《CRM的含义和客户关系管理》由会员分享，可在线阅读，更多相关《CRM的含义和客户关系管理（92页珍藏版）》请在金锄头文库上搜索。
1、内容提要 客户关系管理知识培训的目的 CRM的含义 变化的原点 CRM的核心价值 CRM的发展趋势 CRM成功实施的关键要素 案例分析 宝供CRM发展历程 客户关系管理知识培训的目的 通过这次客户关系管理知识培训 使各位与会者能够 增强对于客户关系管理主要概念的认识与理解了解客户关系管理的核心价值和发展趋势通过案例学习 借鉴其他企业发展CRM的经验 生意越来越难 生产过剩 产品同质化 客户容易流失 客户需求差异 客户日益成熟 竞争日趋激烈 我们需要直接面对的市场环境 市场游戏规则变化 客户需求主导Nokie 产品价值主导Motorola 改变 唯一不变的是变 传统的经营观念客户的需求建立 以客
2、户为中心 核心观念 变化的原点 现在凡是经营得很成功的企业 都是坚持以客户为中心的经营理念 思考题 我们最近的决策中想没想到我们的客户 每天最重要的工作 客户获取客户保有客户价值提升 我们每天最重要的工作 客户获取 市场活动竞争策略制定销售过程监控销售机会挖掘潜在客户跟踪 我们每天最重要的工作 客户保有 服务更个性化对客户更尊重对客户更亲切让客户更方便立即响应 我们每天最重要的工作 客户价值提升 增加服务收入缩短客户购买周期老客户购买新产品老客户推荐新客户提升客户购买量 客户关系管理的起源 20世纪80年代的 接触管理 ContactManagement 收集整理客户与企业联系的所有信息 20
3、世纪90年代初演化为 顾客关怀理论 CustomerCare 电话服务中心与支援资料分析 目前发展成为 客户关系管理 CustomerRelationshipManagement 成为 管理方法和管理技能 企业战略管理理念 客户关系管理的发展 1997年开始高速发展 1999年76亿美元 2001年为120亿美元 2004年预计为670亿美元 什么是客户关系管理 企业通过一套高效有序的管理模式来识别 创造 维持和发展对企业有价值的客户 并与其保持一种终身的互动关系 客户关系管理CustomerRelationshipManagement CRM的核心价值 建立以客户为中心的企业 树立以客户为中
4、心的先进经营理念 客户获取谁是我们的客户 我们的客户有何特征 我们的客户需要什么 我们的交付方式是什么 客户保有建立企业化的客户资源持续的客户关系维护提高客户满意度延长客户生命周期 客户价值提升建立客户价值金字塔保持VIP客户的价值贡献推动客户向VIP转移 建立以客户为中心的精细业务规则 基于客户特征规划市场策略基于客户需求组织适合产品基于客户类别设计销售方式基于客户状况提供有效服务 一对一 营销 建立客户为中心的精细业务规则 精细营销完整客户生命周期线管理 建立客户为中心的精细业务规则 精细营销量化的业务过程管理 80家客户销售预测1125万 30家客户销售预测318万 16家客户销售预测1
5、68万 10家客户销售预测108万 建立客户为中心的精细业务规则 精细营销基于业务目标的行动管理 构建以客户为中心的量化评估体系 客户利润 客户影响力 客户忠诚度 客户潜力 建设以客户为中心的共享信息平台 固化业务规则建立量化管理能力支持信息共享实现能力复制 客户获取 客户价值提升 客户保有 CRM全面提升企业竞争力 CRM为企业带来的帮助 CRM为企业带来的帮助 深化客户关系 提高客户满意度 保持企业竞争优势提高组织的 记忆力 使企业能根据客户信息制定具体营销方案提高组织的效率和效果 提高客户销售收入能让企业主动向客户进行推广 增加获得新客户的机会 客户关系管理发展趋势 以往的客户关系管理是
6、以流程 产品为导向 未来的客户关系管理将以客户为导向整合所有的渠道与流程 并且能够为企业创造新的价值 客户关系管理发展趋势 续 客户关系管理的定位及角色功能正逐步转变 客户关系管理发展趋势 续 CRM成功实施关键要素 成功关键要素 高层重视度目标明确 清晰 CRM公司实施经验和能力时间控制 宝供CRM发展历程 94年 96年 传统CRM 自发性 97年 99年 理念导入00年 01年 业务梳理01年 02年 流程固化02年 04年 系统部置03年 04年 应用培训04年 05年 业务上线05年以上 顾客完全满意阶段 TCS 门到门运输仓库管理老总营销 94 96年传统CRM 以产品 服务为导向
7、 以 客户价值 为中心 理念 建立营销队伍信息共享平台 客户可以查询信息 97 99年 理念导入 00 01年 业务梳理 行业定位产品定位 01 02年 流程固化 新业务流程供应商管理系统跨部门项目队伍顾客满意度调查系统建立 02 04年 系统部署 TOMWMSCRMERPISO9000 03 04年 应用培训 业务流程培训操作培训 系统切换 正式启用系统应用评估应用效果评估 效率提升 提升客户满意度 04 05年 业务上线 进行 顾客第一 顾客至上 的教育 将形成企业 让顾客完全满意 的经营理念 形成一种企业的文化 05年以后 顾客完全满意 TCS CRM成功实施六步骤 理念导入业务梳理流程
8、固化系统部署应用培训业务上线 销售物流管理 企业物流管理 销售物流管理 实现价值 生产物流管理 创造价值 采购物流管理 为创造价值提供条件 销售物流管理 销售物流的概念 销售物流 又叫做分销物流 PhysicalDistribution 是销售过程中的物流活动 是伴随销售而进行的物流活动 具体是指将产品从下生产线开始 经过包装 装卸搬运 储存 流通加工 运输 配送 一直到最后送到用户手中的整个产品实体流动过程 产品 信息 现金流 原料供应商 工厂 销售物流管理 供应链流程图 销售物流管理 销售物流的概述 销售物流的内容与环节包括 1 产品包装2 产品储存3 货物运输4 货物配送5 装卸搬运6
9、流通加工7 物流信息8 分销物流网络规划与设计9 货品管理10 物流网点内部物流管理 销售物流管理 核心流程 收集与分析市场需求信息制定市场战略和物流战略规划销售物流方式方案 规划物流网络布局设计策划销售物流总体运作方案物流网点建设运输方案 配送方案 仓库管理方案实施 检查 监督 改善 标准化 PDCAS 目标 保证销售物流有效合理地运作 人员管理和激励 技术的开发与应用 销售物流管理 销售物流合理化的原则和途径 商物分离输送与配送相结合的体制 销售物流管理 销售物流合理化的原则和途径 物流优化运作原理图 销售物流管理 销售物流战略 销售物流战略要根据市场环境情况和自己的具体条件进行综合分析而
10、确定 1 自办分销物流战略2 外包 第三方 物流战略 销售物流管理 销售物流战略 1 自办分销物流战略自办分销物流战略 企业自主承担物流活动的战略 一般适用于具有以下情况的企业 专业性很强或者市场定向很窄 只有一个客户或少数几个客户 企业已有物流设施能力 物流作业人员 企业完全自己可以承担分销物流活动 自己的分销物流活动有特别的技术要求 一般外面的物流企业和般物流操作难以达到这些技术要求 供需之间签订了紧密的合作关系 例如JIT关系 VMI关系等 必须自办物流才能满足这种关系和客户的需求 销售物流管理 销售物流战略 例子 海尔物流部下设采购 配送 储运三个事业部 将分散在各产品部门的物流业务集
11、中起来 实行全球化统一采购 配送和储运 供应商参与产品开发 与海尔共同面向用户 使订单增值 而海尔和供应商之间从过去简单的买卖关系 变成今天双赢的伙伴关系 共投建两座立体化仓库 最新启用的海尔国际物流中心采用以激光导引无人运输车系统为代表的一系列先进技术 全部实现了物流的自动化和智能化在全国可调配的车辆达10000辆以上 而其中集团自有的运输车辆仅有200多台 其他物流企业以合作形式参与 上汽集团上汽集团上海汽车工业销售总公司与天地物流控股公司合资组建了安吉天地汽车物流有限公司安吉天地汽车物流公司以经营技术咨询 管理 培训 以及仓储 运输服务和管理为主业 向上海大众 上海通用等公司提供在整车物
12、流 零部件入厂以及售后物流等方面的物流管理方案上汽希望通过与天地的合作引进 吸收国外先进的一体化物流管理经验和技术 如运输路径的优化设计 计划与预警管理 网上业务实时跟踪系统等 以实现资源配置最优化 物流网络运作高效 可靠 许多有资金实力和物流运作基础的领先企业都注重建立自己的物流能力 销售物流管理 外包 第三方 物流战略 第三方物流的定义简称3PL 英文Thirdpartylogistics的缩写 是由物流供需双方之外的 专业化的 第三方公司或企业完成物流服务的一种新型物流运作模式 第三方物流的典型特征 提供供应链解决方案 规模经营 整合运作 个性化 专业化服务 销售物流管理 外包 第三方
13、物流战略 对企业 使企业集中主业 发展核心竞争能力为企业减少库存 降低物流总成本 提高企业服务水平和快速反应能力 增强企业市场拓展能力 对社会 提高社会物流专业化水平 整合和利用社会闲置资源 第三方物流的 核心价值 销售物流管理 外包 第三方 物流战略 销售物流管理 外包 第三方 物流战略 超前的物流服务理念 丰富的物流管理经验 第三方物流的价值实现途径 PGL心得 十大要素 五个结合 强大的物流规划能力 先进的物流运作管理体系 完善的物流运作网络 先进的物流信息网络 优秀的企业管理人才 一流物流技术人才 庞大的客户群体资源 强大的运作资源整合能力 销售物流管理 外包 第三方 物流战略 竞争新
14、市场和新合作关系的出现联盟行为的增加新兴和 或重建的市场新兴的竞争方式持续的价格压力新的竞争对手 新世纪来临 国内外企业面临着越来越强的市场竞争压力 全球企业外包物流费用支出 1995 2000 单位 十亿美金 年均增长率 10 5 全球范围来看 外包物流市场的规模高达1200亿美元 年均增长超过10 资料来源 InternationalDataCorporation IDC 2000 Who sWhoinLogistics Armstrong sGuidetoThirdPartyProviders FifthEdition 1998 销售物流管理 外包 第三方 物流战略 一方面 企业重新审视
15、自身的竞争优势 在供应链管理方面 企业逐渐从传统的线状模式向集约化的供应链模式转变 制造商供应商分销商外包制造商 销售物流管理 外包 第三方 物流战略 2000年使用外包物流的企业比例 发达国家使用外包物流的企业比例很高 而且越来越多的企业愿意把相关业务委托给第三方物流公司 资料来源 中国仓储协会 中国物流与采购联合会 国研网 2000年未使用而考虑使用第三方物流的企业比例 2000年未使用而可能在3年内增加第三方物流需求的企业比例 美国 欧洲 美国 欧洲 销售物流管理 外包 第三方 物流战略 有利于集中精力于主营业务对主业进行重点研究发展基本技术和开发新产品提高企业竞争力有利于减少投资和降低
16、成本降低对运输设备 仓库和其他物流设备投资优化资产结构盘活库存有利于提高企业形象和扩展企业市场企业与第三方物流公司形成战略联盟通过第三方物流的运送网络改进服务质量 宣传品牌 扩大影响借助第三方物流公司拓展自己国内 国际的市场 企业方的利益 拥有物流专业知识开发了信息网络积累了针对不同客户的物流知识及关键信息 如国际报关文件 空运报价等投资可以分摊到很多客户头上 使这些信息的获取更为经济拥有规模经济效益可以从运输公司或其他物流服务商处获得更为低廉的运输报价集中配载很多客户的货物 大幅度降低单位成本拥有信息技术与独立的软件供应商结盟开发内部信息系统利用运输和分销网络生成提高供应链管理效率所必须的信息帮助客户进行技术评估及实施 物流企业的利益 双赢 原因在于外包物流的模式是一种双赢策略 销售物流管理 外包 第三方 物流战略 增长25 单位 人民币 万亿 中国物流市场规模巨大 注 1 九五期间 数据以1999年为参考 当年物流成本约占GDP的17 2 十五期间 数据以2004年为参考 预计GDP年增长率7 物流 成本比率降至15 地域广阔 内贸流通需求巨大中国正发展成为全球加工中心 日益紧密的
