CH02商品质量

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1、现代商品学概论 CH2商品质量 商品质量的概念及其意义商品质量管理ISO9000族标准简介商品质量认证 1商品质量的概念及其意义 质量的概念商品质量的概念商品质量特性和质量指标商品质量的基本要求保证和提高商品质量的重要意义 一 质量的概念 A 质量是反映实体满足人们某种需要的能力 程度 B 质量是反映实体满足规定或潜在需要的特性之总和 ISO8402 1994 C 质量是产品 体系或过程的一组固有特性满足顾客和其他相关方要求的能力 ISO9000 2000 一组固有特性满足要求的程度 二 商品质量的概念 商品质量的概念商品质量与商品使用价值的关系现代商品质量观商品质量特性与商品质量指标商品质量

2、的基本要求保证和提高商品质量的重要意义 A 商品质量的概念 a 商品质量是反映商品满足人们某种需要的能力 程度 b 商品质量是反映商品满足规定或潜在需要的特性之总和 c 商品质量是指商品在一定条件下满足人们某种需要的自然属性的综合 狭义的概念 d 商品质量是指商品在一定条件下满足人们某种需要的各种属性的综合 广义的概念 B 商品质量与商品使用价值的关系 联系区别 4 C 现代商品质量观 a 商品质量观的历史演进内在质量观 外在质量观 经济质量观 社会质量观 市场质量观等 b 现代商品质量综合观 3 2 1 图2 1现代商品质量综合观注 1代表内在质量 2代表经济质量 3代表外在质量 4代表社会

3、质量 三 商品质量特性和质量指标 商品质量特性 四 商品质量的基本要求 使用性能 安全卫生性能与环境要求寿命可信性经济性美观舒适性信息性与可追溯性 五 保证和提高商品质量的重要意义 2商品质量管理 影响商品质量的因素商品质量管理的发展商品质量监督 一 影响商品质量的因素 质量环中的各个环节人的因素信息的因素资金的因素 A 质量环中的各个环节质量环 是指从识别需要到评定这些需要是否得到满足的各阶段中影响质量相互作用的活动的概念模式 营销和市场调研用寿命结束时的处置产品设计和开发售后过程策划和开发技术支持和服务采购安装和投入运行生产或服务提供销售和分发验证包装和储存图2 3生产质量环 B 人的因素

4、 包括质量意识 技术水平 管理水平 C 信息的因素D 资金的因素 二 商品质量管理的发展 商品质量管理的发展阶段商品质量管理的基本方法 A 商品质量管理的发展阶段 检验质量管理阶段统计质量管理阶段全面质量管理阶段 a 检验质量管理阶段 时间为从20世纪初期到40年代初 主要代表人物为科学管理之父 泰勒 主要科学主张是三权分立 即将生产 标准的制订与产品的检验三种职能分离出来 单独设立 各司其职 主要特点是事后检验 质量管理对象仅限于产品本身的质量 质量管理领域局限于生产制造过程 依靠事后把关 杜绝不合格产品进入流通领域 无法在生产中起到预防 控制作用 是一种消极防范型质量管理 主要缺陷是浪费较

5、大 不经济 质量责任不清晰 不能明确质量问题的产生原因 无法采取有针对性的措施 去解决质量问题 b 统计质量管理阶段 时间为从20世纪40年代到50年代末 主要代表人物为数理统计专家休哈特 主要科学主张是 事先控制 预防废品 即按照商品标准 运用数理统计原理在从设计到制造的生产工序间进行质量控制 预防产生不合格产品 主要数理统计工具为质量控制图和抽样检验法及抽样检验表 主要特点是预防控制 防检结合 质量管理对象包括产品质量和工序质量 质量管理领域从生产制造过程扩大到设计过程 依靠生产过程上的质量控制 把质量问题消灭在生产过程中 起到预防管理作用 主要缺陷是没有让全体员工参与到质量管理中去 让人

6、误以为质量管理仅仅是数理统计专家的事 c 全面质量管理阶段 时间为从20世纪60年代至今 主要代表人物为哈佛大学的费根鲍姆教授主要科学主张是 质量管理仅靠数理统计方法进行生产控制是不够的 还需要一系列的组织管理工作 企业的质量管理活动必须对质量 价格 交货期和服务进行综合考虑 而不仅仅是只考虑质量 产品质量的产生 形成和实现的过程形成一个螺旋上升的循环过程 所以质量管理必须是全过程的管理 产品质量必须同成本联系起来考虑 离开了经济性来谈产品质量是没有什么意义的 其概念 是一个组织以质量为中心 以全员参与为基础 目的在于通过让顾客满意和本组织所有及社会受益而达到长期成功的管理途径 主要特点是 科

7、学性 全员性 全过程性 全面性 B 商品质量管理的基本方法 数理统计方法的运用基本工作方法 PDCA循环 或戴明循环 即由计划 plan 实施 do 检查 check 处理 action 这四个密切相关的阶段所构成的工作方式 PDCA循环作为质量管理的科学方法 适用于企业各个环节 各个方面的质量管理工作 可用生产质量环和销售质量环来说明 三 商品质量监督 3ISO9000族标准简介 ISO9000族标准概述ISO9000族标准基础理论如何建立 实施质量管理体系 一 ISO9000族标准概述 什么是ISO9000族标准 ISO9000族标准的产生ISO9000的特点ISO9001作用ISO900

8、0族标准的修订2000年版ISO9000族标准文件结构ISO9000族1994版到2000版的变化 A 什么是ISO9000族标准 ISO9000族标准是国际标准化组织颁布的在全世界范围内通用的关于质量管理和质量保证方面的系列标准 至2000年底已被100多个国家等同采用 40多万个企业通过质量认证 我国有25588家企业获得质量体系认证证书 跨国公司生产现场均采用ISO9000族标准 该系列标准在全球具有广泛深刻的影响 有人称之为ISO9000现象 ISO9000族标准主要是为了促进国际贸易而发布的 是买卖双方对质量的一种认可 是贸易活动中建立相互信任关系的基石 符合ISO9000族标准已经

9、成为在国际贸易上需方对卖方的一种最低限度的要求 众所周知 对产品提出性能 指标要求的产品标准包括很多企业标准和国家标准 但这些标准还不能完全解决客户的要求和需要 客户希望拿到的产品不仅要求当时检验是合格的 而且在产品的全部生产和使用过程中 对人 设备 方法和文件等一系列工作都提出了明确的要求 通过工作质量来保证产品实物质量 最大限度地降低它隐含的缺陷 现在许多国家把ISO9000族标准转化为自己国家的标准 鼓励 支持企业按照这个标准来组织生产 进行销售 而作为买卖双方 特别是作为产品的需方 希望产品的质量当时是好的 在整个使用过程中 它的故障率也能降低到最低程度 即使有了缺陷 也能给用户提供及

10、时的服务 在这些方面 ISO9000族标准都有规定要求 B ISO9000族标准的产生 1979年 英国标准学会 BSI 向国际标准化组织 ISO 提交了一项建议 希望ISO制定有关质量保证技术的通用性的国际标准 以便统一各国存在很大差异的质量保证标准 ISO根据BSI的建议 当年即批准成立了 质量保证技术委员会 简称TC176 着手这一工作 经过TC176多年的协调 有关各国质量管理专家近10年的不懈努力 总结了美国 英国 加拿大等工业发达国家的质量保证技术实践的经验 ISO终于于1986年6月15日正式发布了ISO8402 质量 术语 标准 又于1987年3月正式公布了ISO9000 IS

11、O9004五个标准 与ISO8402 1986一起统称为 ISO9000系列标准 C ISO9000的特点 ISO9000标准是一系统性的标准 涉及的范围 内容广泛 且强调对各部门的职责权限进行明确划分 计划和协调 而使企业能有效地 有秩序地开展给各项活动 保证工作顺利进行 强调管理层的介入 明确制订质量方针及目标 并通过定期的管理评审达到了解公司的内部体系运作情况 及时采取措施 确保体系处于良好的运作状态的目的 强调纠正及预防措施 消除产生不合格或不合格的潜在原因 防止不合格的再发生 从而降低成本 强调不断的审核及监督 达到对企业的管理及运作不断地修正及改良的目的 强调全体员工的参与及培训

12、确保员工的素质满足工作的要求 并使每一个员工有较强的质量意识 强调文化管理 以保证管理系统运行的正规性 连续性 如果企业有效地执行这一管理标准 就能提高产品 或服务 的质量 降低生产 或服务 成本 建立客户对企业的信心 提高经济效益 最终大大提高企业在市场上的竞争力 D ISO9001作用 是ISO9000族质量保证模式标准之一 用于合同环境下的外部质量保证 可作为供方质量保证工作的依据 也是评价供方质量体系的依据 可作为企业申请ISO9000族质量体系认证的依据 是开发 设计 生产 安装和服务的质量保证模式 用于供方保证在开发 设计 生产 安装和服务各个阶段符合规定要求的情况 对质量保证的要

13、求最全 要求提供质量体系要素的证据最多 从合同评审开始到最终的售后服务 要求提供全过程严格控制的依据 要求供方贯彻 预防为主 检验把关相结合 的原则 健全质量体系 有完整的质量体系文件 并确保其有效运行 E ISO9000族标准的修订 随着工业 经济的不断发展 国际贸易交往的日益频繁 产品质量渐渐成为各方面关注的焦点 因此 质量管理的对象也从硬件逐渐扩展到了硬件 软件 流程性材料和服务 这是全世界在实施1987年版ISO9000系列标准的实践中面临的新问题 又因为 在ISO9000国际标准诞生之前 早在50年代末期 美国的费根堡姆博士首先提出了全面质量管理的概念 费根堡姆博士的这套思想 虽诞生

14、在美国 却是在日本发扬 致使战后的日本迅速从东方崛起 成为一个经济大国 创造了举世瞩目的奇迹 也使全面质量管理的思想在质量界产生了不可忽视的影响 国际质量界普遍认为 PDCA循环是一个非常科学的工作方式 并深切地认识到1987年版ISO9000系列标准 对全面质量管理的概念和方法体现得不够 人员的作用强调得不充分 且缺少质量改进的要求 鉴于以上两个原因 TC176于1990年在第九届年会上提出了 90年代国际质量标准的实施策略 国际上通称 2000年展望 决定对ISO9000标准分两个阶段进行修改 第一阶段 对ISO9001 2 3 4的技术内容做局部修改 形成1994版 并在1994版的IS

15、O900O 1中增加了过程和过程网络等基本概念 为第二阶段的修改提供了过渡性理论基础 第二阶段 引进PDCA循环 ISO9000标准称之为过程方法模式 对ISO9000族标准从总体结构和原则到具体的技术内容做全面的修改 形成2000年版 图2 1ISO9000族1994版到2000版的变化 F ISO9000族1994版到2000版的变化 G 200版ISO9000族标准的构成 核心标准为ISO9000 ISO9001 ISO9004 ISO19011 其他标准为ISO10012 ISO9000 2000质量管理体系基础和术语该标准表述质量管理体系基础知识并规定质量管理体系术语 ISO9001

16、 2000质量管理体系要求该标准规定质量管理体系要求 用于组织证实其具有提供满足顾客要求和适用的法规要求的产品的能力 目的在于增进顾客满意 ISO9004 2000质量管理体系业绩改进指南该标准提供考虑质量管理体系的有效性和效率两方面的指南 该标准的目的是组织业绩改进和顾客及其他相关方满意 ISO19011 2000质量和环境管理体系审核指南该标准提供审核质量和环境管理体系指南 上述标准共同构成了一组密切相关的质量管理体系标准 在国内和国际贸易中促进相互理解 H 2000版ISO9000族标准的特点 ISO9000标准与ISO14000环境管理标准协调兼容 便于组织建立体系和认证审核 标准结构建立在 过程模式 的基础上 适用于各类组织的管理与运作 标准方便使用 语言易于理解 术语精炼 易懂 标准克服了1994版标准偏重于加工式制造业的倾向 更具有通用性 标准增强了使顾客满意的要求 标准强化了持续改进的要求 强调了ISO9001与ISO9004标准的协调一致 有利于组织的持续改进 标准减少了对文件的强制性要求 给了组织更大的自主权 更注重于有效性 标准能促进组织的自我评定 二 ISO90