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1、SuccessfulCommunicationSkill 成功沟通技巧 1 沟通过程每个人都需要沟通技巧 每个人都需要有效地沟通 成功的沟通有助于给我们带来成功和快乐 有助于我们改变他人的表现和行为方式 有助于我们保持和改善相互关系 在工作中 有助于团队建设 在一个面向1000位人事经理的调查中 这些经理把口头沟通和倾听列为赢得工作的重要技能 对于已受雇用的人 经理们说 与他人一起工作和有效地表达是重要的能力 在另外一项调查中 大学校友们回答他们工作中重要的技能是做陈述 接受提问和进行回答 以及进行小组讨论 2 沟通过程沟通是一种过程和相互作用 沟通 Communication 是人们分享信息
2、 思想和情感的任何过程 这种过程不仅包含口头语言和书面语言 也包含形体语言 个人的习气和方式 物质环境 即赋予信息含义和任何东西 沟通是人们分享思想和情感的连续过程 沟通是要素 包括发送 接收者 信息 渠道 反馈 噪音和环境 所有的沟通都是一种相互作用 把沟通看成是一种相互作用 是把注意力集中在沟通各方和沟通时他们发生的变化 相互作用三原理 沟通事件具体有过去 现在和将来 参与者扮演的角色将影响沟通 所有的参与者都连续地 同步地参与其中 3 沟通过程六种类型的沟通 自身内沟通是自己进行的沟通 包括思想 情感和我们看待自己的方式 人际沟通是与一个或一个以上的人进行的非正式沟通 小组内沟通是在一个
3、小组的成员聚到一起解决某个问题时发生的 公共场合沟通是向一群听众发表演说 跨文化沟通是与某个来自不同文化或亚文化的人交谈 道德的沟通是诚实 令人满意和考虑他人权力的沟通 4 沟通种类 自身内沟通 人际间沟通和访谈 小组内沟通 个体 个体1 个体2 个体1 个体2 个体4 个体3 5 沟通种类 公共场合沟通 主要信息 次要信息 演讲者 听众 听众 听众 听众 听众 6 练习 列出一个描述你的四项内容的清单 这个清单可以是关于你的长相 个性 工作表现 个人爱好 即对你重要的任何东西 我需要两个从属一个团队的两位同事分别列举 并分析最终结果的差异化 7 倾听 8 倾听 为什么在倾听上存在问题 认知失
4、调焦虑 开小差控制型倾听者被动倾听者在人们被指责的所有沟通错误中 不去倾听可能排在第一位 倾听出现问题的例子 赵本山送水 9 倾听 过程 倾听过程预言和评价接受信息注意 选择性注意 赋予含义记忆主动倾听 10 倾听 种类 获取信息式倾听 为事实而倾听 识别中心思想和把它从主要观点中区分出来是重要的 识别中心思想识别支持性材料在头脑中形成框架预言接下来要说的话把观点和你的经验联系起来寻找相似点和区别质疑 例 倾吽工作报告 11 倾听 种类 批判式倾听 估价听到的内容 在倾听劝说性信息时 批判式倾听很重要 确定说话者的动机对观点进行质疑和提问把事实从观点中区分出来承认自己偏见评价信息 例 辩论会
5、批判性文章 12 倾听 种类 情感移入式倾听 帮助妥善处理说话者的情感和面对的问题为目的 为了情感而倾听识别情感倾听诉说让对方找到解决问题的方法 例 倾听客人投诉 13 倾听 种类 享乐式倾听用以为自己带来乐趣而进行的倾听 通过运用其他所有的倾听技巧 享受复杂的内容 听戏剧 古典音乐获取信息而倾听 这个戏剧是关于什么内容的 批判地倾听 场景是连续的吗 人物可信吗 情感移入地倾听 人物在感觉什么 她怎样和其他人物联系起来 14 练习 15 语言沟通 词语怎样发挥作用词是一种符号 它表示所谓的事物或概念 为了使相互明白 我们必须要认同特定的词语符号 即它的外延和内涵 有人认为 语言帮助我们决定怎样
6、看待和理解世界 语言约束使用者的思想 并且在语言上的局限造成人们在认识世界上的局限 例 一般消费品广告表明语言的煽动性 16 语言沟通 人决定含义语言直接与我们对现实的感知和思想过程相连 感知和思想过程始于幼年的最早期 当思想 情感和活动变换时 每个人都为词语创造含义 因为含义是由每个人确定的 所以说话者尽可能清楚地表达而听者设法准确地理解是重要的 17 语言沟通 语言环境为了使语言获得成功 它必须适合语言环境 在一种特定环境下应该使用的语言通常是由你在这种环境中扮演的角色决定的 风格通常是由我们扮演的角色决定的 如果不调整语言以适应自己的角色 就可能导致说话不合时宜 语言风格可能会因性别的不
7、同而具有重大差别 男人更有可能使用报告式交谈 一种维护他们的身份 展示他们的知识和技能并使他们处于关注中心的语言 女人更有可能使用联系式交谈 一种导致与他人紧密相处 建立相互关系和对经验进行比较的语言 特定的语言仪式 惯例性的反应 是由我们所处社会的价值观预先确定的 我们在幼年时期学习它们和其他恰当的语言形式 当成年后 并参加了工作 我们必须学习由工作或职业群体使用的专用语言 18 语言沟通 进行沟通你必须考虑的第一件事是自己真正要说的是什么 对公共演讲陌生的学生通常不能十分清楚地考虑这一步 不能明确自己要说什么的演讲者经常把自己的听众搞得稀里糊涂 如果没有仔细考虑所使用的词语 可能会发生同样
8、的结果 在同员工沟通时 你需要注意哪些事项 19 语言沟通 你要怎样表达 词语的选择就是对世界的选择清楚有力的说话方式生动道德的选择你在与谁说话语言环境主题内容语言的选择增加对他人的敏感度 20 语言沟通 你在发送什么样的变形信息我们应该问自己在与谁说话和自己在发送什么样的变形信息 变形信息 metamessage 即脱离了词语本意的含义 例如 某人告诉他的一个朋友 很多人都说你没让他通过是心狠 但我认为你的表现很有职业教养 这种信息不会给人以安慰 对方突然想象到每个人都在背后议论她 她也意识到告诉她这些的人对她存有某种敌意 由此而出现的这种感觉就是一种变形信息 例如 某入处籍的中国客人经常说
9、 我们老外是这样的 说明他希望别人把他当外国客人接待 21 非语言沟通 两个少女在购物中心里走时 其中之一看到了一个招人喜爱的小伙子迎面走来 当走近时 她与他的目光接触了两秒钟 然后转过头 并微笑而略显羞涩地走过 当他们擦肩而过后 她转过头 以确定他是否在注意他 这发生了作用 他停下来与她搭话 与他说话之前 相互之间没说一个字 然而 她通过使用非语言沟通 nonverbalcommunication 不用词语而沟通的信息 传递了 我对你感兴趣和要结识你 22 非语言沟通 非语言沟通的重要性高达93 的沟通是非语言的 其中55 是通过面部表情 形体姿态和手势传递的 38 通过音调 没说一个字 你
10、就能通过衣服的选择 面部表情 姿势或任何其他非语言信号来沟通 我们通过非语言沟通比语言沟通传递更多的信息 非语言沟通具有重要的功能 它能补充 调整 代替或强调语言信息 23 非语言沟通 语言沟通和非语言沟通的区别非语言沟通和语言沟通相互加强 但在它们之间存在着明显的区别 语言沟通从词语发出时开始 它需要一个渠道 它受你控制 是结构化的 并且是正式教授的 非语言沟通是连续的 通过多种渠道传送 绝大多数是习惯性和无意识的 在很大程度上是无结构的 并且是通过模仿学到 24 非语言沟通 环境与许多语言沟通相反 当不能直接与人接触时 非语言沟通也能发生 例如 我们所住的房间说明了自己的很多方面 家庭成员
11、的照片展现出我们生活中占有重要位置的人 大量的磁带和激光唱盘透露出我们的音乐品位 墙上的贴画表明我们是否喜欢艺术 音乐或体育 25 非语言沟通 非语言沟通有四种功能非语言暗示通过增添语言信息的含义补充语言信息 例如 当你与人谈某个问题时 可能说 真对不起 并且拍对方肩膀或拥抱对方来加强这种信息 非语言暗示也调整语言沟通 你的老板或老师怎样暗示你该结束谈话了呢 他 或她 可能表现得比较明显 像从椅子上站起来 或者巧妙一些 像整理桌子的文稿 这些都向你传递谈话结束了的信息 非语言信息也能代替语言信息 小学老师递给她的学生们一个眼色 暗示他们最好安静下来 邻居驾车回来后向你招招手 你最好的朋友在你生
12、日那天把气球传到你的房间 所有这些非语言信息都代替了语言信息 非语言信息经常加强我们所说的内容 当老板要鼓励他的员工时 他的眼神是放光有力的 是直接的 一个少女在设法说服父母自己需要一套新衣服时 她身躯向前倾听并且符合他们的说法 不论何时 人们传递自认为重要的一些事情时 都可能用非语言信息去加强他们 26 非语言沟通 各种形式的非语言沟通都有四个共同的特点 第一 很多非语言沟通对我们所隶属的文化第二 非语言信息和语言信息可能是相互矛盾的 第三 很多非语言沟通是在下意识中进行的 即我们通常没有意识到它 第四 非语言沟通展现出情感和态度 27 表明客户兴趣的非语言暗示 28 非语言沟通 象征 形体
13、动作说明性动作调整性动作情感表露调适性动作 29 非语言沟通 眼睛中的信息永远别低估眼睛中的信息 有资料引述一个以色列军官的话说 以色列人和巴基斯坦人的战斗经常是一种眼神战 有些眼神意味着杀戮 另外一些意味着乞求 而另外一些表示畏惧 酒店的员工给予客人的每一个眼神 都能让客人感受以下因素 服务艺术 环境 酒店文化 30 非语言沟通 吸引力一些调查研究发现 有吸引力的人与没有吸引力的人相比 前者从他人那里得到的反应更积极 生活更轻松 研究者发现 有吸引力的妇女约会多 在大学中得分高 更容易说服男性 并且得到的惩罚较轻 被认为有吸引力的男人或女人也被认为更敏感 善良 强健 好交际和有趣 在工作中
14、吸引力使人在很多方面受益 包括找到工作和得到较高的起始薪水 31 人际沟通 为了在社会中有效地生存 人际沟通或一对一沟通是必要的 它有助于我们与他人的联系和进行情感移入 并且有助于我们的精神和身体健康 与他人的关系是由我们被期望扮演的角色来支配的 界定反映社会结构的角色比我们与朋友之间确立的角色更严格 我们在相互关系中所进行的很多沟通取决于所扮演的角色 32 人际沟通 任何教学经历很长 能看到学生成长起来的人 都能给你讲一些在课堂上表现聪明但没在其他方面有什么发展的学生 而其他一些学生在学习上不是特别好但在事业和相互关系上不断取得成功的故事 这种成功的原因在于情商 emotionalintel
15、ligence 情商是人际沟通的一个重要部分 从最简单的层次上下定义 情商是理解他人及他人相处的能力 这种智力是由五种特性构成的 自我意识 控制情绪 自我激励 认知他人情绪和处理相互关系 自我意识控制情绪自我激励认知他人情绪 33 人际沟通 所有的相互关系都是从吸引开始 虽然吸引的基础可能因相互关系的不同而有很大的变化 但最吸引我们的是那些与我们有相似性和经常接触的人 有时我们建立了一种相互关系 因为我们看到了一些能从中获得的东西 为了建立一种关系 我们需要接近 即与对方经常接触 他人的吸引身体上的吸引想从中获益相似性差别接近 34 人们如何开始交谈问候介绍健康目前情况来这里的原因天气住在哪里
16、老家共同认识的人做什么工作教育职业社会关系恭维话兴趣家庭运动近期活动对相遇的评价计划以后的会面以后再做的事结束的原因再见 如何按照从上到下的数字 你会看到交谈怎样开始 发展和结束 在标出号码的部分 存在着一些变化 人们可能谈论其中一个或多个话题 35 评价和改进相互关系相互关系中的沟通问题 良好的相互关系需要承担义务和对话 承担义务是继续这种相互关系的愿望和对发生在其中的问题承担责任 当相互关系中双方对于相互关系本身进行不断的交谈时 对话就产生了 对话的重要部分是冲突出现时讨论它 当人们评价自己的相互关系时 应该考虑扮演的角色以及对对方的期望 当情况变化时 重新协商角色是重要的 当一种相互关系遇到麻烦时 一个好主意看看它的代价和报偿 代价是相互关系中的问题 而报偿是值得高兴的事 36 评价和改进相互关系相互关系中的沟通问题 相互关系中的沟通问题包括批评 抱怨 回避 攻击 包括间接攻击 和防御行为 批评是一个人对他人所做的事情或者做事方式的消极评价 抱怨不同于批评 它不需指向一个特定的人 应该仔细地构造批评和抱怨 使它们不会引起相互关系中的问题 回避是拒绝谈论相互关系中的问题 攻击是从身
