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1、作业指导书 第 1 版市场营销部操作程序编写: 樊雅琴 2008年1月审核: 批准：共 27 页目 录1. 会议操作规程 SOP-SM0012. VIP接待规程 SOP-SM0023. 长租房接待操作规程 SOP-SM0034. 散客接待操作规程 SOP-SM0045. 申请会员卡操作规程 SOP-SM0056. 促销走访操作规程 SOP-SM0067. 挂帐协议管理操作规程 SOP-SM0078. 市场营销运行控制程序 SOP-SM0089. 旅行团接待操作规程 SOP-SM00910. 公关运行控制程序 SOP-SM01011. 培训操作规程 SOP-SM01112. 新闻发布操作规程 S
2、OP-SM01213. 产品实现的策划、设计和开发控制程序 SOP-SM01314. 美工操作规程 SOP-SM014作业指导书 SXJH-SOP-SM001第 1 版会议操作规程 编写：樊雅琴 2008年1月审核： 批准：共2页一、 会议洽谈与前期预订1、 市场营销部人员在接到客人的会议咨询电话或者接待上门洽谈会议的客人时，应了解来宾的会议要求，并与客人共同商定以下会议安排事项。（1） 会议时间、会议人数、有无贵宾参加、贵宾身份。（2） 客房安排：客人入住日期、天数、用房数量、房间类型、房费之父方式等情况。（3） 用餐安排：用餐时间、餐标、用餐地点、用餐席数、菜肴有无特殊要求、付费方式等。（
3、4） 娱乐安排：娱乐形式、时间、付费方式等问题（5） 会议室安排：会议起止时间、会议地点、会场形式、会议布置要求（茶水、话筒、投影设备、茶歇要求、水果要求、席位牌等）。（6） 会务其他要求：横幅、指示牌、席位牌、报到处、消费券制作、代办车船机票等。2、 根据会议商谈的结果，以“订房单”的形式到前厅预订房间，以备忘的形式到餐饮订餐处预订会议室，备忘须经餐饮部经理签字再发送到订餐处，由订餐处相关人员进行签收；同时以电话或备忘的形式到餐饮订餐处预订会议用餐，备忘须经由餐饮部经理签字再发送到订餐处，由订餐处相关人员进行签收；并以电话或备忘的形式进行其他各项会议预订。3、 如会议信息不全面，则需跟催会议
4、举办方尽快将不明确的信息传真给酒店销售部，以便会议落实。4、 根据会议要求，将会议接待安排方案以鉴湖大酒店会议安排单的形式打印成文，提供给会议举办方，经会议举办方签字认可。二、 会议联系与协作1、 公关销售人员应尽早将会议确认的相关事项以备忘或电话的形式通知相关部门，以便相关部门做好事先准备工作。最迟在会议正式召开前1天，填写“会议接待单”，根据工作需要发送至以下各相关部门：总经理办公室、房务部、餐饮部、前厅部、大堂部、康娱部、财务部、保安部。会议接待单须由相关部门人员进行签收。2、 如会议临时召开（当天），则将“会议接待单”在会议落实的最早时间内发送到各相关部门。3、 如有贵宾参加，应在会议
5、接待单中明确，以便总经理室和各相关接待部门及总经理室，能按照酒店VIP接待程序进行操作。4、 填写备忘录，做好会议宣传工作（制作横幅、指示牌、席位牌等）。备忘录由餐饮部经理签字，再由美工人员签收。三、 会议准备与接待服务1、 市场营销部人员在会议客人报到前须对会议指示牌、横幅、席位牌等内容进行查看，确认内容是否出错，拜访是否规范。2、 根据会议要求，在会议召开前再次确认用房落实情况、用餐落实情况、会议室布置情况和其他要求的落实情况。3、 在会议召开前，市场营销部陪同会议举办方再次确认会场布置情况，并听取会议举办方的意见，以便及时对会议布置进行弥补和改进。4、 会议举行期间，市场营销部人员必须全
6、程跟踪，并与会议举办方保持密切联系，协调好会议举办方的临时安排及调整要求，提供反馈信息至相关部门，帮助客人及时解决问题。四、 会议结束1、 根据会务组的委托，办理车船机票。2、 跟催各收银员及时汇拢账单转至前厅收银处。3、 协助会议主办方带前台收银处结账，做好账单解释工作。4、 向会议主办方征求意见，填写“会议接待客户意见反馈表”。5、 欢送离店客人，若有VIP客离店，则提前通知相关部门。6、 整理意见，以便改进。7、 将会议相关资料整理成会议信息档案，交由部门文员保管。作业指导书 SXJH-SOP-SM002第 1 版VIP接待操作规程编写：樊雅琴 2008年1月审核： 批准：共2页一、 V
7、IP接待标准VIP接待标准参照酒店VIP客人等级标准二、 接待审批1、 部门如需确定客户的VIP接待级别并作为客史，需由部门经理以文字形式上报总经理室审批，审批同意后建成部门VIP接待档案，同时发文给相关部门。2、 部门如需给临时客人做VIP接待，则需进行审批。（1） 用房三间以下，VB、VD级由部门经理审批即可实施。（2） VC级以上（含VC级）需由总经理审批方可实施。（3） 用房三间以上（含三间）做VIP接待，需报总经理审批方可实施。三、 接待要求1、 市场营销部在接待VIP客人的预订信息后，应在最短时间内以备忘或预订单的形式进行各项预订，备忘或预订单须注明客户接待级别，及客户相关信息，如
8、具体到步、离店时间、个人爱好、特殊要求等。2、 市场营销部人员应确认VIP客户接待信息上报部门经理，如VIP客户系VC级以上（含VC级），由部门经理知会总经理室。3、 市场营销部应确认VIP客人到步的确切时间，在VIP客人到步前1小时与相关部门的确认预订落实情况，并检查相关部门是否做好各项准备工作。VC级（含VC级以上VIP客人），由部门经理亲自检查。4、 市场营销部人员在客人到步前10分钟在酒店大堂或餐厅等候客人到来，如VIP接待级别系VC级以上（含VC）则部门经理需到场迎接。VIP客人到步后，由市场营销部人员或部门经理带领至相关处。5、 市场营销部人员应密切关注VIP客人在酒店的消费情况，
9、了解其消费动态，提供个性化服务，帮助客人解决各种问题，并征询客人意见，记录于客户意见征询表。6、 市场营销部人员应了解VIP客人离店的确切时间，在客人离店前10分钟在酒店大堂或餐厅欢送客人，如VIP接待系VE、VD则市场销售部人员必须到场，如VIP接待系VC级以上（含VC），则部门经理需到场欢送。四、 资料记录1、市场销售部人员需将当日接待的VIP客人记录在市场营销部VIP客户记录表中，由部门每月进行整理。作业指导书 SXJH-SOP-SM003第 1 版长租房接待操作规程编写：樊雅琴 2008年1月审核： 批准：共1页一、 预订与确认1、 接到客人的长租房预定时应确认客人的单位或姓名、国籍、
10、入住时间、入住期限、个人信用、付款方式等情况，同时要求对方以传真的形式写明具体事项，发送到公市场营销部。2、 长租房的洽谈和签约操作详见签订协议操作规程。3、 以“订单房”的形式到前厅预定出进行房间预订，再以传真的形式给对方确认。4、 如客人预订内容不全面，则应要求客人将全面的信息传真与市场营销部。二、 准备工作1、 根据客人的要求安排房间。2、 将客人的餐饮要求和饮食特征以备忘的形式发送至餐饮部。三、 迎接到步客人1、 市场营销部人员于客人到达酒店前10分钟在酒店大堂门口迎接客人的到来。2、 如客人系贵宾，则按大堂副理VIP接待操作规程、入住登记服务规程、客人部VIP服务规程操作。3、 客人
11、到步时，主动上前迎接并作自我介绍，互换名片。4、 协助客人办理入住手续，送客人到达酒店客房。四、 客人入住期间每月二次与客人进行联系，及时解决客人入住期间碰到的各种问题，并进行记录，记录于“客户意见征询表”中。五、 客人离店1、 公关销售人员通知前台收银提前做好客人的账单整理工作。2、 公关销售人员陪同客人进行结账工作。3、 征询客人意见，填写“客户意见征询表”。4、 送别客人，欢迎客人再次入住酒店。作业指导书 SXJH-SOP-SM004第 1 版散客接待操作规程 编写：樊雅琴 2008年1月审核： 批准：共2页一、 预订房间1、 市场营销部人员接到客人的订房电话或订房传真，应确认对方的如下
12、信息：订房单位或客人姓名，所需房间类型，入住日期，住宿天数，房间价格，到步、离步时间，房费支付形式回复确认。2、 根据预订电话或以传真内容以“订房单”形式到前厅预订处进行房间预订，预订落实后以电话或传真形式回复确认。3、 如客人要求取消或更改预订，在收到更改电话或传真后，再以“订房单”的形式到前台预订处进行更改预订或取消预订，同时再次给客人以电话或传真形式确认。4、 将客人预订的相关信息记录于“市场营销部部每日销售情况汇总表”中。5、 在客人到步前一小时，市场营销部应与总台核对用房情况。6、 重要客人或一些重点单位招待的客人，公关销售人员应在客人到步前，在总台迎候，客人到达后，互相介绍，交换名
13、片，陪同办理入住手续，并送至电梯口。7、 如果客人系酒店贵宾，则其到步、入住、离店的接待按照大堂副理VTP接待操作规程操作。8、 重要客人或一些重点单位招待的客人，当此客人离店时，市场营销部应在前台收银处等候，陪同结账，并征询客人意见，送至大门口欢迎下次光临。9、 记录客人反馈意见，登记在“客户意见征询表”上。二、 餐饮预订1、 市场营销部接到客人订餐电话或订餐传真，应确认客人的单位或姓名，用餐日期，具体到步时间，用餐人数，包厢要求，用餐标准，有无重要领导出席，付款方式，联系方式等情况。2、 在餐饮订餐处进行餐饮的预订，预订完成后，以电话或传真的形式回复客人。同时询问客人是否需要预写菜单。（1
14、） 如客人需预写菜单，市场营销部应与对方确定菜单标准，对方传真号码以便回传。（2） 市场营销部人员根据客人的要求到餐饮订餐处落实菜单。（3） 市场营销部人员将预写的菜单以传真或直接送达客户的形式进行菜单确认。（4） 如客人确认此菜单则将菜单或送至餐饮订餐处。（5） 如客人认为菜单不妥需改动，则联络订餐处对菜单内容进行适当调整，同时再次同客人进行确认直到客人满意为止。3、 如客人要求取消或更改预订，则公关销售人员应及时通知餐饮订餐处，取消或更改预订，并将结果告知客人，尽可能满足客人的要求。4、 将客人预订的相关信息记录于“公关销售部每日销售情况汇总表”中。5、 市场营销部应在当日中餐11：30分之前，晚餐前5：30分之前与客人进行联系，确认客人具体到步情况。6、 重要客人或一些重点单位的宴请，市场营销部应在酒店大堂或餐厅门口迎接客人
