《《前厅部运营与管理》19秋期末考核-0001奥鹏100分》由会员分享，可在线阅读，更多相关《《前厅部运营与管理》19秋期末考核-0001奥鹏100分（6页珍藏版）》请在金锄头文库上搜索。
1、奥鹏100分前厅部运营与管理19秋期末考核-0001试卷总分:100 得分:70一、单选题 (共 15 道试题,共 30 分)1.饭店的营收统计公式应该是 ( )A.营收统计=预计客房收入预计的客房收入B.营收统计=预计客房收入可能的客房收入C.营收统计=实际客房收入预计的客房收入D.营收统计=实际客房收入可能的客房收入答案:D2.在美国，酒店业新的劳动力资源包括（ ）A.黑工B.行动不便的残疾人C.老人D.学生答案:D3.停车场必需有 ( ) 才会使宾客和员工感到更加安全。A.足够的车位B.足够的监控探头C.宽阔的停车场面积D.充足的照明光线答案:D4.I well( )the bellma
2、n to take your luggage upA.let#putB.gotC.get答案:C5.客人说:Please wake me up at a quarter past six A.M.应该是 ( )A.晚上6：45 叫醒B.晚上6：15 叫醒C.早上6：45 叫醒D.早上6：15 叫醒答案:D6.总机员工在接听外线电话时，应用中英文“自报家门”下列哪项不属于“自报家门”里的内容（ ）A.饭店名称，部门名称B.问候（早上好 下午好 晚上好)C.您的致电是被感谢的D.员工名字（中文名或英文名）答案:C7.下列哪种方式是最后出现的但是又是发展最为迅速的预订方式（ ）A.网络预订B.电话预
3、订C.电报预订D.传真预订答案:A8.客房营收预测的一个方法就是分析( )的营收、支出金额和百分比上的差异,预告预算年度的客房营收额。A.明年此时B.以往C.下个月D.上个月答案:B9.在总账单上记录交易的过程叫做()A.销账B.过账C.转账D.结账答案:B10.前厅部最常用的经营比例是出租率百分比。出租率指的是一段时间内无论是售出或占用的房间数与( )房间数之比。A.饭店总房间数B.已经销售房间数C.可销售房间数D.以上都不对答案:C11.行李员的工作内容一般来说不包括 ( )A.替客人代买贵重物品B.将客人行李从其车上搬至其房间C.回答客人提出的酒店周边名胜古迹的问题D.向客人介绍房间设备
4、以方便客人使用答案:A12.住店客人的哪项费用不能记录到其杂项账单中?A.食品B.酒水C.电话D.住宿费答案:D13.饭店在最高级别欢迎贵宾时，饭店各部门要为其提供哪些欢迎物品。（ ）A.欢迎茶 欢迎卡 欢迎鲜花B.欢迎茶 欢迎卡 欢迎水果C.欢迎水果 欢迎茶 欢迎卡 欢迎鲜花 欢迎香槟D.欢迎水果 欢迎茶 欢迎卡 欢迎鲜花答案:C14.到了淡季,饭店常常为了促销而向不同的团队客人和不同的散客推出( )A.门市价B.特别房价C.最低价D.以上全部对答案:B15.饭店的日平均房价的计算公式应该是 ( )A.日平均房价=客房收入饭店总客房数B.日平均房价=客房收入未售出客房数C.日平均房价=客房收
5、入售出客房数D.日平均房价=客房收入可销售客房数答案:C二、多选题 (共 10 道试题,共 20 分)16.账户用于计算交易的( )以货币表现的最终结果为账户余额。A.新建B.增加C.取消D.减少答案:BD17.造成客房火灾的原因主要有A.客人睡觉前在床上吸烟B.客人将易燃物品带入客房C.客人在房内使用电炉D.员工不按安全操作规程作业答案:ACD18.对于银行来说,以下哪些( )都被视同现金?A.现金支票B.汇款C.旅游支票D.挂账答案:ABC19.一旦客房内发生外来者的暴力事件，应该 （ ）A.立即报告保安B.由服务员将来人带入办公室C.由保安员查明来人的目的D.由保安员查明来人单位E.由保
6、安员来搜查其身F.由保安员来制服来人答案:ACDF20.一份填写完整的入住登记卡应包含客人的( )A.签名B.电话号码C.家庭和公司地址D.客人的婚姻状况答案:ABC21.前厅部在做夜审的时候,系统更新除了更新信息外,还要( )A.重新整理系统文件B.进行系统维护C.提供每日营业的关账时点D.产生报答案:ABCD22.账户可以想像成一种用来存放各种交易结果的( )或( )。A.篮子B.箱子C.盒子D.容器答案:BD23.下列哪些是描述酒店房态的术语 ( )A.豪华套房B.行政套房C.空房D.待修房E.住客房答案:CDE24.宾客投诉可以分成( )以及异常事件A.酒店设备B.酒店的星级C.服务的
7、质量D.员工的态度答案:ACD25.饭店的成本中心包括( )A.财务部B.工程维修部C.客房部D.前厅部E.人力资源部答案:ABCE三、判断题 (共 10 道试题,共 20 分)26.饭店可以通过很多途径接受预订问讯，比如，面对面、邮件、电话或传真，还可能通过多种销售代理商。答案:正确27.对于前台的员工来说，住店的客人的信息可以透露给外人。答案:错误28.客房状态信息通常分两个时间段来表示-长期客房状态和短期客房状态。答案:正确29.I do apologize on behalf of the hotel中文翻译是“我很抱歉”答案:错误30.平均每间住客人数计算公式为每间售出房平均客人数=
8、客人人数/饭店总房间数。答案:错误31.预订员应该对酒店客房形态,房号位置,所在及房间内部格局与陈设都应该熟悉。答案:正确32.商务型饭店很常见，这些饭店都靠近主要交通枢纽，比如机场。答案:错误33.宾客采用何种方式进行预订,受其预订的紧急程度和宾客预订设备条件的制约。因此,客房预订的方式多种多样,各有其不同的特点。答案:正确34.饭店收客人取入住押金的种类有现金;支票和信用卡。答案:正确35.“待修房”（Out-Of-Order）是指客房有些小问题暂时不允许出租。答案:错误四、主观填空题 (共 5 道试题,共 20 分)36.前台接待员应该负责#之收发、控制及迁出房间钥匙的收回管理。答案:客
9、房钥匙37.前厅员工在与客人沟通时，两眼直视着对方的#，专心#对方的陈述，是一项基本礼貌。答案:眼睛、聆听38.前台接待员应该彻底了解昨日#，#，#，#以及当日各餐厅的宴会资料与酒店所举办的活动。答案:住房率、当日住人、离店房间、VIP姓名39.#应该依住店客人的要求，处理换房、换房价手续，并通知有关单位配合。答案:前台接待员40.前台接待员应该办理个人与团体旅客#，#及说明，并将资料输入电脑。答案:住宿登记、房间引导五、简答题 (共 2 道试题,共 10 分)41.请写出5种饭店接收的信用卡答案:1) Visa2) Master3) Dinners4) Great wall5) AE42.前台员工应该怎样处理客人的投诉与抱怨？答案:前台接待人员或大厅副理必须有心理上的准备，所接到的住客抱怨是各式各样的，从对设备、服务、价格等问题的不满，到要求解决千奇百怪的状况。无论如何，总是要诚心协助客人，帮助他们完成住店期间所遇到麻烦与困难，让客人产生信赖或心存感激。
