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1、旅客服务心理学复习资料第一章 民航服务的心理概述1、人在一切活动劳动、工作、学习中都会有心理现象。2、心理学研究的内容包括心理过程和个性心理两个方面。3、心理过程包括认知过程、情绪情感过程和意志活动，简称知、情、意。4、认知过程由感觉、知觉、记忆、思维、想象等环节组成。5、从产生方式来看，心理是脑的机能，脑是心理的器官；从内容来看，心理是客观现实的反映，客观存在是心理的源泉。6、民航服务心理的研究对象包括民航旅客的消费心理和行为及民航服务人员的服务心理和行为。7、民航服务是以旅客的需求为中心，为满足旅客的需要而提供的一种活动。旅客是民航服务的核心和主体，民航服务人员、服务部门是民航服务的客体。
2、8、民航服务的特征是：（1）以旅客的需求为中心（2）无形性（3）一次性（4）即时性（5）灵活多变性（6）系统性（7）主体价值性（8）不可转让性（9）差异性。第二章 旅客的社会知觉1、社会知觉的基本特征是：整体性、选择性、理解性。2、社会知觉的整体性可以归纳为接近律、相似律、连续律三个定律。3、社会知觉的选择性：人们按照某种需要、目的，主动滴、有意识地选择少数事物作为知觉对象，或无意地被某种事物所吸引，以它作为知觉对象，对这些事物产生鲜明清晰的知觉印象，而周围的事物则成为知觉的背景，其知觉印象比较模糊。4、航空公司自身的环境、服务等硬件、软件条件，必然会影响到旅客的社会知觉。5、机场环境、设施、
3、服装是航空公司吸引旅客的外在手段，能够对旅客产生持久影响力的关键，是航空公司的服务举措与手段。6、国际上通行的对服务质量评价的五个标准是：有形性标准、可靠性标准、信任性标准、责任心标准和移情作用标准。7、民航服务人员对旅客的社会知觉？（1）表情认知（2）个性认知（3）角色认知（4）心理素质认知8、民航服务中社会知觉的偏差包括：第一印象（或称首轮效应/首因效应）、晕轮效应（或称光环效应）、刻板效应（或称定型效应）。9、人与人第一次交往中留下的印象，在对方的头脑中形成并占据着主导地位，这是首因效应。10、第一印象一旦形成以后，通常都是难以逆转的。11、如何塑造良好的第一印象？（1）态度（2）姿势（
4、3）口头表达（4）非口头表达（5）个人形象（6）胸卡12、晕轮效应：又称光环效应，是指认知者对一个人的某种人格特征形成好或坏的印象之后，人们还倾向于据此推论该人其他方面的特征。13、刻板效应：又称定型效应，是指在过去经验的基础上，根据有限的信息，对某一群体得出的共同的、固定的和笼统的结论与印象。第三章 旅客的服务需要1、民航服务的本质，归根结底就是满足旅客的需要。2、需要：当人生理或心理缺少某种东西时所产生的主观体验，这种主观体验表现为不安、紧张、焦虑。3、需要层次理论是美国著名人本主义心理学家马斯洛提出的。4、马斯洛把人类的需要归纳为五大类，依次是：（1）生理需要（2）安全需要（3）归属、交
5、往和爱的需要（4）尊重需要（5）自我实现的需要。5、马斯洛认为，尊重需要得到满足，能使人对自己充满信心，对社会满腔热情，体会到自己生活在世界上的用处和价值。6、马斯洛提出的五类需要不是同时并列存在的，而是按层次次序逐渐出现的。低层次的需要得到一定程度的满足后，高层次的需要才会出现。而且需要由低层次向高层次发展，实现的比例将是越来越少。7、病残旅客的服务需要？（1）病残旅客是指有生理缺陷的旅客及在乘机过程中突然发病的旅客。这些人较之正常人自理能力差、有特殊困难，迫切需要他人帮助。（2）但他们自尊心都极强，一般不会主动要求空中乘务员去帮忙，总是要显示他们与正常人无多大区别，不愿意别人讲他们是残疾人
6、。（3）对此，空中乘务员要了解这些旅客的心理，特别注意尊重他们，最好悄悄地帮助他们，让他们感到温暖。第四章 民航服务的沟通1、沟通的作用？（1）沟通有助于服务人员帮助旅客（了解旅客的需要和困难）（2）沟通有助于改善服务人员与旅客的关系（改善客我关系是沟通最基本的功能，可以防止误会，化解矛盾）（3）沟通有助于增进服务人员与旅客之间的友谊（彼此传达意见、看法，表达情绪情感，互相满足交往与友谊的需要，产生亲密感，改善和调节双方的关系）。2、身体语言的类别包括：目光接触、手势、体态、面部表情、触摸、衣饰、空间距离、辅助语言和类语言。3、在服务人员与旅客沟通过程中应注意，双方目光接触连续累积应达到全部时
7、间的50%以上。4、民航服务中的沟通障碍？（1）语言障碍（2）文化传统与文化程度障碍（3）情绪情感障碍（4）个性障碍（5）角色地位障碍（6）因态度、信念不同等因素引起的障碍（7）因信息表达不清引起的障碍5、民航服务中的沟通技巧？（1）了解沟通对象旅客。了解对方的个性特点和当前心境；了解旅客已有的观点、意见和态度；了解对方的思维方式并具有接受不同意见的能力；了解我们自己（2）正确使用身体语言。增加对自己身体语言的自觉性；身体语言的运用（3）熟练掌握语言技巧，主要是指“说”语言的技巧，即语音、语气和语调等（4）学会倾听（5）与旅客找到共同语言（ yes原则）（6）赢得旅客的理解和配合（7）迅速解决
8、各种问题第五章 民航服务的交往1、客我交往：是指民航服务人员同旅客之间为了沟通思想、交流感情、表达意愿、解决旅途中共同关心的某些问题，而相互施加各种影响的过程。客我交往是民航服务存在的条件和方式，没有客我之间的交往也就不可能有民航服务。2、客我交往的特征：（1）交往时间的短暂性（2）交往地位的不对等性（3）交往的公务性（4）交往深度的局限性（5）交往结果的不稳定性。3、客我交往有平行性交往和交叉性交往两种形式。平行性交往是一种融洽性交往和顺从性交往，客我双方情绪愉快，关系融洽。交叉性交往会导致客我双方关系紧张，甚至中断。4、影响人际吸引的因素主要有：接近且接纳、相似因素、互惠互利、人格吸引、外
9、貌吸引。5、否定后肯定效应：如果人们先对某人作出否定的评价，而后来的事实证明这种评价是错误的，那么，人们会对此人作出更高的评价。但是不可以故意先犯错误。6、客我交往的原则：平等、诚信、宽容、赞扬。7、客我交往中既要一视同仁，又要区别对待。第六章 对突发事件的积极应对1、民航服务过程中的突发事件具有突发性、欲望性、群体性、破坏性等特点。2、突发事件的应对措施？（1）信息及时透明，保证旅客的知情权（2）加强各部门的协调与配合（3）严格按照规定处理延误与赔偿（4）提高营运设备的质量与性能（5）航空公司应准备充足的运力（6）加强与新闻媒体的沟通第七章 民航服务人员的心理素质1、心理素质：是指以个体的生
10、理条件和已有的知识经验为基础，将外在获得的刺激内化成稳定的、基本的、衍生的并与人的适应行为和创造行为密切联系的心理品质。心理素质的形成源于生理、心理和外部条件。2、心理素质对民航服务人员及其工作的意义？（1）优秀的心理素质是顺利完成工作的基本条件（2）优秀的心理素质有利于自我发展（3）优秀的心理素质有利于潜能的开发（4）优秀的心理素质有利于充满自信（5）优秀的心理素质有利于提高自制力3、民航服务人员应具备的心理素质：自觉性、坚持性、果断性、自制力、责任心、自信心、团队精神。4、民航服务人员提高心理素质的策略？（1）培养健全人格；（2）要有自知之明；（3）培养战胜挫折的能力；（4）培养良好的环境
11、适应能力；（5）培养积极心态；（6）理顺人际关系；（7）参加有益的活动第八章 民航服务人员的人格优化1、人格是一个人区别于他人的稳定的独特的整体特性。2、古希腊著名医生希波克拉特把气质分为四种基本类型：胆汁质、多血质、黏液质、抑郁质。3、性格比气质更能反映出一个人的心理面貌。4、气质本身没有好坏之分，不影响一个人的成败，但是气质影响人的工作方式和工作效率。5、民航服务人员气质的要求：感受性、灵敏性不宜过高；忍耐心和情绪兴奋性不能太低，可塑性强。第九章 民航服务人员的情绪管理1、情绪是一个复杂的心理过程，是人对客观事物的态度体验及相应的反应，是基于人的需要而产生的。2、情绪包括主观体验、生理唤醒
12、和外在行为三个组成部分。评定情绪时，这三方面必须同时存在，且一一对应。3、根据情绪体验，可以把情绪分为快乐、愤怒、悲哀、喜爱、恐惧。4、情绪具有保护、健康、调控、沟通的功能。5、情绪健康的标准？（1）开朗豁达，遇事不斤斤计较，不为鸡毛蒜皮的小事动肝火或郁结于心（2）情绪正常稳定，很少大起大落或喜怒无常，能随遇而安（3）能给予人爱或接受他人的爱，待人热情、乐于助人、有同情心（4）谈吐风趣幽默文雅（5）自信乐观有主见，能独立解决问题，创造性工作（6）明智、少偏见，能正确认识自己和他人的长短处（7）对前途充满信心，富有朝气，勇于上进，坚忍不拔（8）能面对现实、承认和接受现实，并能按社会要求行动（9）
13、对平凡的事物保持兴趣，能不断从生活中得到没的享受快乐的享受，会学习也会消遣（10）尊重他人，能与人为善和睦相处，建立良好的人际关系6、民航服务人员的情绪管理？（1）健康情绪的培养：培养与体验高级情感；创造快乐情绪（2）不良情绪的调节：寻求心理咨询和心理治疗；学会运用情绪疏导方法：a.宣泄疏导法b.矛盾意向法c.合理认知法d.幽默调节法e.反向心理调节法f.适度紧张法7、合理认知法也称“情绪的ABC理论”，是美国心理学家艾里斯创立的。A代表具体的事件，B代表对事件的看法，C代表情绪反应。8、乘务员自我息怒的心理技巧：（1）平心静气，不正面迎接对方的不良情绪（2）闭口倾听，“风平浪静”后再来理论（3）交换角色，了解彼此的动机和目的第十章 民航服务人员的团队合作1、团队的特征：（1）团队工作主旨的委托和授权（责任）（2）团队的规范以任务为核心（3）团队成员平等，信任，注重交流。2、团队建设的心理机制包括：共生效应、情绪认同、心理相容、社会表现、参与管理。3、建立团队，最重要的是在认知上形成一种强烈的、积极的归属感和“我们感”。4、心理相容：是指群体成员之间心理上的互相理解、容纳和协调，即群体内成员间的心理流和心理面是处于一个同频共振的心理场中，一个人或者若干人的行为会引起群体的肯定性反应。 旅客服务心理学 第 5 页 共 5 页
