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1、房地产从业人员服务礼仪 1 房地产从业人员服务礼仪 礼行天下 她们给你的感觉有什么不同 3 礼行天下 首轮效应 即第一印象没有人会给你第二次第一印象 4 礼行天下 什么是礼仪 礼出于俗 俗成于礼 礼仪就是人们在社会的各种具体交往中 为了表示互相尊重而体现在语言 仪态 风度等方面的约定俗成的 共同认可的规范和程序 5 礼行天下 为什么要注重礼仪 塑造形象作用协调关系作用增进效益作用传播沟通作用 礼行天下 小结 内强素质 外塑形象 教养体现细节 细节表现素质 在商务交往中 个体代表整体 礼仪在当代社会中 占据着越来越重要的位置 7 房地产从业人员服务礼仪 职业形象 一 发型男士 短发 保持清洁整齐
2、前不过眉侧不过耳后不过领 9 职业形象 女士 梳理整齐 长发须整齐束于脑后 短发整洁干净利落 不允许染夸张发色 10 职业形象 二 面部妆容男士 面部清洁 容光焕发 11 职业形象 正确错误 12 职业形象 粉色工衣 工牌的佩带 笑脸牌佩带于左胸上方处 深色皮鞋 前不露趾 后不露跟 西装平整 清洁 西裙 长度适宜 简单大方 女士 整洁大方 可化淡妆 13 职业形象 蓝色工衣 西裤 西裤平整 有裤线 领带的佩带 14 职业形象 九 营业前准备 员工状态 精神饱满 面容整洁 干净 1 店铺形象 按照环境标准在上班前做好准备 15 职业形象 2 内部形象 内部环境明亮 舒适 营造温馨氛围 让客户有家
3、的感觉 墙上不允许乱张贴 室内张贴需统一标准 16 职业形象 物品摆放A 电脑 电话 名片座摆放整齐 固定保持一条线 名片座内必须保持有本分行人员的名片 17 职业形象 B 报纸架及宣传资料摆放在显眼处方便客户取阅 报纸按照日期更换 报纸朝外的第一页应为公司广告版 18 职业形象 C 交流氛围自然 放松 D 其他分行允许在规定墙面或橱窗张贴喜报 有关公司报道的文章 重要通知温馨提示等 但应以打印版出现 白板的最新信息须书写整齐 并及时更新 19 房地产从业人员服务礼仪 待人接物 客户是我们的衣食之本 是口碑宣传的载体 接待是我们了解客户的第一步 通过初步的接触我们可以了解客户的真实需求 分类
4、主要分为橱窗接待 上门接待和电话接待三种 21 待人接物 一 橱窗客户的接待此类客户是潜在的看客 也是现实的购买者 22 待人接物 具体做法 1 主动问好 保持一米距离 站在客户旁或侧身后 2 简要搭讪 对橱窗房源要非常熟悉 观察客户再决定下一步 23 待人接物 3 主动给客户递名片 最好把客户领到店里详谈 可让其带走一份宣传单 只要有一丝希望 我们应该做到让客户想联系到我们时一定能联系到我们 24 待人接物 一 交换名片的礼仪1 事前的准备 前往会客室接见客人时 带上新名片 把名片放在上衣的袋内或裤袋中都不好 应将名片存放在名片夹内 平时准备多些名片 不要在客人面前出现名片已用光的情况 25
5、 待人接物 2 交换名片双手拿着名片的两角 名片的正面向上面向对方 并说 我是XX 请多指教 26 待人接物 二 收下对方名片的礼仪 双手接取名片 接受时点头示意 并拿着名片的空白部分 把名片接过来后 念名 在会唔中 如有很多名片同时交换时 可在桌上将客人的名片逐一与他们的座位对应排好 便于认识客人 27 待人接物 三 事后的整理当会客完毕送走客人后 返回自己座位 将刚才的名片整理好后保存下来 28 待人接物 四 注意事项1 如果是坐着 应起身接受对方递来的名片 2 到别处拜访时 经人介绍后 再递出名片 3 接受名片后确定其姓名和职务 方便称呼 29 待人接物 4 接受名片后 不宜随手置于桌上
6、 5 不可递出污旧或皱折的名片 6 尽量避免在对方的名片上书写不相关的东西 30 待人接物 9 不要无意识地玩弄对方的名片 10 上司在时不要先递自己的名片 等上司递上名片后方可递上自己的名片 11 名片夹或皮夹置于西装内袋 避免由裤子后方的口袋掏出 31 待人接物 二 上门客户的接待 一 迎客 有客户在门外观望广告时 必须有工作人员第一时间上前接待 稳步走向客户 眼神友善做到3米微笑 32 待人接物 二 邀请入门距离客户一米左右 单手手心侧面朝外 引导客户入内 33 待人接物 三 请坐帮助客户拖出凳椅 邀请客户入座 34 待人接物 四 倒水双手送水 手指不要伸入水中或杯沿 水量倒七分满 35
7、 待人接物 五 签署资料帮客户填好资料 准备好纸笔 从正面递交给客户签名并进行相关讲解 递笔给客户时笔尖朝向自己 36 待人接物 三 电话客户的接待 一 电话是一座宝藏电话是全世界最快的交通工具 如果你与世隔绝 只要有一台跟外界联络的电话 就可以让你创造财富 37 待人接物 二 接听客户电话技巧打电话时要注意的四要素 1热心2准时3友善4专业 38 待人接物 沟通技巧从倾听开始 1 全神贯注2 浑然忘我3 理解4 吸收5 反馈尊重对方的兴趣 有效沟通就成功了一半 39 待人接物 三 电话接待礼仪1 左手接听 右手记录 2 电话铃声响两声内拿起话筒 你好 同泰地产 声音积极清晰亲切有精神 3 交
8、谈中应注意礼貌 多用 请 您 谢谢 对不起 等 40 待人接物 先自我介绍 再问对方称谓 请问先生小姐你贵姓 问明后立即回 某先生小姐您好 来电咨询接待 主动介绍公司状况及要求的资料 留下客户的姓名电话 询问清楚客户需求 41 待人接物 等客人挂断后 方可以挂电话 7 客人找同事时 若同事不在 则婉转的说明原因如 他出去带客看房去了 或 收诚意金去了 应显示同仁业务的繁忙 同时询问我能帮你什么忙吗 留下客户的联系方式 给同事回电 42 待人接物 四 电话接触的要点1 要选择适当的时机打电话 2 注意你的声音就是对对方的第一印象 3 准备好给对方打电话的充分理由 4 一定要询问对方是否方便 5
9、快速切入正题 43 待人接物 让对方参加到谈话中来 不要只顾自己讲 注意对方的反应 7 安排一整块的时间打电话 要做好详细记录 8 给房东和客户打电话 要尽量让他们多说 他们说得多 我们才能更好地了解他们的需求 可供分析的素材也会越多 9 适当引导 建议 坚持 价格等 44 待人接物 五 电话管理规范1 业务电话接听实行抢接制 2 紧记来电者姓氏 征询客户正确的称呼方式 3 分行所有工作人员均有责任接听任何来电 不得出现电话无人接听的现象 4 如遇特殊情况无法接听 分行工作人员必须在三分钟内回拨 5 各分行在规定的上班时间内必须保持分行电话和个人业务手机自然畅通 区经 营业经理 置业顾问和分行
10、行政主任的电话不能关机 必须保持24小时畅通 45 待人接物 6 服务电话不得设置 遇忙呼转 和 呼叫等待 功能 7 当天有报纸广告的分行 广告上登记的昼夜电话 手机 必须保持畅通 不能关机 8 宣传推广客户上门办理业务 不得在电话中为客户办理相关业务 9 在对话结束前要主动简单复述客户情况 以作核对 10 挂机要求 不得于客户挂电话前挂断电话 应先用手按住 挂机键 待通话中断后才放下听筒 46 待人接物 待人接物 待人接物 待人接物 待人接物 待人接物 待人接物 其他注意事项 一 信函接触 包括E mail 注意要点 1 信涵要用个人的口气书写 2 信函的外观要职业化 3 准备好给对方写信的
11、充分原因 4 经常写信 5 接下来安排见面 53 待人接物 二 面谈接触的注意要点 塑造良好的第一印象 用名片或职业服装证明自己的身份 准备好与对方见面的充分原因 出发前准备好专业的展示材料 让对方参加到谈话中来 控制谈话的进程 54 待人接物 三 握手的礼仪 1 何时要握手 遇见认识人 与人道别 某人进你的办公室或离开时 被相互介绍时 安慰某人时 55 待人接物 2 顺序 上级在先 主人在先 长者在先 女性在先时间 3 5秒为宜 3 力度 不宜过大 但也不宜毫无力度 握手时 应目视对方并面带微笑 切不可带着手套与人握手 56 待人接物 四 鞠躬1 鞠躬时 从心底里发出向对方表示感谢和尊重的意
12、念 从而体现在行动上 给对方留下诚恳 真实的印象 2 鞠躬的场合与要求 遇到客人或表示感谢或回礼时 行15度鞠躬礼 遇到尊贵客人来访时 行30度鞠躬礼 行礼时面对客人 并拢双脚 视线由对方脸上落至自己的脚前1 5米处 15度礼 及脚前1米处 30度礼 男性双手放在身体两侧 女性双手合起放在身体前面 57 待人接物 3 行礼的方式 15度行礼 30度行礼 45度行礼 58 待人接物 五 引路1 在走廊引路时应走在客人左前方的2 3步处 2 自己走在走廊左侧 让客人走在走廊中央 3 与客人的步伐保持一致 并适当做些介绍 59 待人接物 在楼梯间引路时1 让客人走在正方向 右侧 自己走在左侧 2 遇
13、拐弯或有楼梯台阶的地方应使用手势 并提醒客人 这边请 或 注意楼梯 等 3 在上楼时应客人在前 下楼时客人在后 60 待人接物 七 搭乘电梯电梯没有其他人的情况1 在客人或上司之前进入电梯 按住 开 的按钮 再请其进入 2 到达目的地后 按住 开 的按钮 请客人或上司先下 61 待人接物 电梯内有人的情况1 先上电梯的人应靠后面站 以免妨碍他人乘电梯 2 梯内不可大声喧哗或嬉笑吵闹 62 待人接物 八 介绍的礼节 1 先介绍位卑者给位尊者 王教授 这是我的朋友小李 2 把年轻的介绍给年长的 阿姨 这是我同事小王 3 自己公司的同事给别家公司的同事 4 低级主管给高级主管 5 公司同事给客户 6 非官方人事给官方人士 63 待人接物 社交礼仪的四忌 举止粗俗蜚短流长乱发脾气说话过头 64 待人接物 九 与同事相处的礼仪 真诚合作 同甘共苦 一个好汉三个帮 公平竞争 宽以待人 人非圣贤 孰能无过 65 谢谢 66
