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1、酒店首问责任制度 2016 5 25 目录 定义对象内容要求案例分析公约 首问责任制对象 酒店全体员工 首问责任人是指当客人来酒店 或是打电话给酒店要求服务时 所接触到的第一位酒店员工 首问责任制内容 职责范围内的 要立即给宾客的询问以圆满答复 给宾客的要求以妥善的解决 因宾客的原因 不能马上解决的 要耐心细致地向宾客解释清楚 只要宾客的原因消除 就应立即为宾客解决问题 职责范围之外的问题和要求 首问责任人 不得推诿 要积极帮助宾客问清楚或帮助宾客联系有关部门给予解决 必须做到环环相扣 手手相接 直到宾客的问题得到圆满的答复 要求得到妥善的解决 首问责任制的要求 1 热情接待2 认真办理3 礼
2、貌侍人4 讲究效率5 及时协调6 准确答复7 反馈回访 想一想 客人在楼层向服务员借水果刀如果楼层没有 你该怎么说 如果你知道哪里可能有 你会怎么做 如果你确定哪里有 你又会怎么做 七嘴八舌 思考 你是酒店员工 有位顾客向你问路 而你又不知道 这时你会怎么办 方法一 你告诉宾客你不知道 请他去问其它相关部门 方法二 请宾客稍等 你去向熟悉路况的人问清楚 然后回来告诉宾客 或陪同客人一起到相关网站查询 说说看 最有效的解决办法 加强知识积累 熟悉附近的交通路线 医院 银行 景区等情况 适时回答客人不同的提问 首问责任制公约 接待宾客周到热情问明情况记录详尽本职范围当场解答复杂问题及时转达第一受理责任不推有问而来满意而归 讨论 客人咨询南阳至北京的火车票 我们怎么做才能给客人一个满意加惊喜的答复 外地游客在前厅表示出需要购买点土特产的意愿 询问我们的土特产和商家 我们该怎么介绍 THANKS
