《金牌客服岗位技能培训教案资料》由会员分享，可在线阅读，更多相关《金牌客服岗位技能培训教案资料（45页珍藏版）》请在金锄头文库上搜索。
1、金牌客服岗位技能训练 电子商务专业教师培训 主讲人 黄雯雯 Q1 你所认为的金牌客服 服务态度 服务技巧 小任务 写一个你印象中留下深刻印象的客服接待经历 可以把你认为重要的对话复原一下 限时15分钟 实操与讨论 主要内容 疑问 客服是网店中一个不起眼的工作岗位 谁都可以胜任 疑问 客服太累了 没前途 不想做 客服的概述 出售商品 出售的并不仅仅是商品 也是一种服务 顾客再次光临店铺 可以为店铺带来25 85 的利润 而吸引顾客再次光临的一个主要因素 就是服务质量 客服是网店最直面顾客的岗位 能力的好坏影响网店的收益 客服工作强度大 平均每日在线时间超12个小时 工作强度大 流动性高 留不住人
2、是事实 但确是短时间内最快熟悉网店运营的岗位 客服晋升渠道 新手客服 普通客服 资深客服 客服组长 创业 网店客服通过网店的一种服务形式 提供给客户解答商品 导购 交易和售后等服务 客服的种类 能够通过聊天工具 电话等与顾客进行沟通 接受顾客询价 并为顾客进行导购 对电脑有基本认识 熟悉windows系统 会操作word与excel等办公软件 掌握至少一种以上的输入法 打字速度快 反应灵敏 心态积极乐观 对顾客有耐心 具备相关知识 成为客服的软硬件 判断能否成为金牌客服 关键是 细节 如何做好金牌客服 服务技巧 话术运用 金牌客服的服务技巧 消费者购物模式营销 RSSASR requireme
3、nts 需求 S search 搜索 S screening 筛选 A action 行动 S share 分享 消费者购物行为由需求为引导 产生需求后利用internet对相关信息进行搜索 在搜索结果中进行筛选 做出购物行为 最终实现信息分享 接待 倾听与转换率 不要轻易放走每一个和你主动联系的客户 客服服务目的 提高转换率 客单价和回头率 必须熟悉商品和网店规则商品知识 专业知识 周边知识 相关交易规则 一般交易规则 支付交易规则 物流知识 常见快递 店铺快递情况 风格人群 特性卖点 功效功能 可针对常见问题 提前做好产品手册备答 接待前准备 如果将以下两个玩具卖给一个幼儿 你会怎么介绍
4、了解工作职责熟悉订单流程和店铺商品严格执行订单销售流程 对待顾客要有耐心用语规范亲切 回应要及时不与客户争执 不辱骂客户及时收集客户信息并做好备注更新整理汇总常见问题并给予公司意见言出必行 不随便承诺 做事谨慎 心态准备 积极心态 虽然没有面对面 但是你的服务态度可以从 打字 体现有层次的引导客户将要求准确表达 并适时复述确认根据客户的需求期望 提供合适的商品选择根据不同的客户类型 使用不同的应对技巧 如何倾听 不同客户应对技巧 通过旺旺或者客户联系方式 再次确认购物信息 满足对方沟通的欲望 但是要注意适时转移话题 介入交易 咬紧牙关 坚持始终如一 适当给予一定 优惠 满足客户 不随意承诺 可
5、用对比法等方式尽量降低他们的戒心 运用各种工具提醒客户 但要注意尺度 以免被投诉 当你遇到 专家 和 假专家 的时候 怎么处理 实操与讨论 求实心理求新心理求美心理求名心理求廉心理偏好心理猎奇心理从众心理隐秘性心理疑虑心理安全心理 顾客的购物心理 大型网店 品牌专卖店 女装服饰店 网店 居家家 网店 REMEDY服饰 以小组为单位 分析之前小任务中的顾客分类 判断客服应对的方式是否正确 应该如何调整 实操与讨论 售后客服的主要工作查单查件客户不满情绪处理 抱怨和投诉技巧 查单查件的常见问题 因为什么不满 产品 服务 物流处理方法 了解到底发生了什么 为什么不满 客户购买的商品是什么 服务客服是
6、谁 客户希望解决的方式 是否老客户 做好记录总结 客户不满情绪处理 倾听保持积极态度不要寻找借口要富有同情心询问开放式问题核实信息采取合适行动 面对不满的客户 面对愤怒的客户 认识到客户的愤怒情绪积极聆听 鼓励客户把心事说出来 不要打断或否定客户适时回应客户 让他感受到你的重视确定问题原因 清楚客户要求根据客户期望找出解决问题的途径客户要求不能满足 进行磋商调整心态 客户不是在针对你保持专业性 尊重客户后续跟进 不要半途而废 工具运用 千牛 客服接待店铺管理实用功能 客服转接 智能回复 掌上店铺等智能回复自动回复机器人回复客服权限客服挂起 千牛工作台对客服的工作提升 机器人运用 使用机器人 减
7、少客服工作量 提高回应时间和推广促销效率 店铺数字问题问候语导购活动优惠发件查货售后自定义问题自动回复 店铺数字问题 以小组为单位 根据 发错货 的售后问题 在千牛设置你的机器人回复 实操与讨论 促进销售技巧利用顾客 怕买不到 的心理适当的推荐利用顾客希望快点拿到商品的心理 话术的运用 有购买意向 但犹豫不决 这款是我们最畅销的 经常脱销 现在这批又只剩2个了 估计过一两天又会没了 喜欢的话别错过了哦 犹豫不决 需要我们帮做决定 这款是刚到的新款 目前市面还很少见 有明显购买意向 但还未下单 亲 如果真的喜欢的话请赶紧拍下吧 快递公司的人再过10分钟就要来了 如果现在支付成功的话 马上就能为您
8、寄出了 帮助顾客 二选一 诱导的反问式的回答 无法下决定 请问您需要第8款还是第5款包包 或者 请问需要发申通快递还是顺丰快递呢 当顾客问到某种产品 不巧正好没有 不好意思 我们没有生产 不过我们有黑色 紫色 蓝色的 在这几种颜色里 请问您比较喜欢哪一种呢 讨价还价 是顾客的天性 不应该作为一个贬义词应对方法 应对顾客的讨价还价 顾客说 我先考虑一下 我再看看吧 对策1 请问是对哪里不满意呢 请问我刚刚是哪里没有解释清楚 所以您说要考虑一下呢 对策2 亲 我们的这款宝贝 商品 目前正在做特价 原价是 现在是 整整便宜了 这种机会不是经常会有的哦 刚刚看亲对这款宝贝也很感兴趣 现在剩下的数量也不
9、多了 还有很多客人在询问哦 如果您现在购买的话 我们还可以赠送 否则错过了就不会再有这个机会了哦 常见的顾客议价手段 顾客说 太贵了 对策1 亲 其实一点都不贵哦 您看看这家的商品 我们的价格比他的还低了 元 而且他的是 生产的 我们的质量比他好很多哦 对策2 亲 您买的这款衣服是 牌子的 虽然价格是贵了一点 但是质量很好哦 您想想普通牌子的衣服最多能穿 天 这件衣服却能够穿 天 算下来买这款更划算哦 对策3 亲 一看您的谈吐就知道您平时很注意 一定不会舍不得买这种产品或服务的 顾客说 能不能便宜一些 对策1 您好 您选的这款商品我们的价格已经是全国最低了 已经到了底 您要想再低一些 我们实在
10、办不到 对策2 抱歉哦 亲 您要的价格我们的确给不起 看您是真心想要的 我向店主申请一下 再给您赠送点小礼品 您看可以吗 当顾客说 别的店更便宜 你会怎么回复 请将你的完整答案写下来 在小组中讨论一下谁的更适宜 实操与讨论 使用敬语 常用规范用语尽量避免使用负面词语 我不会 我不能 我不愿意 我不可以 当顾客有意愿成交第一件商品时 可以做关联销售顾客久久没回复时 注意追单无论顾客是否成交 都要道别有歧义的语言 表情慎用当顾客较多时 注意分流和顾客等待时间 注意事项 建立客户信息库建立客户关怀关注老客户 客户管理 老客户维护的作用 群 旺旺SNS短信电话专业CRM软件 如何维护老客户 情景模拟 两两合作 根据以下顾客行为完成一次完整情景练习 参考商品 A为客服 B为顾客1 顾客家里只有单轨罗马杆 却很喜欢窗帘 窗纱的双层效果 只有双轨罗马杆才能实现 希望能够窗帘和窗纱缝在一起做成伪双层效果 但是店里没有这样的服务 2 顾客商品合计超过300元 他希望能够更优惠 并表示其他店铺同款的更便宜 3 顾客曾经在店里买过商品 当时客服曾经承诺过送给他20元优惠券 当时没有实现 4 顾客最终没有下定决心购买商品 他表示要再想想 分享结束 谢谢观赏
