服务手册稿-f复习课程

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1、服务手册 礼仪篇 一 服务理念 1 服务的概念服务的概念可以用英语SERVICE 服务 理解 Smile 即 微笑 酒店员工在服务过程中应该带有真诚的微笑 表现出发自服务员内心的热情 是一种自然的 富有感情的 热情周到的服务 用一个真诚的微笑开始交谈 表达我们的热情款待和帮助 这是最好的方法 微笑是各国客人都理解的世界性欢迎性语言 Inviting 即 邀请 酒店员工在每一位顾客接受了一次完整的服务后 都应当礼貌地向顾客发出 欢迎再次光临 的邀请 或者向客人主动推荐酒店的服务项目 邀请顾客在酒店享受更多的服务项目 Creating 即 创造 酒店员工在为顾客提供服务的过程中 除了遵守既定的服务

2、程序外 还应当发挥自己的主观能动性 针对顾客的特点和顾客的需求 创造性地满足顾客 为顾客营造一个舒适愉快的氛围 Eye 即 眼光 酒店员工在服务过程中 应当注意自己眼睛的神态和指向 不应当漫无目的 左顾右盼 而应当随时注视顾客 预测顾客需求 及时提供有效的服务 让顾客感觉到酒店员工对自己的关注和重视 2 优质服务的10把金钥匙 一流的服务员 一流的服务标准 微笑 客人至上的信条 给予顾客宾至如归的感受 热情 快速 准确的服务 干净 温馨的客房 怡人的环境 真诚 诚实和友好 注重仪表和行为举止 具有团队精神和沟通能力 用尊称来问候客人 熟悉自己的工作 熟悉酒店 熟悉有关信息 3 优质服务的三个步

3、骤 真挚热诚的问好 尽可能用姓氏称呼客人 照顾客人所需 应做好充分准备 并须遵从客人意愿办事 欢欣的道别 跟客人亲切地说再见 尽可能用姓氏称呼客人 4 服务准则 简 工作程序尽量简化 工作指令尽可能简单明了 意见反馈要做到简明扼要 便 要让客人从进店到离店 处处感受到方便 快 客人的需求要以最快的速度得到满足 捷 服务反应敏捷 对客人的言谈举止能灵敏迅捷地理解并作出服务行动好 客人接受服务后 要有 物 超所值的感受 5 温馨服务 十五规范 10 5FL 在距离客人10步时 用目光关注客人 在距离客人5步时 向客人问候 与客人接触时 第一句话永远是你说的 与客人交流后 最后一句话永远是你讲的 二

4、 酒店服务礼仪的基本知识 礼泛指社会交往中的礼貌礼节 礼貌是人与人之间在接触交往中相互表示敬重和友好的行为准则 它体现了人们的文化层次和文明程度 礼节是在交际场合中 相互问候 致意 祝愿 慰问以及给予必要的协助与照顾的惯用形式 礼仪是一个复合词 包括 礼 和 仪 两部分 凡为表示敬意或隆重举行的仪式 均称做礼仪 一 服饰仪容礼仪 仪表是人的外表 包括容貌 姿态 个人卫生和服饰 仪表仪容是一个人的精神面貌的外观体现 良好的仪表仪容是酒店接待人员的一项基本素质 是尊重客人的需要 规范统一的仪容仪表是体现酒店的服务精神 1 着装的基本知识合身 合意 合时 合礼 服装要适合自己的身材 年龄和身份 合乎

5、季节 时间和交际场合 酒店规范统一的着装是体现酒店统一规范的服务形象 2 制服的穿着要求整洁 挺刮和大方 制服必须上衣平整 裤线笔挺 做到衣裤无油渍 污垢 异味 领口与袖口尤其要保持干净 3 西服的穿着要求衬衫配套 两件套或三件套西服 均应穿单式衬衣 熨烫平整 内衣配套 按国际惯例不能加毛背心或毛衣 最多加一件 V 字领羊毛衣 领带配套 在正式场合 穿西服必须系领带 或领结 面料质地颜色配套 在正式场合 应穿同一面料 同一颜色的西服套装为好 但一般场合可穿西服可上下分色 皮鞋配套 穿西服一定要穿皮鞋 决不能穿旅游鞋 轻便鞋 西装穿着规范 三粒扣一般扣上第一 二粒扣或中间一粒 两粒扣西装只系第一

6、粒或全部不系 正式场合 要把第一粒纽扣系上 在坐下时方可解开 4 鞋袜的穿着要求男士穿着黑色皮鞋和深色袜子 不穿白色或太浅色的袜子 女士穿中跟皮鞋和肉色袜子 袜口不能露在衣裙之外 5 饰品的佩戴要求除手表 婚戒外 不应佩戴耳环 手镯 手链 项链等饰品 不应佩带运动型的手表款式 餐厅员工手部不准佩戴任何饰品 二 仪容卫生的要求 发型发型要朴实大方 头发要适当梳洗 男士鬓发不盖过耳部 前不及眉 头发不能触及后衣领 不烫发 不染色发 保持清洁 整齐 无头屑 女士头发过肩须整洁扎起 并用黑色发网罩起 不能有怪异发型和发色 面部清洁与化妆面部要注意清洁和适当的修饰 男士要剃净胡须 剪短鼻毛 女士要淡妆上

7、岗 避免浓妆和使用香味浓烈的化妆品和香水 卫生行为上班前不能喝酒 忌吃大葱 大蒜 韭菜等有刺激性的异味食物 不留长指甲 不涂有色指甲油 餐厅员工不准涂指甲油 保持指甲清洁 不要在客人面前修指甲 剔牙齿 挖耳朵 抠眼屎 掏鼻孔 大哈欠 搔痒 脱鞋袜 咳嗽或打喷嚏时 应用手捂住口鼻 面向一旁 避免发出大声 不随地吐痰 不乱扔果皮纸屑 要勤洗手 勤沐浴 做到上岗前 后要洗手 三 言谈礼仪 礼貌用语是接待人员用来向客人表达意愿 交流思想感情和沟通信息的重要交际工具 是一种对客人表示友好和尊敬的语言 1 礼貌用语的要求态度要诚恳 亲切用语要谦逊 文雅声音要优美 动听表达要灵活 恰当 2 常用礼貌用语称呼

8、语 先生 小姐 女士等迎送用语 欢迎您 您好 请进 欢迎光临 再见 请走好 欢迎再次光临 祝您一路平安问候语 您好 M 先生 小姐 早上好 M 先生 小姐 感谢用语 谢谢 谢谢您的配合 感谢您的帮助 感谢您的宝贵建议答谢用语 不客气 很高兴为您服务 这是我们应该做的 歉意用语 对不起 打扰了 实在抱歉 给您添麻烦了 请稍等 对不起 让您久等了 请原谅 征询语 能为您做什么吗 您需要帮助吗 如果您需要什么帮助 请来电 我是前台 四 举止礼仪 1 规范的站姿端正 自然 亲切 稳重上身正直 平视前方 面带微笑 挺胸収腹 腰直肩平 两臂自然下垂 两腿站直 男士站立时 两腿可略分开 女士两腿合龙 2 优

9、雅的坐姿轻而缓地走到座位前面入座 女子入座时 要用手把裙子向前拢一下 坐下后 上身正直 头正目平 面带微笑 腰背稍靠椅背 两手相交放在腹部或两腿上 或者放在两边座位扶手 男子两膝盖间的距离以一拳为宜 女子两膝盖并拢 不能分开 入座跟客人交谈时 要把身体不时转向左右两边的客人 交谈结束 应慢慢站起 然后从左侧走出 切忌下列几种错误坐姿 二郎腿坐姿 分腿坐姿 型坐姿 不要前俯后仰 或抖动腿脚 这是缺乏教养和傲慢的表现 3 正确的步姿上身正直不动 两肩相平不摇 两眼平视 两臂摆动自然 两腿直而不僵 步幅适中均匀 步位相平直前 男子行走 两脚跟交替前进在一线上 两脚尖稍外展 女子行走 两脚要踏在一条直

10、线上 脚尖正对前方 称 一字步 以显优美 步速适中 一般男子每分钟100步 女子每分钟120步 步幅70 80公分左右 遇有急事 可加快步速 但不可奔跑 切忌 内八字 和 外八字 不要弯腰驼背 大摇大摆 上颠下跛 也不要大甩手 左顾右盼 走路时不要将手插在裤兜里 4 恰当的手势自然优雅 规范适度 富有表现力的 体态语言 将五指伸直并拢 掌心斜向上方 手与前臂形成直线 以肘关节为轴 弯曲140度左右为宜 手掌与地面基本上形成45度角 与客人交谈时 手势不宜过多 动作不宜过大 更不要手舞足蹈 手势动作应与表情和表意想一致 不能用单手指 指点客人或指向 5 微笑的表情表情是一种特殊的 情绪语言 它可

11、以和有声的语言及行动相配合 沟通人们的心灵 架起友谊的桥梁 给人以美的享受 微笑是礼仪的基础微笑是对客人热情友好的表示 真诚欢迎的象征 是实现 客人至上 优质服务 宗旨的具体体现 微笑是客人感情的需要微笑是传递友好的信号 可使客人感动外出途中处处有 亲人 消除异乡客地的陌生感 疲劳感和紧张感 从而产生心理上的安全感 亲切感和愉悦感 微笑要合乎规范口眼结合 略带笑容 自然亲切微笑与神 情 气质相结合 微笑与语言相结合 微笑与仪表 举止相结合 微笑贯穿服务的全过程 各环节 微笑要发自内心 温柔友善 恰到好处微笑接待是酒店温馨服务的具体表现 6 真诚的态度主动 热情 耐心 周到主动问候 主动招呼 主

12、动介绍 主动服务 主动征求意见 关注每一位客人的需求和要求 对待每一位客人如同对待自己亲友一样 笑口常开 语言亲切 内宾与外宾一样 男士与女士一样 老与少一样 消费多与少一样 住与不住一样 使客人总是感到亲切温暖 在服务繁忙时 不急躁 不厌烦 遇到客人不礼貌时 不争吵 保持冷静 有理让人 婉转解释 以 客人永远是朋友 的态度为客人服务 要善于察言观色 从客人的表情中 了解客人的意图 灵活应变 对客人提出的任何问题和疑难不推委 尽力帮助解决 三 酒店服务礼仪 二 服务礼仪1 电话礼仪A 接听电话 三声铃响内接起 左手接听电话需有问候语 如 您好 前台 声音自然 说话清晰 语音语调语速适中 使用普

13、通话 避免使用专业术语让来电者听到您的微笑身体站直或坐正 不要将话筒夹在肩膀上 使用表示关注的语言 对 是 好 我明白复述重要事项和记录同时照顾好您周围的客人对客人的要求不要推脱 及时记录必须有礼貌道别语 M 先生 小姐 再见 欢迎您来电 B 接听规范 如果正在接听电话时 其他电话铃响 应向通话的对方说声 对不起 请稍等 然后捂住话筒 接起其他电话 电话铃响三声未及时接听 拿起话筒应立即向客人致歉 对不起 让你久等了 接听来电必须使用普通话 若对方说英语 再用对方的语言同客人交谈 如果想知道对方是谁 应礼貌地询问 对不起 请问贵姓 如果放下电话去查资料 应告诉对方查取资料需要多长时间 可以建议

14、留下电话 过一会儿回电 或者请对方过一会儿再打来 通话完毕不能急于挂断电话 应听到来电者挂断电话后 再轻轻挂机 接到寻找客人电话 若客人不在时 要征询客人是否留言 如果来电者打错电话 应礼貌的告知对方 对不起 先生 小姐 这里是世界万花筒轻尚酒店 您可能打错了电话 态度友好 C 拨打电话 左手拿电话 右手拨号 电话接通后 礼貌问候对方 立即报出酒店名称或部门和自己的姓名 简单明了地表达用意 注意语言和语速 打完电话后 道别语 谢谢 M 先生 小姐 再见 让对方先挂断电话 然后轻轻放下 在电话机旁 必须摆放便于记录的便笺纸和笔 2 指引车位见到客人开车抵达时 要立即主动迎上 引导车辆停妥 待客人

15、车子熄火后 为客人拉开车门 问候客人 主动帮助客人从车上卸下行李 问清行李件数 引领客人至前台办理入住登记 3 迎送宾客遇到客人至玻璃门约1 5米左右 将玻璃门朝酒店里面拉开 及时热情地问候客人 先生 小姐 您好 欢迎光临 如遇下雨天 则将客人带入的雨伞套入袋内 锁在专设的伞架上 钥匙交于客人保管 见客人行李较多时 主动征询和帮助客人提拿送行 客人离店要出租车时 主动为客人预订出租车 示意出租司机把车停到客人易上车的位置 拉车门请客人上车 待客人坐稳后 为客人轻轻关上车门 2 指引车位见到客人开车抵达时 要立即主动迎上 引导车辆停妥 待客人车子熄火后 为客人拉开车门 问候客人 主动帮助客人从车

16、上卸下行李 问清行李件数 引领客人至前台办理入住登记 3 迎送宾客遇到客人至玻璃门约1 5米左右 将玻璃门朝酒店里面拉开 及时热情地问候客人 先生 小姐 您好 欢迎光临 如遇下雨天 则将客人带入的雨伞套入袋内 锁在专设的伞架上 钥匙交于客人保管 见客人行李较多时 主动征询和帮助客人提拿送行 客人离店要出租车时 主动为客人预订出租车 示意出租司机把车停到客人易上车的位置 拉车门请客人上车 待客人坐稳后 为客人轻轻关上车门 向离店客人微笑道别 先生 小姐 再见 请走好 欢迎再次光临 如遇下雨雪天 应为离店客人撑伞服务 4 问候接待客人来到前台 应目视客人 面带微笑 问候招呼 小姐 先生 您好 对认识的客人要用姓氏称呼客人 有较多客人抵达而工作繁忙时 按先后顺序依次办理 做到办理第一位 招呼一位 点头示意一位 关注每位客人 当知道客人姓氏后 要用姓氏称呼客人 以示尊重和亲切 如遇当天客房已满 要耐心向客人做好解释 热情向客人推荐同城其他酒店 得到客人同意后 帮助客人联系和落实 并指明方向 与客人交谈时 相距于0 6 1米之间 应目视对方脸部眼鼻三角区 倾听要专心 并要有回应 以示尊重与诚意