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1、客房部员工晋级晋升考核标准酒店员工晋升管理办法第一章总则一、目的为使酒店人才管理达到人尽其才、各尽其能的目的，充分调动员工的工作积极性和主动性，并在酒店内部形成公平、公正、公开的竞争机制；规范员工的晋升、晋级工作程序，特制定本管理办法。二、范围适用于客房部所有员工。三、基本原则 (一)德能和业绩并重的原则。晋升需全面考虑员工的个人素质、能力以及在工作中取得的成绩。 (二)逐级晋升与越级晋升相结合的原则。员工一般逐级晋升，为公司做出了突出贡献或有特殊才干者，可以越级晋升。 (三)纵向晋升与横向晋升相结合的原则。员工可以沿一条通道晋升，也可以随着发展方向的变化而调整晋升通道。 (四)能升能降的原则
2、。根据绩效考核结果，员工职位可升可降。 (五)先内后外的原则。职位空缺时，首先考虑内部人员，在没有合适人选时，考虑外部招聘。 (六)部门与行政部双重考核的原则。四、晋升需具备的条件： (一)具有良好的职业道德 (二)在职工作表现优良 (三)具备较高职位的素质、技能或有相关的工作经验和资历 (四)具有较好的沟通和适应能力 (五)具有较大的发展潜力 (六)完成职位所需的有关训练课程第二章员工的晋升通道一、纵向发展 部门普通员工部门领班或文员部门主管部门经理或副经理部门总监二、横向发展 有时员工选择或酒店安排的第一份工作不一定是最合适的，如果发现其另有所长，可以在公司内重新选择安排，如客房到前厅，再
3、晋升为某一管理职位。第三章员工晋升管理一、晋升时机：(一)根据酒店及部门经营管理的需要，对符合某管理岗位的员工或部门申请晋升的员工由行政部组织，由相关领导对该员工的晋升进行考核。(二)某管理岗位职务出现空缺时，若已有具备晋升条件的适当人选，可依本办法按程序办理晋升。二、晋升考核由拟提升岗位的主管上级及行政办负责对当事人进行晋升考核，考核内容主要包括：（1） 现工作岗位的表现、业绩；（2） 是否符合拟任职岗位的条件；（3）管理方面的潜质；（4）职业规划是否与酒店发展吻合；（5）职业素养是否达到新岗位的要求；第4章 员工晋级晋升的具体方法1、 晋级方法（1） 操作方法1、 工作满一年员工，采取员工
4、打分与上级打分相结合的方式，对拟晋级人员进行打分考评，得分在90分以上。2、 进行相关理论考试和技能考核合格者。3、 绩效考核分值在90分以上。4、 填写晋级表，经总经理批准后，向上升一级工资（逐级上升,共分为A、B、C级）。5、 每年有两次晋级机会，如果第一次未能晋级，需到下一次晋级机会。2、 晋升方法（一）操作方法1、根据部门实际需要拟提拔领班以上管理人员，采取员工打分与上级打分相结合的方式，对拟提拔人员进行打分考评，得分在90分以上，有资格进入下一轮考核。2、进入下一轮考核的员工由主管部门的管理人员及行政办对受考核人员再次打分，得分95分以上，有资格进入轮训期，轮训学习所要晋升级别的岗位
5、，（如员工晋升领班，就轮训学习领班工作）轮训期为1个月。3、轮训期工资不变。4、轮训期满后，对轮训人进行各项考核合格者，进入见习期。5、见习期正式行使所晋升级别的岗位，并享受见习岗位工资80%的工资。（见习领班发领班80%工资）6、见习期为1-3个月，见习期满经考核合格后，转为正式级别，并享受相应工资待遇。（2） 考核内容 1、 理论知识 应知应会、岗位技能知识、应变应用知识。2、 技能实操知识 做房实操、铺床实操、查房实操等。3、 其他要求1、 晋级、晋升员工，一年内无重大过失。2、 一年内累计事假未超过5天，病假未超过15天，无旷工。3、 被提升的员工必须工作表现出色，完全胜任本职工作。4
6、、 有特殊贡献，或是连续被评为先进，可直接晋级。客房部服务员晋级理论考试卷一、填空题1、客人在饭店逗留时间最长的部门是 客房部 。2、标准客房内摆放 2 张单人床。4、酒店共有 间客房， 个会议室，总机电话号码 61011888 ， 酒店地址： 。酒店全称： 。3、住客不在房， 不能 让来访客人将礼品放入房内。5、发现火情时，应 关闭 所有电器开关。6、 工作期间，工作钥匙要 随身携带 。7、 前台电话： 8111 ，康乐部电话： 8188 ，中餐部电话： 53333333 。8、 进客房服务前应先敲门 3 次。9、 空房做卫生时进房.必须 敲门 。9、 夜床服务时间一般在晚上 21:30 前
7、结束。10、 客房服务过程中的“三轻”是指 说话轻 、 走路轻 、 操作轻 。11、 酒店对客安全工作，主要是保证宾客的 人身 安全和 财产 安全。12、 在客房基本房态中，DND表示 请勿打扰 、OOO表示 工程维修房 VIP表示 贵宾 、VC表示 干净空房 、VD表示 脏的空房 （5分）13、 火灾公安报警电话为 119 。14、 客房抹尘的一般原则是 ：干湿两块、从里到外、从上到下、 顺时针或逆时针方向抹尘。15、 我们酒店客房部包括： 客房 、 会议室 、 PA 三个部门。二、选择题1、敲门时，客房服务员的身体与门的距离应为（A）。 A.50厘米B.100厘米C.30厘米D.70厘米2
8、、团队客人入住前行李已到达楼层时，客房服务员必须先（B）。 A.打开房门B.检查清楚C.将行李放到安全地方D.对房号并逐一分送行李3、常用于电话消毒的是（C）。 A.杀虫剂B.空气清新剂C.酒精D.牵尘水4、（D）可加深客人的印象和帮助客人理解服务人员的意图，从而保证提供优质服务。 A.重复B.语言C.微笑D.手势5、住客房的杯具应做到（A）。 A.每天撤换B.3天一换C.一客一换D.只冲洗不撤换6、每周对客房进行一次（B）是客房进行预防性消毒的具体做法。 A.通风换气B.化学消毒灭菌C.清洁卫生D.日光照射7、木质家具受潮后，不会（C）。 A.霉变B.开胶C.收缩D.脱漆8、 控制（D）是有
9、效预防菌害的方法。 A.日光B.温度C.气流D.湿度9、 检查客房时，应从（A）开始循序进行，从上到下、从里到外，以防止遗漏。 A.房门B.地面C.窗帘D.天花板10、会谈服务中，服务员为客人续水，取杯时身体姿势应（B）。 A.站在两座椅的中间B.左脚向两椅子的空挡跨出半步C.右脚向两椅子的空挡跨出半步D.侧身腰略弯曲11、客房服务员的直接上司是（ C ）A、客房部主管 B、客房部经理 C、客房楼层领班 D、客房PA领班12、客房服务员进入客房或办公室，用手指敲门（ B ）下A 、1 B、3 C、4 D、213、客房服务员工作时、必须将工作房卡（ B ）A、放在工作车上 B、随身携带C、放在房
10、间内 D、放在工作间14、在接待服务过程中同客人见面时表示尊重、问候、关心的一种礼仪形势是（ A ）A、问候 B、称呼 C、操作 D、应答15、在服务过程中、服务人员表示请客人稍等一下、马上就来,属于（ C ）礼节A、称呼 B、迎送 C、应答 D、问候16、当客房服务员清扫客房，用房卡开门时、应做到（ D ）A、把无人的房间全部打开 B、随便开几间 C、开2到3间 D、清扫1间开1间17、一般情况下，清扫客房顺序应为（ C ）（1）走客房 （2）空房 （3）VIP房 （4）挂着“请清理房间”牌子的房间A、（4）（3）（1）（2） B、（3）（4）（2）（1）C、（3）（4）（1）（2） D、（
11、4）（1）（3）（2）18、房间放有两张单人床，中间放有一个床头柜，两个枕头套开口应（ C ）A、都面向床头柜 B 、都统一向一个方向C、都反向于床头柜 D、一个反向于床头柜、一个向于床头柜19、客房的被套、枕套、床单等床上用品应做到（ A ）。 A. 一客一换 B. 3天一换 C. 每周一换 D. 随时更换20、下列那个属于定期清洁项目（ B ）A、电器抹尘 B、清洗马桶水箱 C、洗浴缸D、洗面盆21、当你在补房间毛巾时发现刚拿出来毛巾是脏的你应该（ B ） A扔到布草袋里去，再拿一条干净的。 B先收起来放在工作间，到点布草时拿去返洗。 C先收起来，到点布草时和脏的布草一起洗。 22、客人走
12、后查房的目的。( D ) A防止客人损坏设施设备。 B防止客人遗留物品。 C确认走客房的准确时间。 D即避免客人遗漏小件物品又防止客人损坏酒店设施 23、如楼层服务员接到服务中心通知客人前来看房时，服务员在（ D ） A继续做房 B到楼梯口迎接客人 C开门给客人看房 D到楼梯口迎接客人后，给客开门看房 24、服务员进客房程序:（ D ） A敲门报“Housekeeping” B按门铃敲门进房 C先报“Housekeeping”后敲门进房 D先按门铃敲门报“Housekeeping”再进房 25、 酒店是一个以提供（B）为主的综合性企业。（A）娱乐（B）服务（C）商务（D）餐饮26、下列选项不属于宾客退房前服务员工作内容的是（D）。（A）检查客房内的设备用品（B）检查客人的遗留物品（C）检查帐单及代办事项（D）检查客房卫生状况27、我国饭店组织机构设置遵循的原则是（C）。（A）精简、高效、实用（B）精简、高效、规范（C）精简、高效、合理（D）合理、规范、效率28、饭店必须有一套完整严格的（D）来保证系统的正常运转。（A）工作
