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1、客人投诉与抱怨1、投诉：是指客人认为由于公司管理与服务的具体工作失职、失误、失度、失控等使他们的自尊或利益受到伤害，而向公司有关部门或人员提出的口头或书面的意见。2、原因可分为主观原因及客观原因，主管原因，是公司在管理工作中，服务工作中存在的缺陷与不足所造成的。A、不尊重客人，对客人风俗习惯，服务要求等的忽视或怠慢，不注重礼仪礼节，不讲究语言艺术，损害客人利益自尊。B、岗位服务不规范，服务项目不全或虚假，给客人带来极大不便。C、岗位工作不负责，屡屡失误，对客人利益造成损害。D、管理工作松懈，对客人意见不重视，对员工素质和服务质量不了解，造成公司质量与档次不和协，客观原因，是由于公司制约造成利益
2、的损害。E、建筑设计不合理，导致提供服务绪多不便，但又无法在短期内解决。F、订价及服务收费不合理。G、地理位置影响，交通回通讯困难等。3、客人投诉的一般心理：A、 求尊重的心理，投诉的目的是希望得到理解与重视，尊敬与道歉，认可他的投诉行为，并立即采取相应措施解决他的问题，使他的自尊心和荣誉得到与尊重。B、 求发泄的心理，投诉的目的是为了维持心理平衡，发泄内心的愤怒、委屈、羞辱感，我们则要多点关心，多点理解，给予他们空间、余地、耐心地倾听、帮助。C、 求补偿的心理，投诉的目的是为了得到态度、行动及物质上的补偿，使自己在精神上和物质上受到损害时有其它方式的补偿、赔偿。4、技巧及处理客人投诉抱怨七个
3、步骤B、 实事求是，酌情处理C、 尊重对方感受，理解并给予适当同情D、 主导结果，给客人一个满意的答复E、 自己不能解决的，应第一时间通知上司，不能不懂装懂，让客人更加开心。七个步骤：耐心多一点： 耐心倾听客人的抱怨，不要轻易打断客人的抱怨和牢骚，更不要批评客人的不足，要鼓励客人倾诉下去。客人的怨气如同气球里空气，当他把牢骚发完了，他们就没有怨气了。 态度好一点： 客人有抱怨或投诉就是表现出客人对我们的配品或服务不满意，他们觉得我们亏待了他，如果在处理过程中态度不友好，会加重他们的不满意，造成关系的进一步恶化。若态度诚恳礼貌热情，会降低客人的抵触情绪。俗话说“怒者不打笑脸人”。 动作快一点：
4、处理投诉和抱怨的动作快，可以有四方面的好处：一是让客人感觉到尊重，二是表示我们解决问题的诚意，三是可以防止客人的负面渲染对我们造成更大的伤害，四是可以把损失降低到最少。建议马上给客人一个初步的答复。 语言得体一点： 客人对我们不满，在发泄时在言语方面有可能会言语过激，如果和客人针锋相对，势必恶化彼此关系。在解释问题过程中，措词要十分注意，要合情合理，得体大方。即使客人不对，也不要直接指出，尽量用婉转的语言和客人沟通。 补偿多一点： 顾客抱怨或投诉，很大程度是因为他们的利益受到了损失，因此，客人希望获得安慰和经济补偿。这种补偿可以是物质上的，如更换酒水、换房、赠送水果等；也可以是精神上的，如道歉
5、、荣誉等。让客人心满意足是补偿的原则，但也不是大送特送。让客人感受我们的诚意。 层次高一点： 客人提出投诉和抱怨后都希望自己的问题受到重视，处理该问题的人员层次会影响客人的期待以及解决问题的情绪。如果高层次的领导能亲自为客人处理或打电话慰问，会化解客人的怨气和不满。 办法多一点： 除了给客人慰问、道歉和经济补偿外，可以邀请客人参观我们、参加研讨会或给予其他荣誉称号KTV客人消费类型的总结1、 便利型消费者 便利型消费者较注重服务场所和服务方式的便利，反对繁文褥节。这类型顾客希望在接受服务时能方便、迅速、快捷，并讲求一定的质量。这种类型的顾客，大都时间观念强，具有时间的紧迫感，最怕的是等候，讲效
6、率。因此，对于这类顾客，在KTV经营中要处处以方便顾客为宗旨，提供便利、快捷、高效。讲求质量上乘的服务。 社会习气重的人多表现与此、商务客。促销方向：可以迅速看到产品的。二、求廉型消费者 求廉型消费者十分注重消费价格的低廉，还要满足面子。这种类型的顾客都具有精打细算的节俭心理。在比较推测中得出自己的消费项目及所消费的数额，因此对质量不过分苛求，要求达到物育所值即可。普通消费客人、年轻、工薪层促销方向：实惠、价格适中 三、享受型消费者 享受型消费者多注意物质生活的享受。注重环境、服务的档次，对价格不太关心。这种类型的顾客一般都具有一定的社会地位或经济实力，遏求享受型消费以显示自己的地位或经济实力
7、：，这些人是高档服务项目的消费者。公司老板啊、暴富、夜总会常见。促销方向：高档品。四、求新型消费者 求新型消费者注重K场内的变化或新的营销举措。这类顾客以青年人为主，他们追求服务的新颖、别致，刺激而不过分计较价格的高低。K场内的新奇，服务的标新立异、与众不同等都对这类消费者具有莫大吸引力。 年轻人、歌特式人群、90后、艺术类。促销方向：比较新颖有趣的、活动可提前介绍。 五、健康型消费者 健康型消费者注重价格的同时也对环境有所要求，这种类型的顾客希望把钱花在刀刃上。清清楚楚、明明白白。对于其他服务项目他们不太在意。回归自然，追求健康和放松身心是这类消费者的心理。促销方向：在促销时，要准球无误说出
8、你所要售出的商品价格、口感、质地等。六、信誉型消费者 信誉型消费者非常注重企业信誉，适合自己在这里长期消费，以求得良好的心理感受。人们在消费时，都希望能提供质价相称，清洁、完善、舒适、愉快的环境，温馨周到的服务，都能给宾客一种以获得满意、愉快的心理感受。适合所有类型。促销方式：感情牌。Ktv消费群体类型（包厢内消费过程中表现） 一独占独霸型（抓词讲解）也就是传说中的“麦霸”就是从一进门到走人始终拿着麦克风的那种似乎每首歌都会唱上几句，来者不拒，根本不在乎别人的感受，也不在意自己的唱功如何，有着急切的表现欲望，真是不唱到嗓子哑了不罢休！从性格学上分析：表现欲是人的基本欲望，是个性突出、有生命力的
9、表现表现欲的人性格特点：1.需求 2.安全需求3.属与爱的需求4.重的需求，包括自尊和被人尊重5.自我实现的需求促销方向：和这样的人搭话并不是难事，关键是要找好切入点。多赞美、了解其需求。二、真情流露型此乃性情中人所为，特别钟爱几首歌，似乎那几首歌就是为他们量身定做的。每当唱到动情之处，就会有些特别的表情，或是凝眉沉思，或是感慨万千，或是潸然泪下好像自己就是那首歌曲中的主人公一样。从性格学上分析：愿意真情流露的人情绪变化极大，上一秒钟也许还是很开心的，下一秒说不定就翻脸了，你永远也猜不中他的下一个表情是什么。 促销方向：试探性、循序渐进。三、急于表现型这种人也不在少数，每当遇到漂亮MM时，或是
10、刚刚结识一位新朋友，就会急于表现，郑重地表示要献歌一曲，唱到高潮处，不仅手舞足蹈，摇头晃脑，还要学些歌星的腔调和动作，还厚颜无耻地主动讨要掌声，然后没完没了地说谢谢。对于急于表现的人分析后，深刻剖析可得出一下五种类型：在房间内的表现 一是居于核心的人。每个酒场都有核心人物，有的先天具备，比如长者、尊者、贵者、客者、陪者，有的在喝酒过程中自然形成。一旦进入了酒场的核心位置，被众星捧月般的环境包围，多么低调从事、定力坚挺的人，往往禁不住别人的哄抬热吹，有意无意有形无形地表现几下。当然到了这种场合，如果不急于表现个人风度，或能说，或能喝，或能劝，或能耍，也可能让一些势力眼们看扁了。居于核心地位的人，
11、无论怎么表现都是正常的应该的。某种意义上讲，酒场合就是看核心人物表现。有酒助兴，什么样的表现全不在话下。 二是花钱作东的人。东道主花钱请人喝酒，用钱买主场和说话权，这本是理所当然的事。为了突出自己的特殊位置，东道主们不甘于寂寞低调，从第一杯酒开始到满堂红结束，他们想法设法地表现说话权和主导权，以免落个花钱白请客，起码给到场的人们留下深刻印象。许多时候花钱做东的人，自己没有时间或能力组织场合，完全借助别人招集有关人员吃酒，在酒场上他们很不起眼，更不能成为酒场的核心与焦点。有的人默认了现实带来的尴尬，但多数人还是急于表现自己，使到场的人明白东道主地位。 三是满腹想法的人。酒场是社会交往的重要平台，
12、也是建立个人间良好关系取得实惠的载体，许多人尝到了类似的好处，因而善于在酒场上投机取巧走“终南捷径”。他们满腹势力肠，特别关注酒场人员的身份职业经济实力等要件，尤其酒场中坐着上司或上司的上司或自己有求的人，他们便耐不住投靠与巴结的爱好习惯，一管不顾地表现自己，上烟敬酒说奉承话，将酒场目标人拍摸的舒舒服服，近乎飘飘欲仙。本来酒场上没有多少说话资格，由于“出色”表现，却盖过大家喝独角戏。这种劣质的表现，往往还能唬住一些人。 四是表现欲强的人。有一种人特别在乎自己，引用“自以为是”绝对不会冤枉他。无论处在什么场合，总觉得自己无人能比，不管自己处于什么地步，千方百计地表现与众不同。谁请这种人入场，算是
13、倒了八辈子霉，他们根本不顾及酒场的主题，只要自己觉得合适，刻意表现没有商量。或装傻充愣，或故作不知，或嬉笑怒骂，或不听劝导，他们的主体就是想展示自己所能。因为他们纳入不了主流，旁人不用多想也看出其心思，无论怎么表现不会引起大面积共鸣，不过一厢情愿地自我安慰。 五是主动救场的人。这种人因为看事而比较高尚，他们不以个人的得失为己任，抱有喝谁捧谁的心理，生怕酒场达不到预期设想，而步入无奈的应付局面。场面热闹时，他们轻易不会表现态度与倾向，只要出现了冷场与别扭场面，便会奋不顾身地出面摆平，将自己的所有招数与能耐，表现得淋漓尽致，通过协调联动将酒场从低潮推向高潮。其实，别人无论如何动作，与他们没有几个相
14、干指数，但是他们不能忍受失控的局面，到场喝酒应该极力维护业存的现状。既然酒场酒事说不清，还是将酒场顺利到底才为高。 断断续续又说了五种人，与我相关的并没有一二个。还是那句话，希望此文能够起好事者的兴趣，为我提供几个酒场的素材，奇文共勉之。 中医讲究望闻问切。促销方向：通过自己多次进房、听、观、问、切（诊断）判断从何人下手。 四、反串模仿型这种人有着一副极好的嗓音，通常是男生反串女生的歌，或女生反串男生的歌，声音、腔调都学得惟妙惟肖，然后会洋洋得意地洗耳恭听别人奉献的掌声和赞美声，其神态俨然是一幅唯我独尊的模样。促销方向：爱反串的人，毕竟也有一副好的歌喉。特别的注意保养自己的嗓子，如老年大学那批
15、客人。这样的人，不太容易推销酒类等刺激比较严重的酒水、食品。茶类反而比较容易。五、实力唱功型此类人的唱功比较不错，有喜欢唱民俗歌曲的，有喜欢唱怀旧歌曲的，有喜欢唱外文歌曲的，每一句都唱得有板有眼的，甚至比那些半道出家的二三流歌星还专业，可惜没有机会发展成职业歌手，只能在此发泄心中的不满和唱歌的欲望。发泄指人的一般指通过激烈的表达而使情绪稳定的一种方法。方式：狂笑、大叫、唱歌、跑步等。促销方向：不好找切入点、从他人下手。（如果是一个人，那就自己想办法吧。呵呵呵）六、沉默寡言型此君可以说是五音不全，天生就没有音乐细胞。别人邀请他唱歌，总是推推托托、扭扭捏捏的，偶尔唱上一两句，也是声音还在，调子已跑到了九霄云外。可此君却偏爱凑此热闹，为的就是感受一下气氛，但比那些能带来超级声音污染的“狼来了歌手”要强上许多。性格内向这样的人，在房间内呆着无聊，比较好搭话。也可以说是最好的切入点。七、张冠李戴型此种人经常是喝酒喝高了，借着酒兴，要“热情洋溢”地嚎上几句，往往是唱歌不看字幕，纯靠自己临场
