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1、如何与患者进行有效沟通 ICU黄燕 1 内容 定义沟通技巧如何与ICU患者进行沟通 2 沟通的定义 沟通是遵循一系列共同规则 将信息从一个人传递到另一个人的过程 有效的沟通应是接受者所受到的信息与发出者所表达的正好相同 沟通的结果不但双方能互相影响 并且双方还能建立起一定关系 3 有效沟通的原则 平等原则 尊重原则 灵活原则 保密原则 4 护患沟通技巧 语言沟通非语言沟通 交谈倾听安慰鼓励沉默 副语言性沟通面部表情目光接触身体活动及姿势接触空间距离仪容仪表 5 有效沟通的技巧 6 注意外在形象 面带微笑 仪表端庄 语言文明 服饰整洁 ClickToEditTitleStyle 沟通技巧一 建立
2、好的第一印象 7 不美观的站姿 8 你会倾听吗 保证信息准确无误 倾听技巧 倾听是首要的沟通技巧 聆听 取得智慧的第一步 有智慧的人都是先听再说 医学研究表明 婴儿的耳朵在出生前就发挥功用了 让倾听成为一种习惯 沟通技巧二 倾听 9 10 Look看着对方Askquestions提问Don tinterruptabruptly不要突然打断Don tabruptlychangesubject不要突然转换主题Emotion要有感情Respond回应 反馈 Ladder聆听阶梯 沟通技巧二 聆听 10 对待病人的称谓 基本用语 请 您好 谢谢 对不起 请原谅 不客气 谢谢合作 年长者称爷爷 奶奶 婆
3、婆 阿姨 叔叔等 年幼者称小朋友 弟弟 妹妹 同辈可直接称呼姓名 沟通技巧三 语言表达 千万不要直呼床号 11 注意事项 慎重使用术语尽量不用方言多用积极语言避免权威用语防止语言过渡运用 复述 但 你 你不得不 你应该 你得 你必须 STOP 沟通技巧三 语言表达 12 我不知道 死 禁忌与婉言 禁忌 请您稍等 我去了解一下 然后再回答您好吗 死 可以用走了 长眠等代替 婉言 在工作中有些话是不能说的 有些话要委婉地说 沟通技巧三 语言表达 13 当病人或者家属表达意义不明确时 应该适当地寻求澄清事实 可以这样问 您是说 对不起 我还未能理解 麻烦您再说一遍 澄清的技巧 沟通技巧三 语言表达
4、14 运用好文明语言 安慰性语言 给患者以温暖 使患者有战胜疾病的信心 问候性语言 使患者安心 还利于与他们建立相互信赖 信任 尊重 体贴的语言 使患者产生信赖和亲切感 增强交流效果 沟通技巧三 语言表达 15 由于工作的疏忽或失误 影响了患者的利益 或一旦发现自己的言行有损于组织形象 要及时说声 对不起 以求得谅解 道歉时态度要真诚 神情要肃然 是发自内心的表达歉意 决不可敷衍行事 道歉时 也不要过分 纠正自己的过错是一件值得尊敬的事 应当堂堂正正 沟通技巧三 语言表达 道歉 16 因为考虑问题的角度不同 人们会选择不同的行为来维护自己的权益 在说服过程中 一定要注意考虑对方的自尊心 不要随
5、意批评 如 那你不能这样做 你怎么能这样做呢 这些批评人的话 容易引起对方反感 反而达不到目的 要考虑对方的自尊心 沟通技巧三 语言表达 17 ICU患者大多数为危重病人 需要进行基础生命体征监测 通过抗感染 营养支持和器官功能支持治疗有康复希望的病人 ICU患者由于基础疾病严重 机械通气 医护人员工作繁重和ICU不自由的特殊环境等因素 存在大量的护患沟通障碍的现象 因此 在ICU及时有效的跟患者进行沟通 既可以满足患者的生理 心理 社会等方面的需要促进患者的康复 又有利于防止医疗纠纷的发生 18 ICU护患沟通的现状 护理人力资源缺乏忽视ICU患者的沟通需要缺乏沟通行为欠缺有效沟通技巧 19
6、 ICU护患沟通中存在的问题 环境因素语言障碍文化差异情绪障碍 20 ICU护患沟通中存在的问题 环境因素噪声各种仪器的报警声 ICU病房存在30余种声响 噪声强度可达45 80dB 而超过60dB的声音就会使交感神经兴奋增强 心率加快 血压升高 产生较强的压力感和焦虑感 光线是影响ICU患者情绪的另一重要因素 是导致患者不同程度睡眠丧失的因素之一 从而使患者产生情感上的忧郁和焦虑 21 与ICU患者的沟通的分类 语言沟通尊重患者是沟通的基础尽可能为患者提供足够多的信息 多使用安慰性 鼓励性的语言 语言表达时要注意语调语速 针对患者的年龄性格职业选择不同的谈话方式和内容 非语言沟通创造良好的I
7、CU环境 减少患者的不良情绪 书面的沟通 目光的交流 适当的触摸 22 ICU护患沟通的技巧 创造良好的ICU环境 减轻患者的不良情绪反应方法ICU的环境应该整洁安静舒适及时消除各种噪声 工作人员说话声音尽量减小 光线柔和 不要太刺眼 避免患者看到其他危重患者的抢救现场 当有抢救时屏风遮挡 必要时用药物镇静 23 入院时的沟通 注意自我形象 整理患者床单位周围环境 调整仪器声音与光线面带微笑 语速中等 进行自我介绍用礼貌用语 按辈分称呼患者或家属对ICU的好处进行强调 介绍我们的工作 给患者与家属信心清醒患者可询问家属患者是一个怎么样性格的人 24 意识不清患者的沟通 尽可能保持安静的环境对无
8、意识的患者 可持续用同一句话 同样的语调反复地与他说触摸 可以是一种有效的沟通途径 但在触摸前应该告诉他 假设病人是能够听到的 25 心情抑郁 哀伤病人的沟通 转移注意力 耐心倾听病人的诉说 可适当延长家属的陪伴时间 不要把病人的愤怒看成是个人攻击 争取正确关心理解 尊重病人的隐私 26 人工气道患者的沟通 耐心询问 记号板 触摸 图表 27 规范化手势语 手势代表意义伸大拇指大便伸小指小便伸食指有痰握空心拳 杯状 口渴握实心拳 锤状 疼痛用手拍床想交流握笔写字状想写字 28 与哭泣患者的沟通 让患者哭泣而不要阻止他 最好能与他在僻静的地方待一会 除非他愿意独自待着 可以轻轻地安抚他 片刻后给
9、一块冷毛巾和一杯温饮料 非语言沟通 在哭泣停止后 用倾听的技巧鼓励病人说出流泪的原因 29 患者愤怒时的沟通 当患者愤怒时 千万不能以愤怒回报 应先安抚患者保持冷静 您先别生气 我相信会有好的解决方法的 生气不利于你身体的康复 待对方心平气和后 再讨论问题所在 分析患者生气的原因 消除其中的误会 并采取有效措施 在不违反原则的前提下 尽量使患者满意 如果患者觉得自己也有不对的地方 则立即表示不会介意此事 30 与要求过高病人的沟通 一般要求过高的患者可能认为自己患病后没有引起他人足够的重视或同情 从而以苛求的方式引起他人的重视多与其沟通 多询问病人 允许患者抱怨在对患者表示理解的同时 可用沉默
10、或倾听的方式使其感受到护士的关心和重视对其不合理要求要进行一定限制多赞扬病人 其对要求尽量做到快速回应取得家属的理解 31 探视时的沟通技巧 在探视之前一定要把患者整理好 检查生命体征 仪容 头发指甲 输液情况等护理操作尽量在探视前完成除抢救外尽量不要走开主动与家属沟通 主动介绍自己遇到问题灵活机动回答 32 与患者家属沟通的内容 患者当前的饮食 睡眠 大小便 基础护理 皮肤护理情况费用支出问题患者的需求 包括心理需求需购买物品转出后的健康教育 33 转科或出院时的沟通 当护士得知病人转科或出院的确切消息和事件时 应该通知家属做好准备 转病房时要和所转至的科室取得联系 备好用物以免备物不齐引起
11、家属反感 在临走时要恭喜病人病情稳定 好好休息配合治疗 送至门口 34 娴熟 规范的护理技术也很重要 开展严谨规范的护理 ICU护士应具备娴熟 规范的护理操作技术 尽量减轻患者痛苦 满足患者生理和安全的需要 使其产生依赖感 更好地配合治疗护理 护士工作责任心强 态度严谨认真 严格落实各项护理工作 并要具备良好的专科护理理论 及时解答患者的各种疑虑 增加患者的安全感 35 在ICU病房工作中 护患沟通对疾病转归 病房管理起着至关重要的作用 交流和沟通的技巧是我们以病人为中心的必修课 因此 护士作为沟通者 掌握基本的沟通技巧 因地制宜地应用恰当地沟通技巧以达到良好的治疗性沟通是非常重要的 小结 36 37 38 39 谢谢 40
