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1、呼叫中心KPI指标的定义和应用 呼叫中心管理目的 利用最少的人力 向客户提供满意的服务 让客服代表在适当的时间做适当的事情 管理手段 一次性问题解决率 遵时率 服务水平 客户满意度 人员利用率 转接电话率 平均应答时长 重复处理率 小休率 话后处理率 呼叫中心KPI指标 平均保留时长 客户耐心比 平均等待时长 工时利用率 通话时长 业务部门前台运营KPI指标培训 四项KPI指标的定义和作用 KPI指标在运营管理中的应用 遵时度 座席代表遵时在线时长除以座席代表排班应工作总时长 定义 遵时在线时长 排班时长 公式 标准 遵时度目标值为100 即员工必须按照排班规定的时间准时登陆系统工作 且上班时
2、长必须达到7 5小时 遵时度 反映现场是否严格按照时段话务需求进行人员补充 以保证各时段话务的接听能力 它是有效进行现场管理的基础 作用介绍 ABCD 69 5 12 14 A 状态一 在线接听电话 B 状态二 通话完毕后提单跟单时间 C 状态三 在线等待电话 D 状态四 培训 小休时间 呼叫中心坐席标竿数字将坐席的工作划分为四种状态 通话 话后处理 等待电话 小休 通过明确坐席四种状态的时间分配比值 让坐席达到自身的最大工作极限值 同时监控坐席钻系统漏洞进行偷懒的现象 通话利用率 座席代表通话总时长除以坐席代表在线总时长 定义 通话时长 在线时长 公式 标准 通话利用率标准值为69 其中40
3、066标准为64 原因为40066后处理耗时较长 通话利用率 反映员工在适当话务压力下的最大工作极限 监控它可以节约每通电话成本 并实时掌握现场人员多寡情况 作用介绍 通话利用率 三类标准值 基准值 最基本应该做到的标准 64 典型值 团队的平均值 69 卓越值 追求的目标值 74 低于基准值 人力冗余 高于卓越值 人力不足 话后处理率 座席代表话后处理时长除以坐席代表在线总时长 定义 话后处理时长 在线时长 公式 标准 话后处理率标准值为5 其中40066为销售型服务 需进行机票预定操作和跟进 后处理耗时较长 设为10 话后处理率 规范话后处理不仅可以了解坐席处理每通电话的效率 还可以监测操
4、作系统的设置是否存在缺陷 并监控坐席是否将自己置于话后状态进行偷懒的现象 作用介绍 小休率 座席代表通话总时长除以坐席代表在线总时长 定义 暂停时长 在线时长 公式 标准 出于人性化考虑 允许员工适度休息 自我调节工作压力 建议小休率定为12 小休率 反映员工是否合理安排自己的休息时间 控管休息时间 可以减少现场波动 增加坐席处于在线接听电话的状态 从而增加系统派话的机率 直接提高通话利用率 作用介绍 等待率 座席代表等待电话总时长除以坐席代表在线总时长 定义 等待时长 在线时长 公式 标准 等待率标准建议 14 等待率 等待率需与小休率一起监管 当小休率达标 但等待率总是高于标准值 说明此时现场人员冗余 一般出现在话务淡季 建议此时减少现场人员安排 增加员工休假 培训机会 来增强员工体验 作用介绍 KPI指标在运营管理中的应用 提升呼叫中心效率 遵时率 小休率 话后处理率 通话利用率 遵时度监控各时段坐席在线情况 通话利用率保证坐席工作时间达到极限 控管小休率减少现场波动 提升呼叫中心效率
