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1、三位一体科学发展抓农网百里山川服务为魂献真情农村卷烟市场网络建设工作专题汇报忻州市烟草专卖局（公司）忻州位于山西省中北部，北邻大同、朔州、南毗太原、吕梁，依太行山与河北接壤，西隔黄河与陕西、内蒙相望。总面积2.55万平方公里，人口约305.6万。横亘于东西的管涔山及其余脉在境内起起落落，使这里呈现出典型的黄土高原地型地貌。全市下辖14个县（市、区），共有4895个行政村。其中有53.5%的位于山地，36%的位于丘陵。这里雁门关、宁武关、偏头关等雄关矗立，古道绵长，虎视塞外。这是一块古老而英雄的土地。这里曾抵御过外敌的入侵，无数边关将士在这里抛头颅，洒热血，谱写过青山处处埋忠骨的历史壮举。这里催
2、生出源远流长的佛学文化，著名的佛教圣地五台山就座落在此。这里也是一块贫瘠的土地。“走西口”的故事和“二人台”剧种就诞生在这里。目前，十四个县（市、区）尚有十一个是国家级重点扶贫县。生活在这里的人民，勤劳朴实，面对恶劣的生存环境，不畏艰难，生生不息，在这块古老的土地上，创造出了一个又一个神话。近几年，在党的富民政策的指引下，忻州的建设者们，承载着历史的重任，凝四方合力于建设社会主义新农村的旗帜下，关注三农，服务农民，古老的大地焕发出了勃勃生机。从2005年开始，我们忻州烟草响应党中央的号召，认真贯彻国家局、省局一系列的惠民政策，特别在农村卷烟销售网络建设上，因地制宜，大胆实践，走出了一条简单、实
3、用、高效的农网建设之路。全市10517名卷烟零售户，约93万名消费者，感受到了烟草改革发展给他们带来的新实惠、新变化。忻州烟草的700多名员工，也亲眼目睹了加强农村卷烟网络建设给企业带来的巨大变化：2006年全市卷烟销量完成.4箱，实现利润15206.4万元。这对于忻州每年只有39.78亿财政收入、经济欠发达、人民尚不富庶的地市来说，已经远远超越了历史。回顾忻州烟草近年来的农网建设，我们主要有以下几方面的做法：一、创新思维、着眼长远（一）确立两个工作思路。我市是一个农业市。67%的农村人口，决定了我们的卷烟消费。要确保卷烟销量的持续、稳定增长，必须把农村卷烟销售工作，作为重中之重。一是确立了农
4、村是我市卷烟销售的主体市场。二是确立了农村市场是我市烟草的潜力市场。（二）提出三项基本原则。忻州特殊的地理环境，自然状况和经济条件不允许我们贪“大”求“洋”。从市局驻地到客户终端最远400多公里的线路，决定了我们在农网建设上，必须统筹考虑突出服务与注重效率的关系。因此，不照抄照搬别人的模式，不搞一刀切，把复杂的问题简单化，把简单的问题程序化，摸索一套简单、实用、高效的农网建设之路，一是坚持因地制宜、实事求是，建立适应忻州偏、远、散特色的农网模式；二是坚持提升服务、注重效率，创建简单、实用、高效的农网服务流程；三是坚持“贴近、贴身、贴心”的“三贴”，打造农网建设的乡亲工程和责任工程。成为我们走自
5、身特色之路的行动指南。（三）更新四种观念。近年来，国家局、省局在农网建设上，提出了许多新的观念，我们在深入学习领会的基础上，结合忻州的实际，重点围绕姜成康局长提出的“农村市场是行业发展的潜力所在，尤其在结构调整方面具有较大提升空间，因此要在抓好城市市场的同时，高度重视农村市场，保证农村市场货源供应，提高农村市场服务质量，着力解决送货周期偏长、委托送货比重偏大、入网零售客户偏少、访销工作不到位、货源断档脱销等问题，实现农村市场与城市市场的协调发展。”以及何泽华副局长提出的“农村市场怎么重视都不过分”，省局李泽华局长提出的“让农民在最近的地方买到的最喜欢的烟”、“农村网络建设要真心、真意、真情、真
6、行，实现无障碍，一路绿灯”和“为工业企业打造服务头等舱这一品牌”这四个农网建设的理念，教育全市烟草广大干部职工把这些理念融入到实际工作中，切实转变思想作风和工作作风，把“两个至上”主题实践活动融入到具体工作岗位中。一是变重城市轻农村为以农村网建工作为突破口和关键点，带动其它工作的整体全面提升。二是发扬老区人民吃苦耐劳的精神和翻山越岭的“货郎”精神，变被动服务为主动服务。三是以解决农网建设中的“五难”为切入点，变简单服务为部门联动、梯次补位、协同服务。四是以农村卷烟零售户和农村消费者迫切需要货源、信息、法律为重点，营造公开、公平、公正的市场环境。（四）规划了五项基础工作。一是制订农网建设规划。根
7、据国家局、省局网络建设的项目、指标规划制订了忻州烟草网络建设（含农网、城网）三年规划，科学地勾勒出忻州烟草网络建设的宏伟目标和蓝图。二是建立了农村网建基础信息及痕迹管理平台。市局（公司）和县局（营销部）都编制了“两图四册”。具体为：统一绘制客户服务分布图和岗位流程图；编制基础信息管理册、工作标准管理册、网建痕迹管理册、应急预案管理册。三是合理布局，解决空白村。把农村人口在300人以上的自然村作为重点，在全市范围内开展了零售户的入网工作。共解决空白村556个。四是优化访销、配送管理工作流程。具体细化了访销、送货、客户经理、专管员的工作流程，建立了市县两级班子成员定期走访客户制度和县级局班子成员跟
8、班制。在全市范围内开展了打破行政区划配送工作，逐步扩大一级配送比例等。五是调整了农村、城市客户货源投放比例。本着总量需求预测先农村后城市，结构需求农村由低到高，城市由高到低的结构顺序，妥善解决了合理流向和合理定量的问题，有效解决了农村低档烟和有效货源供应问题。妥善解决了计划与市场不协调、工业企业与商业企业不同步，品牌培育与品牌整合不适应的三个矛盾。二、夯实基础、强化支撑做好、做实农村网络建设工作，是一项系统工程。我们紧紧抓住人、财、物三个重点，围绕要素配置最佳化和实现效益最大化两大主题，做了以下几方面的工作：（一）优化人才环境，提高人员素质，为农村网建提供强有力的人才支撑。人是生产力中最革命的
9、要素。为了建立起一支肯吃苦、能战斗的队伍，2005年底，我们在全市用考核、考评的办法，解聘了88名不能适应农网建设的人员，在全市范围内，面向社会公开招聘了具有大专以上学历的服务农村的客户经理、专管员。通过在岗培训、短期轮训等多种形式的培训，一批高素质人员在农网建设中起到了生力军的作用。为了使服务农村的人员安心工作，市局在工薪分配上，倾斜了一线，率先在客户经理岗位开展了等级评定，调动了客户经理的工作积极性，为订单供货试点工作的开展，奠定了良好的人才基础。（二）加大基础投入，提高技术含量，为农村网建提供强有力的支撑平台。近两年来，我们不断加大对农网建设的投入，先后统一规划了农村管理服务大厅，为农村
10、管理服务大厅、农村流动服务站，配置了工作生活设备，统一了形象，统一配置了农村偏远客户服务车和其它工作车辆。在信息化建设上，按照“系统集成、资源整合、信息共享”的要求，实现了浪潮V3的系统的升级，使用了科技含量高的GPS监控系统，为每辆车都安装了GPS监控设备，启动了GPS监控中心，对所有运营车辆进行跟踪定位管理，并把每个客户都维护在GPS系统上。针对过去网络设备不合理，网络结构不合理，设备老化三个主要问题，对全市运行的网络进行了技术改造。开通了十四个县局（营销部）视频会议系统，随时可以召开视频会议和视频培训，即减少了人员往来费用，和时间，又降低了运营成本。此外，为方便客户经理上门采集信息，我们
11、为全市每一位客户经理配备了PDA手机。在物流配送车辆上安装了电子锁，配备了专用保险柜，配送的卷烟启用了热膜包装技术。在物流数字化建设上也增加了投入。（三）组建工商团队，开展协同营销，为农村市场解决货源问题。根据省局（公司）关于进一步整合营销资源，建立工商营销团队的指导意见，我们组建了忻州市烟草专卖局（公司）营销团队。本着“协同营销、共育品牌、和谐双赢、共同发展”的理念，我们建立了品牌评估机制和品牌管理机制。畅通了工商互动信息平台，及时将购、销、存，各厂家品牌市场份额等信息传递给各工业企业，同时将工业企业品牌整合信息，发货安排、合同执行情况进行及时了解，基本上实现了良性互动。紧紧围绕农村市场需求
12、，调整计划，积极与工业企业进行协调增补，增加了低档烟的购进。“大丰收”等品牌的落户忻州，缓减了低档烟供应不足的矛盾。“红梅虹”、“七匹狼”等品牌的成功投放，有效地缓减了35元卷烟品牌置换带来的市场压力，保证了市场的稳定。三、因地制宜、创新模式（一）建立农村服务大厅、农村流动服务站、农村偏远客户服务车三位一体的服务载体。按照市局党组边实践边总结边提炼，在战争中学习战争的思想，从2006年开始，我们在学浙江找差距的基础上，通过深入县局、深入客户，特别是深入边远地区的实际考察、调研，在学习借鉴运城市局农村管理服务大厅的做法上，根据忻州农村客户偏、远、散的特点，在相对平坦、卷烟经营户相对集中的地区，建
13、设管理服务大厅；在距大厅20公里以上、大厅不能覆盖、路况较好的地域，建立流动服务站，将大厅的功能搬到车上，以车建站、以站代厅、服务客户，打造忻州烟草农村客户服务“110”；考虑到农村偏远地区卷烟零售户相对分散、路况较差、销量不是很大、访送周期长的特点，以县级（营销部）为轴心，配置适合山区路况的车辆，进行专门的偏远客户服务。这样就形成了大厅、流动站、偏远客户服务车相互补充，覆盖整个网络的基本服务载体。我们称之为第一个“三位一体”。我们明确界定了厅、站、车各自的职能，制定了各自的工作流程，出台了配套的管理办法，初步形成了点、线、面相互集成，梯次运行、全方位覆盖农网服务格局。（二）完善农村的客户经理
14、、专管员、送货员为主体的三位一体的服务内容。在定人、定时间、定线路的基础上，制定了详细的三员工作标准和互控监督、考核、考评体系。围绕入网难、访销难、送货难、服务难、管理难的“五难问题”，针对业态分类、访送周期、地域特点、合理归类，制定相应的服务内容，加强个性化服务。我们把客户经理、专管员、送货员三员的这种相互协同、梯次补位的管理服务称之为第二个“三位一体”。在实践中，我们推出了客户关系管理的“六个一”，具体内容为：一卡，三员服务监督卡；一册，专卖管理服务册；一帐，零售户动销台帐；一表，客户逐月盈利情况分析表；一签，统一的零售指导价格标签；一报，市局专门为零售客户办的一张报纸共同关注。“六个一”
15、的痕迹管理，使三员工作更加规范、标准。也使客户能及时了解有关政策信息，提升了经营管理水平，提高了经营质量。（三）建立访销、GPS监控、投诉受理三位一体的服务平台。从06年开始，我们注重访销队伍建设和访销质量满意度的提高，充分利用可供货源模块、坐席员留言模块、品牌转换信息模块，加强电访员对客户个性化的了解和必要的提示，提高客户的预测准确率，订单满足率，使客户及时掌握购销存情况，有效货源供给情况、及货源公开投放情况，自觉接受零售户的监督，提升了客户的满意度。将GPS监控系统应用于大厅、流动服务站、边远服务车，将辖区所有零售户在图上标的，把服务运行的情况，随时传输回市局监控中心，可以及时了解情况，发
16、现问题及时启动应急预案，及时与客户沟通。通过远程传输，指挥中心能及时知晓客户反馈意见，方便了客户，也节约了往返费用。建立投诉、举报、咨询、服务中心，随时接听零售客户和消费者的意见、建议，及时处理和受理客户、消费者反映的问题，并将情况反馈有关部门，使服务、监督及时到位，对于决策和提升服务，起到了很好的效果。我们称访销、GPS监控、投诉受理是第三个的“三位一体”。四、排除障碍，绿灯前行（一）延伸服务，解决偏远山区客户访送与监管的难题。我们把距县级营销部20公里以上，销量在50条以下，偏离正常送货线路的客户全部纳入零散客户管理和服务的范畴。统一采取月访月送，即每月为一个访送周期。偏远山区客户的订单采集由客户经理在需求预测的基础上，原则上按客户自报量予以核定，并协议好品牌、数量，与客户签订预购协议。电访部根据预购协议进行订单确认，生成访销单，物流中心据此配货。县级营销部偏远客户服务车送货到户。超过50条的客户，可以按客户的意愿，协商后，进行一次送货或多次送货。专
