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1、与下属沟通的艺术 第八章 1 圣经故事 在古代巴比伦 一群不同肤色的人正在建通天塔 尽管他们当中有白种人 黄种人 黑种人 但由于大家使用同一种语言 彼此间易于交流 因此命令传达得既准确又迅速 各泥瓦匠间配全默契 一座宏伟的通天塔建设得相当快 这一切上帝都看在眼里 心想 若让人类如此继续如此协调的工作 世界上还有什么事情是办不成的呢 于是 上帝便施展法力 让不同肤色的人使用不同的语言 由于语言不通 工作指令无法迅速地传达 塔上的人需要泥土 塔下的人却往上送水 工地一片混乱 通天塔的建设也陷入了瘫痪状态 2 建设通天塔需要泥瓦匠们彼此间的交流与合作 那么一个部门间的工作也是同样需要主管与下属 员工
2、与员工之间的通力合作 合作的基础便是彼此间的商讨与协调 意见的统一 进而在达成共识的前提下行动 通过这个故事我们开始探讨与员工沟通的艺术 3 学习目标 掌握与下属进行日常沟通的技巧学会处理与下属之间各种问题的技巧 4 第一节与下属进行日常沟通的技巧 与下属的沟通首先取决于有效的授权适当的告诫和反馈是维持良好沟通的工具树立威望 5 如何与下属沟通 部属需要 上级 上级沟通行为关心主动询问 问候 了解需求与困难支持帮助解决问题 给予认可 信任 给予精神 物质帮助指导诱导 反馈 考核 在职辅导 培训理解倾听 让部属倾诉得到指令清楚的指令 不多头领导 健全沟通渠道及时的反馈定期给部属工作上的反馈给予协
3、调沟通 协调 解决冲突 6 1 让员工对沟通行为及时做出反馈2 对不同的人使用不同的语言3 积极倾听员工的发言4 注意恰当地使用肢体语言5 注意保持理性 避免情绪化行为6 减少沟通的层级7 敞开办公室大门 惠普 8 实行走动式管理 经理如何才能与员工进行有效的沟通 7 案例3 技术部经理在给下属分配任务 经理 小王 请坐 你可能已经知道最近公司要研发新一代的产品 你在技术上非常过硬 近期我一直在观察你 相信你能够胜任这个新任务 你觉得如何 小王 谢谢您对我的赏识 我非常愿意接受这个挑战 可是我现在手头的工作已经到了最关键的时候 如果我去做新产品研发 恐怕会影响到原来的工作 经理 这样啊 很抱歉
4、我没有了解你目前的具体工作情况 你有什么两全齐美的解决办法吗 小王 只要再给我10天的时间 我就可以完成目前手上的工作了 经理 好 那就给你10天 不过届时你一定要准时报道 相信你能够做出更大的成绩 小王 没有问题 您放心好了 8 案例4有一位厅级干部在他还是一般职员的时候 一次他的领导 厅级 在路上见到他 和他打招呼握手并问候他 虽然这是领导不经意的一次举动 但是在他心里产生莫大的震动 回去后 心情久久不能平静 他当时认为 这是领导对自己的重视和认可 此后他的工作一直做得很出色 受到单位领导和上级的一致赞扬 现在这位职员升为一个厅级单位的领导 他也经常找下属谈心 谈心的面很广 谈工作 谈生活
5、 谈发展 每次谈话 职员都受到很大的鼓舞 就是这个举动 增强了全员的凝聚力 使整个工作做得有声有色 经常找下属谈心 可以充分了解职员对单位发展的看法 职员的心态 情绪变化 自己工作的反馈等等 有利于更好的开展工作 9 案例5 人事处长在办公楼前遇到迟到的员工小孙 处长 小孙 你怎么又迟到了 小孙 气喘吁吁地 实在对不起 我不是故意的 处长 你最近老是迟到 公司三令五申要遵守作息时间 你怎么就是不遵守呢 小孙 我今天确实有特殊原因 处长 行了 你别解释了 你这人就是这个毛病 上次你没有按时交助理工程师的申请表时 我就批评过你 看来你对工作的态度是改不了了 算了 跟你说这么多也没有用 下次别再让我
6、看到你迟到 否则 小孙 10 案例8 走动式管理是世界上流行的一种新型管理方式 它只要是指企业主管身先士卒 深入基层 体察民意 了解真情 与部属打成一片 共创业绩 走动式管理的应用分析美国麦当劳快餐店创始人雷 克罗克 是美国有影响的大企业家之一 他不喜欢整天坐在办公室里 大部分时间都用在 走动式 管理上 即到所属各公司 各部门走走 看看 听听 问问 公司曾有一段时间面临严重亏损的危机 克罗克发现其中一个重要原因是 公司各职能部门的经理官僚主义突出 习惯躺在舒适的椅背上指手划脚 把许多宝贵的时间耗费在抽烟和闲聊上 于是克罗克想出一个 奇招 要求将所有经理的椅子靠背都锯掉 经理们只得照办 开始很多
7、人骂克罗克是个疯子 不久大家悟出了他的一番 苦心 纷纷走出办公室 开展 走动式 管理 及时了解情况 现场解决问题 终于使公司扭亏转盈 有力地促进了公司的生存和发展 11 第二节命令和赞扬下属的技巧 12 1 下达命令的技巧 命令的目的是要让部下照你的意图完成特定的行为或工作 它也是一种沟通 只是命令带有组织阶层上的职权关系 它隐含着强制性 会让部下有被压抑的感觉 若主管经常都用直接命令的方式要求员工做好这个 完成那个 也许部门看起来非常有效率 但是工作品质一定无法提升 为什么呢 因为直接命令剥夺了部下自我支配的原则 压抑了部下的创造性思考和积极负责的心理 同时也让部下失去了参与决策的机会 13
8、 1 下达命令的技巧 一 正确传达命令意图例题 张小姐 请你将这份调查报告复印2份 于下班前送到总经理室交给总经理 请留意复印的质量 总经理要带给客户参考 Who 执行者 What 做什么 When 时间 How 怎么做 Where 地点 Why 为什么 Howmany 工作量 张小姐 调查报告 复印品质好的副本 下班前 总经理室 2份 要给客户参考 14 1 下达命令的技巧 小王 这次项目投标是否能成功 将决定我们公司今年在总公司的业绩排名 对公司来说至关重要 希望你能竭尽全力争取成功 部下惧于主管的职权 他必须要执行 但有意愿下的执行及没意愿下的执行 其执行的结果会产生很大的差异 有意愿的
9、部下 会尽全力把命令的工作做好 没意愿的部下 心里只想能应付过去就好 1 态度和善 用词礼貌 小张 进来一下 小李 把文件送去复印一下 小张 请你进来一下 小李 麻烦你把文件送去复印一下 2 让部下明白这件工作的重要性 二 如何使部下积极接受命令 15 这次展示会交由你负责 关于展示主题 地点 时间 预算等请你作出一个详细的策划 下个星期你选一天我们要听取你的计划 3 给部下更大的自主权 4 共同探讨状况 提出对策 5 让部下提出疑问 不是已经交给你去办了吗 我们都了解了目前的状况是这样的 我们来讨论一下该怎么做 小王 关于这个投标方案 你还有什么意见和建议吗 关于这点 你的意见很好 就照你的
10、意见去做 1 下达命令的技巧 16 赞美能使他人满足自我的需求 心理学家马斯洛认为 荣誉和成就感是人的高层次的需求 美国一位著名社会活动家曾推出一条原则 给人一个好名声 让他们去达到它 事实上被赞美的人宁愿作出惊人的努力 也不愿让你失望 一 赞美的作用 2 赞扬部下的技巧 17 英国专门研究社会关系的卡斯利博士曾说过 大多数人选择朋友都是以对方是否出于真诚而决定的 你很棒 你表现得很好 你不错 你的调查报告中关于技术服务人员提升服务品质的建议 是一个能针对目前问题解决的好方法 谢谢你提出对公司这么有用的办法 你处理这次客户投诉的态度非常好 自始至终婉转 诚恳 并针对问题解决 你的做法正是我们期
11、望员工能做的标准典范 公开赞扬最好是能被大家认同及公正评价的事项 例如 业务竞赛的前三名 获得社会大众认同的义举 对公司产生重大的贡献 在公司服务25年的资深员工 等 因为被赞扬的表现若不是能得到大家客观的认同 其他部下难免会有不满的情绪 前两天我和刘总经理谈起你 他很欣赏你接待客户的方法 你对客户的热心与细致值得大家学习 好好努力 别辜负他对你的期望 二 赞美的技巧 1 赞扬的态度要真诚 2 赞扬的内容要具体 3 注意赞美的场合 4 适当运用间接赞美的技巧 2 赞扬部下的技巧 18 第三节批评下属及处理下属之间问题的技巧一 批评下属的技巧 应该就事论事 要记住 我们批评他人 并不是批评对方本
12、人 而是批评他的错误的行为 你对工作太不负责任了 这么大的错误都没有校正出来 这个字你没有校出来 一 以真诚的赞美做开头 二 要尊重客观事实 赞美部下必须真诚 每个人都珍视真心诚意 它是人际沟通中最重要的尺度 19 三 指责时不要伤害部下的自尊与自信 我以前也会犯下这种过错 每个人都有低潮的时候 重要的是如何缩短低潮的时间 像你这么聪明的人 我实在无法同意你再犯一次同样的错误 你以往的表现都优于一般人 希望你不要再犯这样的错误 四 友好的结束批评 今后不许再犯 我想你会做得更好 或者 我相信你 20 五 选择适当的场合 独立的办公室 安静的会议室 午餐后的休息室 或者楼下的咖啡厅 六 不能对下
13、属进行人身攻击 我认识一位经理 他脾气不好 每次都带着烦恼来我这 他说 我对工作从不含糊 向来是一丝不苟 因此 只要看到不负责或不满意的员工时 我就忍不住要发火 有一次卖场渠道部出了差错 他很生气 当场就骂了起来 你们这些人真笨 企业聘用你们真是失策 卖场部主管听了 心里十分不舒服 21 二 如何处理下属的反对意见 1 调整好自己的心态2 对于领导首先提出自己的观点 下属不同意的情况所以 你遇见这种情况 一定要将产生问题争议的焦点集中在对方的观点上 要对方发表自己的见解 针对对方的弱点盘问下去 争辩的结果一定可以水落石出 22 3 如果下属的意见非常严谨 一时不能驳倒对方你就不必急于对问题做出
14、一个结论了 你可以给自己留下回旋的余地 回答说 你的观点很好 我们需要继续讨论 你拿出一个文字的意见 咱们可以更方便地加以讨论 等借口来另寻时间进行讨论 也为你保全了面子 4 多从下属的角度考虑问题 23 三 如何处理下属之间的矛盾 案例分析张总在办公室处理文件 一阵激烈的争吵从隔壁的办公室传来 打断了他的思路 他停了一下 声音越来越大 吵闹中还夹杂着相互的辱骂声 张总推门一看 原来是小王与小李正脸红脖子粗地争吵着 都给我住嘴 你们说说怎么回事 他工作老是拖沓 我要的资料叫他昨天拿出来 拖到今天都还没有结果 小王说 资料没有拿出 我是有原因的 你在工作上就没有拖沓过 你如果遇到我这种情况你又怎
15、么办 你我平起平坐 你凭什么指责我 小李答辩道 还没等小李说完 张总发话了 小李 你真不像话 我感觉你工作态度确实存在问题 下来以后你要好好写份检查 原来小李的爱人生了病 儿子在上学路上出了车祸 小李这两天一直在医院照顾 因而影响了资料的整理 小李很不服气 他跳槽到了另外一家公司 24 1 当管理者与员工之间发生冲突 作为管理者就要把他们当作平等的伙伴 不能当成对手和敌人 就要通过对话 沟通消除误解和隔阂 而不能以权压人 屈打成招 就要以领导的姿态 以包容的情怀 以友善的态度宽容员工 理解员工 而不能小肚鸡肠 冷嘲热讽 言辞偏激 针尖对麦芒 火药味十足 要知道 你的一言一行 将会成为下属关注的
16、内容 你的态度和方法 也将决定着冲突化解的速度及效果 2 在对待员工之间的冲突上 你首先应该给他们留足时间 让他们尽情地发泄 你可先不必表明你的态度 你尽可能充当一种 和事佬 的角色 做个 好好先生 一个高明的管理者 总是善于在派系林立 矛盾纷争的局面中 巧妙周旋 寻找平衡点 25 3 对于非原则性的小纠纷 小冲突 没有必要断个是非曲直 也没有必要弄个水落石出 应该引导员工大事讲原则 小事讲风格 而不应去斤斤计较 反复纠缠 管理者可运用 模糊 艺术 装装糊涂 这样既能淡化和避免一些无原则的纠纷 又能凝聚人心 还能赢得所有员工对你的尊重 4 如何处理同事间矛盾 有的时候还可以把发生摩擦的部分责任揽在自己的肩上 这既能体现你的勇气和敢于承担的精神 还能减少员工彼此间的牢骚和敌意 如果冲突双方争执不下 非要你分个谁对谁错 不要急于武断下结论 不要惊慌失措 六神无主 也不要火冒三丈 火上浇油 你要不紧不慢 心平气和 保持冷静 可采用缓兵之计 这个问题的处理让我先调查调查 考虑考虑在说 时间最能缓解人的情绪 当事人当时很情绪化 也许冷静下来 便会心平气和地面对矛盾和冲突 5 有时冲突较为激烈 需
