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1、 仪容仪表礼仪规范 ShineHe 培训课时 60分钟 九江宏达汽车贸易有限公司 ShineHe 着装篇 M 衬衫领口高出西装 衬衫下摆扎在裤腰中 衬衫袖长 第一个衬衫扣子 领带盖皮带扣 深色皮鞋深色袜子 最后一个扣子是不系的 W 画淡妆 盘起头发 头发不遮眼睛 鞋跟高度 与肤色相近的长筒袜 展厅不能补妆 ShineHe ShineHe 站姿 挺拔直立两脚开立与肩同宽双手自然下垂于两侧 脚跟并拢成V字型两脚稍微侧开一前一后前脚脚后跟稍稍像脚背靠拢后腿的膝盖向前腿靠拢双手自然交叉靠在胸前右手搭在左手上 ShineHe 走姿 M 上身挺拔 身体重心落在脚掌前部双臂自然摆动不宜过火 行走时双肩平稳目
2、光平视 下颚微收 面带微笑 避免含胸 歪脖 手插兜一定要避免在展厅奔跑 蹲姿 M 下蹲时左前右后双腿合理支撑身体 使投 胸 膝关节不在同一个角度 从问使姿势优美 W 女士穿裙装 下蹲前应该适当整理裙摆 坐姿 M 双手放膝盖上 坐下洽谈 坐下椅子的三分之二 全身正确坐姿 细节放大放大 严重错误 W 双膝并拢 腿弯曲于椅子成直角坐满椅子的三分之二 自然将双手放于两腿中间 两脚并排放于一侧或两脚交叉放于一侧 坐下前应用手将裙稍微拢一下再坐下不要等入座后在新站起来整理衣裙 避免两腿微微打开 鞠躬 MW 双手自然下垂贴放于身体两侧裤线处 上身微倾下弯 角度在10度左右 持续一到3秒 自我介绍 错误2名片
3、太多裤兜 错误1名片太多鼓起来 接名片 接名片认真观看 名片放置位置 名片正确递交 握手礼仪 M 先问候对方并且看着对方的眼睛看 严重错误 懒散接待 手掌呈垂直状态 五指并拢 握手三秒左右切忌长时间握住顾客 目视对方面带微笑与新客户对话 眼睛看对方的眼睛或嘴巴的三角区标准注视时间是交谈时间的30 60 接待礼仪 引领手势 MW 错误1手臂没有伸直 错误2手掌完全打开 正确拉门 楼梯引导走在前面 正确手势 走在客户斜前方 右手挡在车门框下 位置距离 接待礼仪 M 无论站 坐 走都不能在客户的身后 也不宜直接面对面 应该站在或坐在顾客的一侧 既能看到客户的面部表情又方便沟通 初次见面距离要适中 一
4、般维持在70到200cm之间 可根据客户的熟悉情况 适当缩短于客户的空间距离 但一般要保持在伸出手臂不能碰到的距离 接待礼仪 语言运用利益 要点 尽量让客户多说 以便掌握客户的信息 递送资料打开话题做准备 开始交谈 递送资料 接待礼仪 MW 资料的正面应面对递送人双手递送 并对资料的内容作简要的说明如果在桌子上时切忌不要把资料推到客户面前 要用双手递到客户面前充分利用这段时间尽可能多的收集客户的潜在信息 尤其是姓名联系电话 有请客户填写洽谈卡 洽谈手势 接待礼仪 MW 适当的利用手势 可以起到加强 强调交谈内容的作用手势的上届不应超过对方的视线 下界不低于自己的胸区左右摆动的范围不应太宽 应在
5、人的胸前或右方进行 切忌手势过分夸张动作幅度不宜过大次数不宜过多不宜重复否则会给客户华而不实的感觉 递送饮品 左手握住杯子底部右手扶住杯子以下的三分之一处按逆时针方向递送至客户手中 送饮品时 手的高度靠近胸部一侧 以免自己的呼吸接触 鞠躬表示感谢 起身离开 赠送礼物 真诚的看着客户的眼睛并说出致谢的话语并微笑的至上礼物 使用手机礼仪 接电话 正确接电话01 您好 一汽大众九江宏达展厅 我是销售顾问 很高兴问您服务 正常接听 正确接电话02 你好一汽大众九江宏达展厅 不好意思让您久等了 我是销售顾问 很高兴问您服务铃声超过三次以后接听 销售顾问应像顾客表示歉意 客户超过三秒等待 您好 一汽大众九
6、江宏达展厅 我是销售顾问 很高兴问您服务您问的这个问题我不是很清楚 我去问一下相关人员 请您稍等 正确接电话03 您好 一汽大众九江宏达展厅 我是销售顾问 很高兴问您服务您找 啊 我帮您转接过去 转接电话 正确接电话04 留客户信息 您好 一汽大众九江宏达展厅 我是销售顾问 很高兴问您服务您的姓名是 您的电话 感谢您的来电 正确接电话05 客户打来电话无法解答 客户打来的咨询电话时 如果自己解答不了客户的需求 应该迅速找来同事解答礼貌的等客户稍等片刻同时不要用手捂住话筒和其他人说话 使用手机礼仪 打电话 1 您好 我是一汽大众经销商 的 请问您是 先生或小姐吗 请问您现在说话方便吗 准备好 纸
7、笔相关资料 5填写资料卡 4详细记录客户信息 3询问客户资料信息 选择上午10点左右 或下午上班以后在通电话前应该先查阅通电话信息 并准备好 纸笔相关资料主动自报家门并确认对方 微笑着和客户通话通话结束后 销售顾问应该感谢客户来电或接电 在客户先挂断后在挂断电话客户表示不能接听电话 应该礼貌的和客户约定下次通电话的时间不好意思 打扰您了 那您觉得我什么时候和您再次通电话比较合适呢 如果客户表明可以接听电话 我们应该简明扼要的说出好的 再见然后及时在CRM系统中及时建立或更改档案 记录下次回访时间 确定下一步联系计划 要点 送别客户 陪同客户走出展厅门口提醒客户清点随身携带的物品及销售于服务的相
8、关资料预约下次来访时间 真诚的感谢客户再次光临本店 期待下次会面送客户上车 微笑的挥手致意 目送客户离去 在客户离开后我们10分钟之内整理好洽谈桌 保持清洁整理好展车 在CRM系统中及时更改或录入客户信息 制定下一步联系计划和来访时间 拜访 M 电话预约 整理仪容仪表 手机调制震动 检查名片与资料 敲门用食指 请大家说出正确顺序 拜访前一定要和客户进行电话预约在电话预约的时候应该简洁 抓住要点使客户感觉被尊重被重视的感觉 没有强迫客户的意思避免扰乱对方的计划在拜访的时候要准时赴约拜访时间不宜太长 先生您好 我是一汽大众经销商九江宏达的销售顾问 前天您给我们公司打电话想让我们上门给您介绍一下迈腾
9、 不知道您的计划是否有变化好的 我们一定准时到达 再见 注意事项 标准用语 眼神礼仪 热情温馨真诚的笑脸和温和的眼神 能减轻客户的戒备和警惕心理 拉近彼此的距离 从而赢得客户的尊重和信任 懈怠的眼神会给顾客造成无礼的印象 M W 热情温馨真诚的笑脸和温和的眼神 能减轻客户的戒备和警惕心理 拉近彼此的距离 从而赢得客户的尊重和信任 切忌怠慢打哈欠 关注礼仪 客户入店30秒内 应查询客户的来临当四目相对时 应点头示意 如果客户点头回应 应立刻上前接待 如果客户没有回应直奔展车看车 应该留给客户1 2分钟的自由观看汽车 必须在2分钟内接待客户交谈 刚开始可以适当交谈一些和车辆无关的话题 减轻客户的警惕和戒备 当客户要求自由看车时 应礼貌的表达随时服务的意愿 并在客户目光所及的地方随时关注客户在客户自行环视车辆10分钟左右 仍对销售顾问不踩的时候 应该再次走向前询问需求 如果客户要离开展厅时 应该主动相送 有时间的话应该询问离开的原因 并尽可能留下联系方式并预约下次看车的时间 介绍他人礼仪 递交名片 握手 作为第三方介绍他人时 要先像双方打一声招呼 让被介绍的双方都有所准备被介绍的销售顾问应该给顾客足够的时间阅读名片 以便加深印象 口头介绍 寒暄要点礼仪 微笑的寒暄能够给客户亲切感 能够使相互的交流一开始就顺畅展开 于客户交谈时说话的比例是顾客70 销售顾问30 正确 错误
