俗禁忌等 案例 一次 恰逢旅游旺季 XX旅行社英语导游短缺 于是从XX外语学院请来一名口语不错的在校生充当临时导游 接待一个泰国团 该导游服务热情周到 在带团初期一切状况良好 但后来却发生了一件不愉快的事而招致客人投诉 原因是团内有一对年轻夫妇的小孩长得十分可爱 导游忍不住在男孩的头上摸了一下 这种在中国看
13、来最平常不过的举动 却触犯了泰国人 重头轻脚 的禁忌 男孩的父母当即脸就沉下来 只是没有当场发作 但导游却不懂得察言观色 后来又忍不住摸了一下小孩的头 这下男孩的父母再也控制不住当场与导游吵了起来 导致最后的投诉 分析 导游处于接待工作的最前线 在各种文化的差异中工作 应尽可能的了解中外文化之间的差异 以适应各种旅游者的需求 而不要像案例中的导游一样触犯到游客的一些基本的禁忌 11 八 乡土知识 乡土知识即省情 市情等 一般包含本乡本土的地理位置 气候特征 人口民族 语言风俗 历史沿革 历代名人 城市定位 发展前景 文化教育 工商农业 旅游资源 工艺美术 土特产品等方面内容的介绍 因为游客来到
14、一个陌生的旅游地 都希望能比较充分地了解该地区的基本情况 地陪应用详细而准确的数字和事例 充满自豪感地加以说明 南通 位于江苏省东部 东抵黄海 南望长江 据江海之会 扼南北之喉 隔江与中国经济最发达的上海及苏南地区相依 被誉为 北上海 南通是中国首批对外开放的14个沿海城市之一 被称为 中国近代第一城 清末状元张謇为代表的近代南通人开风气之先 创造性地开展城市建设 使南通成为中国人最早按照先进理念规划和建设的城市典范 15个全国第一造就了 中国近代第一城 的美称 市中心的濠河风景区为国家4A级旅游风景名胜区 30华里的濠河环抱古城 被国内外游人誉为 少女脖子上的翡翠项链 位于市区南郊的狼山风景
15、区同样为国家4A级旅游风景名胜区 是江苏省六大自然风景区之一 狼山列全国佛教八小名山之首 自初唐扩建广教寺以来 一直香火旺盛 声名远播 位于狼山两侧的剑山 军山 马鞍山 黄泥山经过近几年的开发建设 新添了不少景点 12 三 较强的独立工作能力较强的独立工作能力包括 语言表达能力 协调能力 善于与人打交道 处理问题 竞争与进取 一 语言能力包括 对语言知识的储备和把握 对语言运用的具体环境的熟悉与调适 二 协调能力导游员在安排旅游活动时有较强的针对性 并留有余地 在组织各项活动时 讲究方式方法 并及时掌握着的客观情况 灵活地采取相应的有效措施 导游张先生接待了一个美国旅游团 在S市进行两天的游览
16、 入住饭店为四星级标准的饭店 张先生接到旅游团已是午餐时间 依计划就到饭店用了午餐 然后开始游览 半天下来 张先生凭借其纯正的美国英语 精彩生动的讲解 娴熟的导游技巧 赢得了游客的赞赏 在回饭店途中 张先生重申了晚餐地点 时间 这时 游客却提出 要求换个地点就餐 张先生觉得纳闷 照常理美国游客习惯于在住店用餐的 而这个团却有些特别 于是他向游客讲了餐厅退餐的有关规定 并说大家如果有什么意见可向他反映 然后由他去与餐厅协调 相信一定能让大家满意的 经过张先生的一番热情的解释 游客们不再坚持换餐的要求 就餐时 就游客对用餐不满做了个别了解 原来既不是口味问题 而是餐桌上缺少对美国人来说关键的一道水果 了解真相后 张先生立即与餐饮部经理联系 要求晚餐一定要补上水果 并与其商量对午餐未上水果向游客表示歉意 餐厅经理爽快地答应了张先生的两个要求 并主动提出将为该团每个客房送上免费水果 这样一来 游客们非常高兴 离开S市时 领队留下了一封热情洋溢的表扬信 对张先生热情周到的服务和饭店精心的安排表示赞扬 13 三 善于与人打交道导游工作要求导游员应是一个活泼型 外向型的人 是一个永远精力充沛
