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1、前厅部组织结构图ORGANIZATION CHART前厅部经理1人大堂副理四人前厅接待经理一人商场督导一人商务中心领班一人首席礼宾司一人秘书一人总机主管一人总台接待十人医务室二人商场员工二人商务中心文员三人行李员十二人门童二人话务员五人行政楼层接待一人前厅制度与程序FRONT OFFICE POLICY & PROCEDURES制度POLICY前厅部行为规范编号REF.NO.执行职位POSITION RESPONSIBLE前厅部全体员工涉及部门DEPT.CONCERNED4.1 前厅部行为规范The F.O Department Staff Hehavior Standard（一）宗旨 “宾客
2、至上，服务第一”是我们的服务宗旨。“客人永远是对的”，是我们的座右铭。对此，每一位前台的员工务必深刻领会，贯彻落实到一言一行中去。（二）仪态1、 本部员工以站立姿势服务。深夜班员工凌晨二点钟以后方可坐下，但若有客人前来，当即起立。2、 正确站立姿势应是：两脚以两肩同宽自然垂直分开（体重均应落在双脚上，肩平、头正、两眼平视前方、挺胸、收腹）。3、 在服务区域内，身体不得东歪西倒，前倾后靠，不得伸懒腰、蛇背、耸肩。（三）仪表1、 身体、面部、手部必须清洁，提倡每天洗澡，换洗内衣物。2、 每天要刷牙漱口，提倡饭后刷牙漱口，上班前不吃异味食物以保证口腔清洁。3、 头发要常洗、整齐。上班前要梳头、提倡加
3、落少量头油。头发不得有头屑。4、 女员工上班要化妆、但不得浓妆艳抹，男员工不得化妆。5、 不得佩戴任何饰物、留长指甲，女员工不得涂有色指甲油。6、 必须佩戴工号牌，工号牌应佩戴在左胸处，不得任其歪歪扭扭，注意修整，发现问题及时纠正，从后台进入服务区域之前，也应注意仪表。（四）表情 1 微笑，是员工最起码有的表情。前厅制度与程序FRONT OFFICE POLICY & PROCEDURES制度POLICY前厅部行为规范编号REF.NO.执行职位POSITION RESPONSIBLE前厅部全体员工涉及部门DEPT.CONCERNED2、 面对客人应表现出热情、亲切、真实、友好，必要时还要有同情
4、的表情。做到精神振奋，情绪饱满，不卑不亢。3、 和客人交谈时应眼望对方。4、 双手不得叉腰、交叉胸前、插入衣裤或随意乱放。不抓头、抓痒、挖耳、抠鼻孔，不得敲桌子、鼓击或玩弄其它物品。5、 行走要迅速，但不得跑步，不得二人并肩而行、搭肩、挽手，与客人相遇时应靠边而走，不得从二人中间穿行，请人让路要讲对不起，不得横冲直撞，粗俗无礼。6、 不得哼歌曲、吹口哨、跺脚。7、 不得随地吐痰，乱丢杂物。8、 不得当众整理个人衣物。9、 不得将个人物件夹于腋下。10、在客人面前不得经常看手表。11、咳嗽、打喷嚏时应转身向后，并说对不起。12、不得谈笑、大声说话、喊叫、乱丢乱碰东西，发出不必要声响。13、上班期
5、间不得抽烟、吃东西。14、不得用手指和笔杆指客人和为客人指示方向。15、员工在服务、工作、打电话和于客人交谈时，如有客人走近，应立即示意，以表示以注意他的来临，不得无所表示，等客人先开口。（五）言谈1、 声调要自然、清晰、柔和、亲切，不要装腔作势，声量不要过高，亦不要过低，以免客人听不太清楚。2、 不准讲粗言、使用蔑视和侮辱性的语言。前厅制度与程序FRONT OFFICE POLICY & PROCEDURES制度POLICY前厅部行为规范编号REF.NO.执行职位POSITION RESPONSIBLE前厅部全体员工涉及部门DEPT.CONCERNED3、三人以上的对话要用相互都懂得语言。4
6、、不得模仿他人的语言语调和谈话。5、不讲过分的笑话。6、说话要注意艺术，多用敬语，注意“请”、“谢”字不离口。7、不得以任何借口顶撞、讽刺、挖苦客人。8、要注意称呼客人姓氏、未知姓氏之前，要称呼“先生”或“女士”。9、指第三者时不能讲“他”，应称“那位先生”或“那位女士”。10、无论从客人手上接过任何物品都要讲“谢谢”。11、客人讲“谢谢”时，要答“不用谢”，不得毫无反应。12、客人来时要问好，注意讲“欢迎您到瑞德堡大酒店”，客人走时，注意讲“祝您愉快”，或“欢迎您下次再光临”。13、任何时候不准讲“喂”或说“不知道”。14、离开面对的客人，一律讲“请稍候”。如果离开时间较长，回来后要讲“对不
7、起，让您久等”。不得一言不发就开始服务。（六）制服1、 制服应干净、整齐、笔挺。2、 非因工作需要，不得在酒店外穿着制服，制服不得带出酒店。3、 钮扣要全部扣好，穿西装制服时，不论男女第一颗钮扣必须扣上，不得敞开外衣、卷起裤脚、衣袖，领带必须结正。4、 衣领处、制服衬衣领口处，不得显露个人衣物，制服外不得有个人物品，如纪念章、笔、纸张等，制服口袋不得多装物品，显得鼓起。前厅制度与程序FRONT OFFICE POLICY & PROCEDURES制度POLICY前厅部行为规范编号REF.NO.执行职位POSITION RESPONSIBLE前厅部全体员工涉及部门DEPT.CONCERNED5、
8、 只准着皮鞋上岗，禁止着凉鞋，女员工只准着肉色袜，其它颜色和带花边、通花的袜子一律不准，袜头不得露出裙脚，袜子不得有破洞。6、 行李员不得带行李帽出现在服务区域内。（七）电话1、 电话铃响三声之内接听（接电话方法：听筒一头应放在耳朵上，话筒一头置于唇下五公分处）；2、 问候，如“早上好”或“您好”，语气要亲切，并自报部门名称，外线电话报酒店名称，内线报部门或岗位名称；3、 认真倾听对方的电话事由，如需传呼他人，应请对方稍候，然后轻轻放下电话，去传呼他人，如是对方通知或询问某事，应按对方要求1.2.3逐条记下，并复述或回答对方；4、 记下或问清对方通知或留言的事由、时间、地点和姓名，并简单复述；
9、5、 对对方打来的电话表示感谢；6、 等对方放下电话后，自己再轻轻放下。前厅制度与程序FRONT OFFICE POLICY & PROCEDURES制度POLICY前厅部各岗位规章制度编号REF.NO.执行职位POSITION RESPONSIBLE前厅部全体员工涉及部门DEPT.CONCERNED4.2 前厅部各岗位规章制度F.O Department Regulation System前厅部考核细则（一） 考勤、劳动纪律1、 早中夜班分别提前10分/15分/10分钟进入工作岗位，完成交接工作，迟到5分钟之内扣除2分，15分钟内者扣8分，超过半小时者按旷工半天处理，半小时之内一次扣浮动工资
10、5元。2、 进入工作岗位必须检查自己的仪表仪容是否符合规定，凡经督导查出者扣1分，部门经理，值班经理、大堂副理查出者扣5分，三次以上者过失提醒（半年内）。3、 离开工作岗位必须征求直接上级同意，并签离签到，否则按擅自离开工作岗位处理，离岗10分钟扣5分，离岗超过20分钟扣10分，违反三次以上者发过失提醒单。4、 前台人员不得扎堆聊天，大声说话，说粗话，对客人评头论足，经督导检查，第一次扣3分，第二次扣10分，大堂值班经理或客人投拆者发过失提醒一次。5、 各岗上班时不准打私人电话，若有急事可征得直接上级同意在后台使用，前台绝对不得打私人电话，违反一次即发过失提醒单，后台打电话聊天者一次扣2分，两
11、次以上者累计扣分。6、 上班时间窜岗，下班后无故逗留者扣5分。7、 夜班睡觉者一次扣发当月浮动工资20%，如因身体不适，应事先向部门经理或当班督导反映。前厅制度与程序FRONT OFFICE POLICY & PROCEDURES制度POLICY前厅部各岗位规章制度编号REF.NO.执行职位POSITION RESPONSIBLE前厅部全体员工涉及部门DEPT.CONCERNED8、 对公共财产不注意爱护致使损坏者扣5分，影响工作或造成较大者除发过失提醒单外，按价赔偿。9、对工作环境卫生应负起责任：A：当班环境必须整洁，做完一件事后必须整理好台面。B：当班人员负责前后区域卫生。C：办公设备和对
12、客服务用品承包到个人，以上情况不符要求，查出一次第1、2条者当班人员2次，第3条扣当班人员3分。D：每月卫生检查超过三次不合格者，过失提醒一次。a) 每月的班组例会必须按时到达，迟到者扣1分，迟到15分钟以上者、不经同意缺席者扣10分，身体不适须提供病假条，否则扣10分，情节严重且态度不好者提醒一次。b) 不服从指挥和管理者过失提醒一次。c) 病假必须提前电话通知，上班时必须交上病假条，请病假必须在班前，之后按迟到处理，超过4小时以上者按旷工论处，二天以上扣发当月浮动工资的50%，三天以上扣发当月浮动工资。d) 培训缺席，迟到以及培训考试成绩同劳动纪律，考勤挂钩。（二）工作质量、服务质量a)
13、对当日客情必须掌握：VIP姓名，房号，接待要求，了解团队/会议客情情况，检查中对VIP情况不熟悉者扣5分，连续检查不合格者按倍数扣分。b) 熟悉交班内容，白板信息，凡查不合格者扣1分c) 对客服务不主动招呼，不使用礼貌用语或动作不规范者每查出一次扣2分，引起客人不满或值班经理投诉过失提醒一次。前厅制度与程序FRONT OFFICE POLICY & PROCEDURES制度POLICY前厅部各岗位规章制度编号REF.NO.执行职位POSITION RESPONSIBLE前厅部全体员工涉及部门DEPT.CONCERNEDd) 打制欢迎卡和客人资料夹不合格，房卡写错，制错房卡者各扣1分，团队/会议
14、进店未报，每查出一次扣2分，将住客房开给客人，当事人和造成错误人扣5分。e) 团队/会议检查不认真，排房不按要求，换房不通知，电脑未修改或未填写换房变更者每项扣1分，钥匙装错者扣2分，若造成损失由当事人自己承担，引起客人投诉者过失提醒一次。f) 客人进店，电脑未立即输入者扣2分，造成损失者自理。g) 发出信息不准确：电脑姓名错，名单错，登记单未签名，每项扣2分，登记单不符合要求每张扣3分，当月累计三张者过失提醒一次。h) 漏送商务房/套房，VIP房鲜花水果单者扣2分，引起客人投诉，过失提醒一次。i) 房卡与电脑中价格不一致扣5分，损失由当事人自己承担70%，同时当天夜班查房租报告者扣30%。j) 对VIP客人进店不按程序办者扣2分，引起客人投诉者或值班经理查出者过失提醒一次。k) 当面顶撞客人者发过失提醒单，若此类投诉累计达三次者（含以前），则按警告处分。l) 班组业务技能考试成绩高于95分者加5分，低于90分者扣3分，低于85分者扣5分，满分者加10分。m) 确认书上未标明用餐地点或用餐地点错误者扣3分，未确认其它项目者，扣2分。n) 未按规定与旅行社核对或制作通知单错误者扣3分。前厅制度与程序FRONT OFFICE POL
