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1、全程导游服务规程与服务质量 本章介绍 全程陪同导游服务是保证旅游团各项旅游活动按计划实施 旅行顺畅 安全的重要因素之一 全陪作为组团旅行社的代表 应该严格按照服务的规范提供各项服务 1 熟悉接待计划2 相关物质准备3 相关知识准备4 做好提前联络工作 1 处理旅游团遗留问题2 填写 全陪日志 3 报账4 归还所借物品 1 首站接团2 入住酒店服务3 核定行程及票据4 各站服务5 转移途中服务6 末站服务 全程陪同导游员实务 工作流程图 任务引入 作为全陪带团服务虽然没有地陪工作复杂 但是全陪自始至终随团服务 大多数情况要带领旅游团跨地区游览 因此接团前的准备工作非常重要 第一节接待前的服务准备
2、 任务目标 1 明确全陪工作职责 注意区分与地陪 领队职责的不同 2 掌握全陪在出团前应做好的准备工作 尤其是接待计划中的注意事项 全陪导游的工作职责和服务准备 明确全陪导游的工作职责 掌握全陪导游带团前应做好的服务准备 任务目标 任务内容 实施旅游接待计划 宣传 调研工作 组织协调工作 联络工作 维护安全 处理问题 全陪的工作职责 仔细查阅并熟悉接待计划 出团前的物质准备 出团前的知识准备 全陪导游带团前的服务准备 一 二 三 一 二 熟悉旅游团的基本情况 熟悉旅游团的计划行程 仔细查阅并熟悉接待计划 出团前的物质准备 2 全陪需要核对的证件和票证 1 必备品 1 出门证件包括身份证 导游证
3、等 2 各种票据及足够团款 3 其他文件 4 回程机票 5 个人生活用品 1 居民身份证 2 交通票据 掌握客源国 或地区 及旅游目的地的相关知识 景区景点专题知识 交通相关知识 其他知识 出团前的知识准备 全陪的服务准备 思考 任务引入 全陪在接团前做了大量的准备工作 接下来就是要与各地旅行社进行联系 协调和组织工作 同时 为了向游客提供更加优质的服务 全陪还需要掌握很多的沟通技巧 语言艺术以及相关的业务知识等 第二节接待过程中的服务 任务目标 1 明确全陪服务的各项接待工作 2 掌握具体接待工作的服务内容和服务技巧 3 学会处理常规突发事件 首站接团 带领游客入住酒店 与领队 地陪仔细核对
4、日程 全陪带领游客的转移服务 末站送站服务 做好在各旅游目的地的导游服务 接待工作 首站接团 首站接团全陪良好表现的重要性 首站接团全陪的主要工作 在首站第一时间顺利完成对团队的接待 是全陪与游客之间建立良好关系的基础 接站时 应选择最佳位置 高举接站牌 以便快速找到自己的团队 后立即与领队核实人数 情况核实清楚后 协助地陪引导游客上车 准备出发 引领游客去酒店 并在途中致欢迎词 与地陪提前半小时到达接站地点 协调领队办理旅游团的住店手续 请领队分房 全陪掌握客人住房分配名单 若酒店压缩预订房 且组团社为订房单位 全陪应负责处理 引导游客入住房间 处理随时可能出现的问题 掌握酒店总台及地陪的电
5、话 以便处理突发事件 带领游客入住酒店 4 1 3 2 面对无法满足的要求 全陪要尽量站在对方的角度解释清楚 活动日程商定后 请领队向全团宣布 核对商定日程 应以组团旅行社与海外旅行社事先预定的旅游计划为准 避免较大的修改 若有较大出入或难以解决的问题 全陪应立即请组团旅行社定夺 并及时给予领队答复 与领队 地陪仔细核对日程 做好在各旅游目的地的导游服务 全陪要做好联络工作 做好旅行过程中的服务 全陪要尽到监督与协助职责 全陪要正确处理好监督与协助两者的关系 协助是首要 监督建立在协助之上 两者相辅相成 全陪要做好联络工作 做好各站间的联络工作 架起联络沟通的桥梁 做好旅游途中各站间特别是上
6、下站之间的联络工作 做好传递信息工作 时刻提醒和保护游客安全 预防和处理各种事故 为游客当好购物顾问 做好游客的生活服务 提供讲解服务 组织文娱活动 做好旅行过程中的服务 1 4 3 2 离站服务 转移途中服务 抵达下站服务 一 二 三 全陪带领游客的转移服务 1 提前提醒地陪落实离站的交通票据及准确时间 若有变化 及时通知下一站的接待社 以免出现空接或漏接 2 提醒游客注意人身和物品安全 讲清行李托运的相关规定 并提醒游客带好带齐证件 3 协助领队和地陪清点人数 帮助游客进行行李托运 并提醒游客带好行李票据 4 按规定与本站接待社办理财务结算手续 5 协同工作人员 地陪安排好游客的食宿 离站
7、服务 转移途中服务 转移途中的主要工作 异地转移途中的注意事项 途中若需要就餐 上车后应尽快与餐车负责人取得联系 按团餐标准为游客订餐 并做好相关解释工作 可根据情况讲解或组织一些文娱活动 以活跃旅途气氛 对晕车 晕机的游客 要特别关照 若游客突患重病应及时采取措施 争取抢救时间 时间 证件 托运行李 时间 分铺 用餐 时间 讲解娱乐 抵达下站服务 4 5 2 组织游客凭行李票领取托运行李 1 提醒游客带齐自己的物品准备下车 并注意安全 3 出站时举本社导游旗走在前面 第一时间与地陪取得联系 向地陪介绍本团队领队和旅游团的基本情况 并将相关要求转告地陪 集合清点人数 并提醒游客清查自己的行李件
8、数是否正确 然后组织游客上车 知识链接 值机及托运行李 安检 候机及登机 乘坐飞机出发和到达的程序 国内出发 1 确认航站楼和值机柜台2 托运行李及换登机牌 1 登机牌和有效身份证件2 接受安全检查 1 候机2 登机 国内到达 航班到达 离开机场 提取行李 做好旅游团队出境前的准备 征求意见 机场 交通港站点送行 1 主动征求游客的意见和建议 并对全团游客在旅途中给予的配合表示感谢 对我方的失误给游客带来的不便表示抱歉 2 及早落实自己的返程票 1 在去机场途中致欢送词 2 严格遵守规定 保证旅游团提前到达机场 3 配合领队协助游客办理离境手续 向游客介绍相关的机场情况以及携带物品须知 1 仔
9、细查看接待计划 确保离站时间准确无误 并协助领队核实票据 2 提醒游客带好旅游证件 海关申报单 购物发票 换汇税单 特别是文物和贵重药材的购物证明 3 提醒游客结清各种账目 末站送站服务 全陪的工作流程 思考 任务引入 在最后一站将游客送到交通港后 全陪的工作任务并没有结束 还需处理游客的遗留问题 报账等工作 第三节接待结束阶段的工作 任务目标 1 明确游客离开后应处理的遗留问题 2 做好报账及总结工作 一 离开最后一站前的工作 二 结清旅游团账目送走旅游团后 全陪要与地陪结清旅行团在当地活动期间的账目 结账的方式有两种 1 现结2 计划拨款 NO 1 NO 2 按财务规定 尽快结清旅游团的账
10、目 归还所借钱物 NO 3 NO 1 认真处理旅游团的遗留问题 提供可能的延续服务 导游服务是旅行社的生命线 而延续这条生命线的是售后服务 认真完成全陪日志及其他资料 后续工作 送团后的工作 思考 总结式全陪日志 相关知识 旅行社费用结算表 知识链接 出团准备要充分 接团时间要保证 欢迎致辞要精彩 行程安排要讲明 提出要求要中肯 致辞完毕要鞠躬 行车安全要提醒 沿途路标要记清 临近景区要介绍 游客印象要加深 地接接头要接准 工作衔接要细心 食宿行程要计划 事权责任要划分 住宿分房要高效 先易后难要理顺 查验房间要标准 遇到问题要尽心 餐饮安排要早定 查实质量要卫生 全陪工作流程总结 游客口味要
11、询问 问题若大要调整 游览观光要操心 频繁集中要点名 地陪讲解要督促 故事传说要生动 扶老携幼要安全 确保游客要开心 景点数量要到位 规定时间要保证 购物加点要把握 伪劣假货要提醒 意外事件要补偿 全陪地陪要沟通 难题大事要请示 处理解决要冷静 避免争执要灵活 原则问题要慎重 讲话办事要分寸 遇有差错要取轻 全陪工作流程总结 游客权益要保护 公司一方要维信 导游自身要人格 威信尊严要并重 地接团款要理清 互助合作要精明 对方优点要学习 互惠互益要双赢 返程时间要准确 安全警钟要常鸣 归途气氛要活跃 娱乐节目要欢欣 游客意见要征询 相互友谊要加重 安全返回要通报 游客到家要欢送 携带物品要收回 出团帐目要算清 总结经验要全面 回访游客要真诚 全陪工作流程总结 丝绸之路 香格里拉线 长江三峡线 青藏高原线 万里长城线 京杭大运河线 松花江鸭绿江线 黄河文明线 长江中下游线 海滨度假线 京西沪广线 中国特色旅游线路 红军长征线 ThankYou
