（质量管理知识）全国质量奖标准

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1、精品资料网（http:/）25万份精华管理资料，2万多集管理视频讲座1 领导（120分）领导条款用于评价高层领导如何确立组织的价值观、发展方向、绩效期望，以顾客及其他受益者为中心，如何授权、创新、学习。同时还评价组织的监管系统，以及组织如何履行其社会责任。1.1 组织的领导（70分） 方法-展开说明高层领导如何领导组织，如何评估组织的绩效。说明组织的监管系统。a. 高层领导的作用 组织的价值观、长期和短期发展方向及绩效期望是什么？组织的高层领导如何确立和落实组织的价值观、长期和短期发展方向及绩效期望？高层领导如何为顾客及其他受益者创造价值,使之达到平衡,并将其纳入到组织的绩效期望中？ 高层领导

2、如何向全体员工传达组织的价值观、发展方向和绩效期望？如何传递到主要供应商和合作伙伴？高层领导如何确保在以上方面的双向沟通？ 高层领导如何为授权、创新、快速反应创造一个良好环境？如何为组织和员工的学习创造一个良好环境？如何为遵守法律法规和道德行为规范创造一个良好环境？b. 组织的自律组织的监管系统是如何致力于解决以下关键因素的？ 组织行为的管理者责任 财务责任 内部审计和外部审计的独立性 股东和受益者利益的保护（适当时）c. 组织绩效的评价 高层领导如何评价组织的绩效和能力？如何评价组织的竞争绩效，以及长、短期目标的实现程度？如何评价组织变革的能力？ 高层领导定期进行绩效评价的主要方法是什么？近

3、期的主要绩效评价中有何发现？ 高层领导如何根据绩效评价的结果确定组织持续改进的优先次序，以及主要业务突破性改进的优先次序？如何根据绩效评价的结果确定组织创新的机会？这些优先改进次序和创新的机会如何在组织内部贯彻执行？如何适当地在供应商和合作伙伴中实施，以确保组织的一致性？ 如何评价高层领导，包括首席执行官的绩效？如何评价董事会各成员的绩效（适宜时）？如何运用组织绩效评价结果来改进高层领导的领导效率，以及董事会和领导系统的效率？ 注：1. 组织的发展方向 1.1a(1) 与组织的愿景和标准2.1及2.2中的战略目标及活动计划相关。组织的愿景在组织简介中说明。2. 高层领导的组织绩效评价1.1c，

4、可从4.1b组织绩效分析和2.1、2.2战略目标及活动计划中获得相关信息。高层领导的组织绩效评价还包括在内部和外部有关评价中得到的信息。3. 领导绩效的评价1.1c(4)可包括5.1b中常规的绩效管理评价、员工或其他受益者的反馈或调查，以及其他类似的评价。 4.组织绩效的结果应在7.1-7.6中说明。 1.2 社会责任（50分） 方法-展开说明组织如何履行公共责任、遵守道德行为规范和尽好公民义务。a. 公共责任 组织如何处理产品、服务和运营给社会带来的影响？为实现规章制度和法律法规的要求，主要过程、测量方法和目标是什么？有哪些主要的过程、方法和目标用以解决组织的产品、服务和运营带来的社会风险？

5、如果组织有比法律法规更高的社会责任、道德行为规范要求，实现这一要求的目标、过程、方法是什么？ 如何分析、预测公众对组织当前和未来的产品、服务和运营的关注点？组织如何针对这些关注点主动做出预先准备？ b. 道德行为组织如何确保在与所有受益者的交易和往来中遵守经营道德？在组织内部、 在与主要合作伙伴的交往中，以及在组织的监管系统中，监督道德行为的主要过程、测量方法、指标是什么？c对社区的支持组织如何积极主动地为社区提供支持？如何确定组织参与和支持社区的重点？高层领导和员工如何对社区的发展做出贡献？注：1.如果公共责任给组织的经营带来重大影响，应在战略发展2.1和过程管理6中说明。主要结果，如遵守法

6、律法规的结果，或通过使用绿色的技术或其它方法获得环境改进的结果，应在组织的有效性结果7.4中说明。2. 道德行为的测量方法、指标1.2b可以包括独立董事的百分比，股东与非股东代表相互关系的测量方法，以及道德行为的评价。 3. 组织给予支持1.2c的范围，可包括为提高所在社区的服务、教育、健康、环境、贸易、经营、专业社会团体所做的努力。4员工的健康和安全不在1.2中说明，可以在5.3员工因素中说明。2 战略（80分）战略条款评价组织如何建立战略目标和活动计划，如何选择战略目标，如何实施活动计划，以及如何监测战略的改进。 2.1 战略制定（40分） 方法-展开说明组织如何建立战略目标，包括如何提高

7、竞争地位、整体绩效，以及如何使组织在未来取得更大的成功。a. 战略制定过程 组织的整体战略是如何策划的？有哪些策划过程？主要步骤是什么？主要参与者是谁？组织长、短期的策划时间段是什么？这些时间段是怎么划定的？组织的战略策划过程如何与之相适应？ 组织如何确保战略策划已考虑以下关键因素？如何针对这些因素，收集并分析相关的数据和信息： 顾客和市场的需求、期望和机会； 组织的竞争环境，与竞争对手的能力比较； 可能会影响组织产品、服务和操作运行的技术以及其它关键的创新或变化； 组织的优势和劣势，包括人力资源和其它资源； 组织调整资源配置，提高实现优先产品、服务或区域的机会； 经济的、社会和道德的、法规的

8、，以及其它潜在的风险； 国内或全球经济的变化； 组织特有的影响因素，包括组织的合作伙伴、供应链需求等。b. 战略目标 组织的战略目标是什么？组织完成这一目标的时间表是什么？组织战略目标的主要目的是什么？ 战略目标如何应对组织面临的挑战（在组织简介中说明的）？如何确保战略目标能平衡组织长、短期的挑战？如何确保战略目标能平衡所有受益者的需求？ 注：1.战略制定指组织为未来准备的方法（正式的或非正式的）。战略制定需要运用各种预测、估计、选择、设想等方法预测未来，以便做出决策，配置资源。2.战略的理解应更为广义。战略应是针对以下方面建立的，可带来以下某种或全部的结果：新产品、服务和市场；实现盈利增长的

9、不同方法，包括收购；新的合作伙伴关系和联盟。战略的目的是使组织成为更受欢迎的供应商，即成为组织每一个主要顾客的本地供应商，低成本的生产者，市场开拓者，高端产品或服务的提供者，顾客订做产品或服务的提供者。 3. 应对主要挑战的战略2.1b(2)可包括快速反应能力，按顾客要求订做产品，精湛的或切合实际的生产制造，快速创新，ISO9000:2000质量管理体系认证注册，以互联网为基础的供应商和顾客关系管理，以及产品和服务的质量。在回答2.1条款时，应把重点放在组织所面对的特殊的挑战上-那些对组织的成功有重大影响，并能提升组织整体绩效的因素。4. 2.1条款是针对组织的整体战略，可包括组织服务、产品和

10、生产线的改变。尽管如此，本条款不涉及产品和服务的设计，这些可在6.1中说明。2.2 战略部署（40分） 方法-展开说明组织如何将战略转化成活动计划。概述组织的活动计划及相关的主要绩效测量指标，依据这些主要测量指标来预测组织的未来绩效。 a. 活动计划的制定和部署 如何制定和部署活动计划，实现组织的主要战略目标？如何配置资源，确保活动计划的贯彻执行？如何确保能够获得活动计划的结果？ 组织的短期和长期计划是什么？组织的产品和服务，顾客和市场，以及运营方式可能存在的主要变化是什么？ 根据组织的短期和长期战略目标及活动计划，制定了什么样的人力资源计划？ 为跟踪活动计划的进展，组织针对主要绩效制定了哪些

11、测量指标？如何确保活动计划测量系统增强组织的一致性，并涵盖了所有主要战略部署的范围和受益者？b. 绩效预测根据2.2a（4）中确定的主要绩效测量指标，组织在短期和长期计划时间段内预测的绩效是什么？组织的预测绩效与竞争对手、主要标杆、组织的目标和以往绩效的对比结果怎样？ 注：1. 战略和活动计划的制定、部署与标准的其它条款内容紧密相关。例如： 1.1中说明组织高层领导如何确立组织的价值观、发展方向和绩效期望，并相互沟通； 3中说明收集顾客和市场信息，作为战略和活动计划的输入，并贯彻执行活动计划； 4中说明信息、分析和知识管理为战略的制定提供信息支持，为绩效测量提供一个有效的基础，跟踪相关的战略目

12、标和活动计划的进展； 5中说明工作体系的需求，员工的教育、培训和发展需求，以及活动计划中人力资源的影响因素； 6中说明与活动计划相关的过程需求； 7.5中说明与组织战略和活动计划相关的经营结果。2. 2.2b中预测绩效的测量指标可包括以下各方面带来的变化：新的商机，经营收益或并购，创造新价值，拓展和分享市场，产品、服务和技术上显著的预期性创新。3 以顾客和市场为中心（80分）以顾客和市场为中心条款评价组织如何确定顾客和市场的需求、期望和喜好。如何与顾客建立良好的关系，如何确定吸引顾客、使顾客满意、留住顾客及扩展业务的主要因素。 3.1 顾客和市场的了解（40分） 方法-展开说明组织如何确定顾客

13、和市场的要求、期望和喜好，以确保产品和服务不断符合需要，不断发现新的商机。a. 顾客和市场的了解 组织如何确定目标顾客、顾客群，以及市场定位？包括竞争对手的顾客、其他潜在的顾客和市场。 如何了解、确定顾客的要求和期望（包括产品和服务的特点），如何确定这些要求在影响顾客做出购买决定中的重要性？如何针对不同的顾客和顾客群采用不同的确定方法？如何利用来自当前和以往的顾客信息，包括市场拓展和销售的信息、留住顾客的数据、赢得或流失顾客的分析，以及顾客的抱怨？如何在产品和服务策划、市场拓展、过程改进和其它业务发展中应用这些信息？ 如何使了解顾客和市场的方法与组织的业务需要及发展方向一致？注：1. 如果组织

14、的产品、服务是通过其它公司，如零售商或代理商，销售或供给最终顾客，那么，顾客群中应包括组织的最终顾客和中间商。 2. 3.1a(2)中的产品和服务的特点是指产品和服务所有重要特性，以及产品和服务在整个生命周期和消费链中的特性表现。包括影响购买决定的因素。焦点应集中在影响顾客喜好和重复购买的特点上。这些特点可以区别组织的产品和服务与竞争对手的不同，包括价格、可靠性、价值、交付、为顾客提供的服务或技术支持，以及销售渠道。3. 3.1a(2)中的了解可包括收集和综合有关顾客购买意向的互联网数据及信息。3.1a(3)中的使了解顾客和市场的方法与业务需求和发展方向一致，也可包括组织目前使用和新采用的技术，如互联网数据的收集。3.2 顾客关系与顾客满意程度（40分） 方法-展开说明组织如何与顾客建立相互关系，赢得顾客、使顾客满意并留住顾客，以及如何开拓新的商机。还应说明组织如何测量顾客满意程度。 a. 顾客关系的建立 组织如何与顾客建立相互关系，赢得顾客，满足并超越他们的期望，提高顾客的忠诚度，增加顾客重复惠顾的次数，使顾客向他人推荐组织的产品或服务？ 顾客查询信息、投诉等与组织接触的主要途径是什么？针对不同的接触方式，如何确定顾客在接触中的主要要求？如何确保顾客的这些要求传达到顾客反馈链中的每一位员工，并满足顾客的要求？ 组织的投诉管理程序是什